Marchés émergents

Il n’existe pas de règle unique de protection des acheteurs à l’échelle de l’UE qui couvre automatiquement chaque commande TikTok Shop jamais arrivée. La protection dont vous bénéficiez dépend du vendeur, des conditions de commande de la marketplace et du moyen de paiement utilisé.

Commencez par vérifier ensemble la page de commande et le suivi. Le point le plus important est de savoir si la commande est encore dans le délai de livraison prévu ou si elle est déjà marquée comme livrée.

• Si la commande est encore dans le délai de livraison estimé, continuez à suivre le suivi et enregistrez le statut actuel, l’estimation de livraison et le numéro de commande.
• Si la date de livraison est passée, ouvrez une réclamation pour non-livraison auprès de la marketplace ou du vendeur via l’historique de commande, et demandez soit une nouvelle livraison, soit un remboursement.
• Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez pas reçu le colis, traitez cela différemment : demandez une preuve de livraison, comme l’heure de livraison, le scan, ou l’endroit où le colis a été déposé. Un scan « livré » n’est pas la même chose qu’une preuve que vous avez personnellement reçu le colis.

Lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace, indiquez :

• le numéro de commande
• le numéro de suivi
• la date de livraison promise ou la date d’arrivée estimée affichée sur la page de commande
• une capture d’écran du statut de suivi
• votre adresse de livraison complète exactement telle qu’elle a été saisie

C’est important, car les réclamations de protection de l’acheteur dépendent souvent du fait que le colis a réellement été livré à la bonne adresse et du fait que vous ayez signalé le problème avant la date limite indiquée sur la plateforme ou dans les conditions de commande.

Si le vendeur ne règle pas le problème, vérifiez ensuite votre moyen de paiement.

• Si vous avez payé par carte, demandez à l’émetteur de votre carte s’il est possible d’ouvrir un litige pour marchandise non reçue.
• Si vous avez payé via un service de paiement, vérifiez la procédure de litige acheteur de ce prestataire.
• Si vous avez payé par virement bancaire, la protection est généralement plus limitée, donc la réclamation auprès du vendeur/de la marketplace devient encore plus importante.

N’attendez pas trop longtemps si la commande est clairement manquante. Les délais du prestataire de paiement peuvent être distincts de ceux de la marketplace, et ils ne sont pas toujours les mêmes. Consultez votre confirmation de paiement, l’historique de votre compte ou la page d’aide sur les litiges pour trouver la date limite à laquelle vous devez signaler une « marchandise non reçue ».

Si le vendeur est basé hors de votre pays, votre protection pratique peut quand même exister, mais la procédure exacte dépend de la partie avec laquelle le contrat est conclu et de ce que disent les conditions de la marketplace. Conservez tous les messages, car les termes « non livré », « perdu en transit » ou « livré » peuvent changer le côté qui doit agir ensuite.

Si vous voulez la voie la plus rapide aujourd’hui, concentrez-vous sur une seule information manquante : le suivi comporte-t-il une vraie preuve de livraison ou seulement une mise à jour de statut ? Cela vous indique s’il faut demander un remboursement pour non-livraison ou contester un faux scan de livraison.

Conseil pratique : faites maintenant des captures d’écran de la page de commande, de la page de suivi et de la confirmation de paiement, car elles peuvent disparaître ou changer après l’ouverture d’une réclamation.

Je ne peux pas confirmer un processus de remboursement Wish.com fiable pour les acheteurs de l’UE en 2025 à partir des informations fournies. Si vous décidez d’acheter, considérez la plateforme comme viable seulement si le site ou l’application permet encore l’expédition vers votre pays de l’UE et propose, avant le paiement, un vrai parcours de remboursement lié à la commande.

Si vous avez déjà passé commande, la prochaine étape la plus rapide dépend de savoir si vous voyez encore la commande dans votre compte.

• Si la commande est toujours visible, ouvrez-la et cherchez toute option actuelle de remboursement, d’annulation ou de litige liée à ce numéro de commande.
• Si le vendeur n’a pas encore expédié, demandez une annulation et un remboursement via l’enregistrement de la commande, et conservez l’historique des messages.
• Si le colis est indiqué comme livré mais que vous ne l’avez pas reçu, conservez d’abord le numéro de suivi et le dernier scan de suivi. La date de ce scan compte, car elle montre si l’envoi a réellement avancé ou s’il a simplement cessé d’être mis à jour.
• Si l’article est arrivé incorrect, endommagé ou non conforme à la description, gardez des photos de l’article, de l’emballage et de l’étiquette, ainsi que la page d’annonce d’origine si vous pouvez encore y accéder.

