Įprasti atsakymo laikai skiriasi priklausomai nuo to, kur pateikėte ginčą. Marketplace atveju dažnai iš karto gaunate patvirtinimą, tačiau pirmas tikras pardavėjo ar platformos atsakymas paprastai užtrunka kelias dienas; kortelės ar mokėjimo paslaugų teikėjo ginčai paprastai trunka ilgiau, dažnai savaites, o ne dienas.
Ko galite tikėtis, priklauso nuo to, kuri sistema nagrinėja bylą:
- Marketplace ginčų centras: paprastai pirmiausia matote iškart suteikiamą bylos numerį arba patvirtinimą. Pirmas delsimas dažnai būna pardavėjo atsakymas, o po to gali vykti platformos peržiūra. Jei bylos puslapyje rodoma data „atsakyti iki“, ši data yra svarbesnė už bet kokį bendrą vidurkį.
- Mokėjimo paslaugų teikėjo arba kortelės ginčas: teikėjas paprastai greitai patvirtina gavimą, bet tyrimas dažniausiai vyksta lėčiau. Tokios bylos dažnai juda etapais: pradinis patvirtinimas, tada prašymas pateikti įrodymus, o vėliau galutinis sprendimas.
- Vežėjo pretenzija: jei problema yra praradimas arba sugadinimas transportavimo metu, vežėjo atsakymo greitis priklauso nuo jūsų pateiktos pretenzijos formos ir įrodymų. Vežėjo pretenzijos gali būti lėtesnės, jei jiems reikia sekimo nuskaitymų, pristatymo įrodymo arba nuotraukų.
- Vartotojų institucija arba ombudsmenas: tai paprastai nėra greičiausias kelias. Pradinis kontaktas gali būti patvirtintas gana greitai, bet visa peržiūra gali užtrukti daug ilgiau nei marketplace byla.
Pagrindinis dalykas, kuris keičia terminus, yra tai, ar ginčas yra prieš pardavėją, marketplace, mokėjimo paslaugų teikėją ar vežėją. Tai yra pirmas faktas, kurį turėtumėte nustatyti, nes kiekvienas iš jų turi savo procesą ir terminą.
Darykite tai šiandien:
- Atidarykite ginčo arba bylos puslapį ir pažiūrėkite į dabartinę būsenos formuluotę. Naudingos frazės yra „gauta“, „peržiūrima“, „laukiama pardavėjo atsakymo“ arba bet kokia data „atsakyti iki“.
- Išsaugokite bylos numerį, užsakymo numerį, sekimo numerį ir mokėjimo nuorodą. Jei vėliau reikės eskaluoti, šie duomenys leis kitai pagalbos komandai greitai rasti bylą.
- Išsaugokite užsakymo puslapio, sekimo puslapio ir visų žinučių apie problemą ekrano kopijas. Jei ginčas susijęs su pristatymo problema, ypač svarbi yra sekimo istorija; jei tai susiję su prekės kokybe, svarbesnės yra siuntos ir prekės nuotraukos.
- Jei platforma prašo daugiau įrodymų, atsakykite per ginčo giją, o ne atskiru el. laišku, nebent ji aiškiai nurodo tai daryti.
Jei byla tyli, kitas žingsnis priklauso nuo pačios platformos termino. Jei puslapyje rodoma atsakymo data, palaukite tos datos. Jei datos nėra, patikrinkite tos platformos ginčų proceso pagalbos puslapį ir pasižymėkite, kada galite eskaluoti arba vėl atidaryti bylą.
Praktinis patarimas: jei skaičiuojate atsakymo laiką, naudokite bylos puslapio laiko žymas, o ne pirmosios žinutės datą, nes platforma paprastai laiką skaičiuoja nuo to momento, kai ginčas buvo oficialiai atidarytas.
