Una contestazione della carta respinta non è sempre la fine. Per prima cosa, chiedi all’emittente della carta il motivo esatto del rifiuto e se il caso può essere riesaminato con più prove; se no, passa al venditore, al marketplace o al percorso formale di reclamo della banca, a seconda di cosa è andato storto.
Inizia dal rifiuto stesso. Cerca il codice del motivo, la data della decisione ed eventuali scadenze per ricorso o reclamo. Questi dettagli contano perché una contestazione può essere respinta per motivi diversi, come prove mancanti, una richiesta presentata in ritardo o una transazione non coperta dalla procedura della carta.
Poi raccogli i documenti che meglio corrispondono al problema:
- La riga dell’estratto conto della carta con l’esatto nome del commerciante, l’importo e la data della transazione
- La conferma dell’ordine e il numero dell’ordine
- Il tracciamento o lo stato di consegna se il problema era mancata consegna, consegna nel posto sbagliato o reso
- I messaggi con il venditore o il marketplace
- Prova di reso, prova di rimborso o foto se l’articolo era danneggiato o non conforme alla descrizione
Se l’emittente dice che nuove prove possono cambiare l’esito, invia solo la prova mancante più forte e chiedi il riesame dello stesso riferimento della contestazione. Includi una breve cronologia, l’importo della transazione e l’esito specifico che desideri, come l’annullamento dell’addebito o la riapertura del caso. Se la banca ha rifiutato perché hai presentato la richiesta troppo tardi o perché il tipo di transazione è escluso, chiedi se è ancora disponibile un passaggio interno di reclamo. Se il motivo del rifiuto dice che il caso è definitivo, non reinviare gli stessi documenti.
Se il problema dell’acquisto non è ancora risolto con il venditore o il marketplace, contattali per primi. Questo è importante perché una contestazione della carta e una richiesta di rimborso al commerciante sono procedure separate. Chiedi un rimborso, una sostituzione o una spiegazione scritta, e includi il numero di riferimento della contestazione e l’avviso di rifiuto così possono vedere cosa è già successo. Se il tracciamento mostra che il pacco è stato consegnato, usa quel dato con attenzione: potrebbe significare che devi dimostrare che l’articolo era sbagliato, mancava o è stato consegnato all’indirizzo sbagliato, invece di limitarti a dire che non è arrivato.
Se la banca o il fornitore della carta ha una procedura formale di reclamo, usala quando pensi che la contestazione sia stata gestita in modo scorretto. Chiedi quale parte della decisione stai contestando e quale documento vogliono esaminare. Se il tuo paese ha un ombudsman finanziario o un organismo per i reclami dei consumatori sui pagamenti, verifica se puoi rivolgerti a loro dopo la risposta finale della banca.
Il fatto che cambia di più il passo successivo è il motivo del rifiuto. Se non lo hai per iscritto, chiedilo prima di fare qualsiasi altra cosa.
Practical tip: conserva in un unico file l’avviso di rifiuto, il riferimento della contestazione, la riga della transazione e tutti i messaggi, perché di solito sono questi quattro elementi a decidere se è possibile un riesame.
