En général, il ne faut pas attendre le dernier jour. Ouvrez le litige dès que la commande remplit les conditions de réclamation de la plateforme et tant que la protection de l’acheteur est encore active, car une fois la protection expirée, certaines places de marché n’acceptent plus le dossier.
Le moment exact dépend de la place de marché, du statut de votre commande et du motif de la réclamation. Vérifiez la page de la commande pour la date ou la mention qui indique :
- fin de la protection de l’acheteur
- date limite de livraison
- période pour ouvrir un litige / déposer une réclamation
- date de livraison prévue
Cette date est la plus importante. Si la plateforme indique que vous ne pouvez ouvrir un litige qu’après un certain événement, suivez cette règle. Si elle autorise un litige pendant que la protection est encore en cours, déposer la demande plus tôt est généralement plus sûr que d’attendre.
Voici une façon pratique de décider :
- Si le colis n’est pas arrivé et que la date de livraison promise est dépassée, ouvrez le litige maintenant si la plateforme l’autorise.
- Si l’article est arrivé endommagé, avec des pièces manquantes ou non conforme à la description, ouvrez-le dès que vous constatez le problème.
- Si le suivi montre encore une progression et qu’il reste du temps dans la protection de l’acheteur, vérifiez si la plateforme veut que vous attendiez la date limite de livraison avant de déposer la demande. Ne supposez pas que cette règle est la même partout.
- Si la protection de l’acheteur est sur le point d’expirer et que le colis manque toujours, ne laissez pas cela au dernier jour, sauf si la plateforme exige clairement ce moment.
Attendre trop longtemps peut affaiblir votre réclamation de deux façons. D’abord, la plateforme peut considérer le dossier comme tardif et le rejeter automatiquement. Ensuite, le vendeur ou le transporteur peut dire que vous avez tardé à signaler le problème, ce qui peut rendre plus difficile de montrer que le souci était réel et qu’il est survenu à temps.
Avant d’ouvrir le litige, enregistrez les preuves correspondant à votre problème :
- le numéro de commande
- une capture d’écran montrant la date de fin de la protection de l’acheteur ou la date limite de livraison
- le statut du suivi et la date du dernier scan
- des photos des dommages, du mauvais article ou de l’emballage, si le colis est arrivé
- les messages avec le vendeur si vous avez déjà signalé le problème
Si vous devez d’abord contacter le vendeur, demandez un remboursement ou un remplacement et indiquez le numéro de commande, la date limite de livraison et le numéro de suivi. Conservez ce message, car certaines places de marché veulent une preuve que vous avez essayé de résoudre le problème avant de passer à l’étape suivante.
Si les règles de la plateforme ne sont pas claires, le plus important est de vérifier si le litige doit être ouvert avant la fin de la protection de l’acheteur ou seulement après qu’une certaine date ou un certain statut apparaît. Consultez la page de la commande et les informations sur le litige pour le libellé exact, pas seulement la page d’aide générale.
Conseil pratique : si la protection de l’acheteur doit bientôt expirer, faites aujourd’hui des captures d’écran de la page de commande et du suivi, car ces images horodatées peuvent aider si le système ferme la fenêtre de litige avant que vous receviez une réponse.
