Oui, mais il n’existe pas une seule protection TikTok Shop valable dans toute l’UE et identique pour chaque commande. Ce que vous pouvez utiliser dépend de votre pays, du vendeur, de l’article et des conditions de remboursement/retour affichées pour cette commande précise.
Commencez par vérifier les détails de la commande dans TikTok Shop, et pas seulement l’annonce du produit. Vous avez besoin du nom exact du vendeur, du numéro de commande, de la date de livraison prévue et de toute mention de retour ou de remboursement liée à cet achat. Ces détails vous indiquent quelle procédure s’applique et si la commande est couverte par une fenêtre de retour de la place de marché, une promesse du vendeur ou une réclamation distincte auprès du prestataire de paiement.
Ensuite, déterminez le problème que vous avez :
- Si le colis n’est pas arrivé, comparez le dernier statut de suivi avec la date de livraison indiquée dans la commande.
- Si le suivi est encore en cours, le problème peut venir du transporteur, pas du vendeur.
- Si le suivi indique livré mais que vous n’avez rien reçu, enregistrez l’écran de suivi et demandez au vendeur ou à TikTok Shop de confirmer la preuve de livraison utilisée pour ce statut.
- Si l’article est incorrect, endommagé, faux ou qu’il manque des pièces, contactez le vendeur via l’enregistrement de la commande et signalez le défaut immédiatement.
- Joignez des photos de l’article, de l’emballage et de l’étiquette d’expédition.
- Conservez le numéro de commande et tous les échanges de messages au même endroit au cas où vous deviez faire remonter le problème dans la plateforme.
- Si vous souhaitez retourner l’article parce que vous avez changé d’avis, vérifiez si votre commande précise propose une option de retour et si l’article est exclu.
- Ne supposez pas que tous les achats TikTok Shop ont les mêmes conditions de retour.
- Le délai de retour, la personne qui paie les frais de renvoi et le fait que le vendeur doive ou non approuver le retour peuvent varier selon le pays et le type d’article.
Si la page de commande ou la section d’aide n’indique pas clairement une protection acheteur, cherchez le libellé exact sur :
- le récapitulatif de paiement,
- la page des détails de la commande,
- les conditions du vendeur,
- la page d’aide de la plateforme pour votre pays.
Ce libellé compte, car il indique généralement si la protection s’applique à un article « non reçu », « non conforme à la description », « endommagé » ou seulement à certains motifs de retour.
Si le vendeur ne résout pas le problème, faites remonter le dossier via la procédure de commande/litige propre à TikTok Shop pour cette transaction, car la plateforme peut souvent voir le suivi et l’état de la commande mieux que le vendeur. Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, une réclamation distincte auprès du prestataire de paiement peut aussi être possible, mais cela dépend des règles du prestataire et fonctionne généralement mieux après que vous avez le numéro de commande, le statut de livraison et votre réclamation écrite.
Conservez maintenant ces éléments :
- la confirmation de commande,
- des captures d’écran de l’annonce et du statut actuel de la commande,
- la page de suivi,
- des photos de tout dommage ou des articles manquants,
- vos messages avec le vendeur ou la plateforme.
Conseil pratique : si la page de commande affiche une date de livraison ou une fenêtre de retour, faites-en immédiatement une capture d’écran, car cette date est souvent la première chose dont vous avez besoin lorsque vous demandez un remboursement ou ouvrez un litige.
