Neexistuje žádná jednotná lhůta pro celou EU, do kdy je třeba podat spotřebitelskou stížnost poté, co prodávající odmítne vrácení peněz nebo výměnu. Bezpečný postup je jednat okamžitě, protože skutečná lhůta závisí na vaší zemi, typu nároku a na tom, zda používáte prodávajícího, marketplace, poskytovatele plateb nebo formální spotřebitelský postup.
Pokud prodávající už odmítl písemně, berte tento den jako výchozí bod a podejte další stížnost ještě dnes. Nečekejte na další výměnu zpráv, protože některá okna pro spor začínají běžet od data odmítnutí nebo od prvního data doručení/problému, ne od konce vyjednávání.
Nejprve si ověřte, která lhůta skutečně platí:
- Stížnost u prodávajícího nebo marketplace: hledejte lhůtu pro případ, odvolání nebo spor na stránce objednávky, v nápovědě nebo ve vlákně zpráv.
- Stížnost u poskytovatele plateb: zvlášť si zkontrolujte lhůtu pro spor u karty, PayPal, banky nebo peněženky. Tyto lhůty se často liší od lhůt podle spotřebitelského práva.
- Formální spotřebitelská stížnost nebo právní nárok: to závisí na vaší zemi a na tom, zda jde o nedodání, vadné zboží, odmítnutí vrácení nebo spor o vrácení peněz.
Pokud si nejste jistí, která cesta ještě má čas, jednejte nejdříve podle nejkratší pravděpodobné lhůty. To obvykle znamená nejprve otevřít spor na marketplace nebo u poskytovatele plateb a teprve potom přejít k širší spotřebitelské stížnosti.
Před uplynutím lhůty si uložte tyto položky:
- Zprávu o odmítnutí od prodávajícího, zejména pokud obsahuje formulace jako „konečné rozhodnutí“, „případ uzavřen“ nebo „vrácení peněz zamítnuto“
- Původní číslo objednávky a platební referenci
- Datum, kdy jste poprvé požádali o vrácení peněz nebo výměnu
- Sledování zásilky nebo doklad o vrácení, pokud jste zboží poslali zpět nebo prodávající tvrdí, že ho neobdržel
Pokud prodávající odmítl kvůli problému s vrácením, pečlivě zkontrolujte stav sledování zásilky a adresu pro vrácení. Častou chybou je poslat balík zpět bez platného sledovacího čísla nebo na špatnou adresu a pak ztratit důkaz, když prodávající zpochybní doručení.
Pokud chcete věc eskalovat, napište krátkou stížnost, která uvede:
- co jste koupili
- co se pokazilo
- kdy jste požádali o vrácení peněz nebo výměnu
- kdy a jak prodávající odmítl
- co nyní požadujete
- číslo objednávky a případně číslo případu
Pokud chcete znát přesnou lhůtu, zkontrolujte podmínky prodávajícího, pravidla sporu marketplace a lhůtu pro spotřebitelskou stížnost nebo promlčecí lhůtu ve vaší zemi. Pokud se tyto zdroje neshodují, považujte za naléhavou tu nejkratší lhůtu.
Praktický tip: pošlete stížnost způsobem, který zanechá časově označený záznam, a přiložte zprávu o odmítnutí od prodávajícího do stejného vlákna nebo jako přílohu, aby bylo později snadné prokázat datum odmítnutí.