Les preuves les plus utiles dans ce type de dossier sont généralement :

• numéro de commande
• reçu de paiement ou référence de transaction carte/PayPal
• numéro de suivi et dernière mise à jour de statut
• captures d’écran de la description de l’article, du prix et de la promesse de livraison
• tout message du vendeur ou de la place de marché

Si Wish propose encore un parcours de remboursement pour votre commande, utilisez-le en premier, car il relie votre demande à la transaction dans leur système. Demandez le code de motif ou l’état de la réclamation si le formulaire n’est pas évident. Ne comptez pas sur un chat d’assistance générique s’il ne peut pas rattacher votre numéro de commande et afficher une référence de dossier.

Si vous ne trouvez pas de formulaire de remboursement actuel, ou si votre commande n’apparaît plus dans le compte, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement :

• Paiement par carte : contactez l’émetteur de votre carte et demandez si un litige ou un chargeback est encore possible pour cette transaction. Donnez-lui la date du paiement, le montant, le nom du commerçant et le numéro de commande.
• PayPal ou autre portefeuille : ouvrez l’enregistrement du paiement et vérifiez si ce prestataire permet encore un litige pour la même transaction.
• Virement bancaire ou autre paiement direct : demandez à la banque quelles options de réclamation ou de rappel existent pour cette référence de paiement précise.

Pour un nouvel achat, la réponse la plus sûre est que vous ne devriez pas compter sur Wish à moins de pouvoir vérifier, dès maintenant, que l’expédition, les remboursements et l’assistance sont actifs pour votre pays et pour l’article exact. Si l’un de ces points n’est pas clair avant le paiement, c’est un signal d’alerte.

Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran de la page de paiement montrant le total, le pays de livraison et la date de livraison prévue avant de payer, car c’est souvent la preuve la plus simple si la demande de remboursement devient ensuite un litige pour « non conforme à l’annonce » ou « livraison en retard ».

Si votre commande TikTok Shop a été livrée à la mauvaise adresse, agissez immédiatement et considérez-la comme une erreur de livraison jusqu’à ce que le vendeur, TikTok Shop ou le transporteur confirme le contraire. Le premier point essentiel à vérifier est si l’adresse de livraison dans les détails de votre commande est correcte, car cela détermine qui doit résoudre le problème.

Commencez ici :

• Ouvrez les détails de la commande et comparez l’adresse de livraison avec votre vraie adresse.
• Vérifiez le statut du suivi et toute preuve de livraison, comme une photo, une signature ou un avis de livraison, si elle est affichée.
• Demandez à vos voisins, à la réception, au personnel de l’immeuble ou à d’autres personnes à votre adresse s’ils ont accepté le colis par erreur.

Si l’adresse sur la commande est correcte, le problème est généralement une erreur du transporteur ou de livraison. Si l’adresse a été saisie incorrectement, informez le support TikTok Shop et le vendeur dès que possible, car un réacheminement peut ne pas être possible une fois qu’un colis a été marqué comme livré.

Contactez ensuite le support TikTok Shop via l’espace d’aide de la commande ou l’assistance dans l’application, et joignez :

• le numéro de commande
• le numéro de suivi
• le statut exact de livraison affiché
• une capture d’écran de l’adresse sur la commande
• toute preuve que le colis a été livré ailleurs, comme une photo ou une note du transporteur

Demandez-leur de confirmer si le colis a été scanné comme livré à une autre adresse, et s’ils peuvent ouvrir une enquête ou lancer une réclamation de protection de l’acheteur. Faites de même avec le vendeur, car il peut devoir aider à lancer la procédure de la plateforme ou fournir les détails de l’expédition.

Si le suivi indique seulement « livré » sans préciser où il a été livré, demandez la preuve de livraison au transporteur. C’est le document clé si vous devez montrer que le colis n’a pas été déposé à votre adresse. Si le nom du transporteur apparaît dans le suivi, contactez aussi ce transporteur et demandez où le colis a été livré, en utilisant le numéro de suivi comme référence.

Si TikTok Shop prévoit une procédure de réclamation, de litige ou de protection de l’acheteur pour cette commande, vérifiez la page de la commande ou la section d’aide pour connaître le délai exact. Ce délai peut varier selon la plateforme, la configuration du vendeur, le pays et la date d’achat, donc ne vous fiez pas à des conseils généraux. Enregistrez vos captures d’écran avant que quoi que ce soit ne change dans l’application.

Si le colis a été livré à une adresse complètement différente et que vous ne pouvez pas le récupérer, vous devrez peut-être demander à TikTok Shop un remboursement ou un remplacement via la procédure de la plateforme. Si la plateforme ne règle pas le problème, l’émetteur de votre carte ou votre service de paiement peut avoir sa propre procédure de réclamation ou de chargeback, mais cela dépend de votre mode de paiement et de leurs règles.

Si le vendeur ou l’assistance demande des preuves, donnez uniquement les éléments utiles : la confirmation de commande, l’adresse de livraison, le suivi et tout message ou photo montrant la mauvaise livraison. Conservez toutes les réponses par écrit afin d’avoir une trace de ce qui a été promis et à quel moment.

Conseil pratique : prenez des captures d’écran de la page de commande, de la page de suivi et de l’adresse de livraison avant d’ouvrir un litige, car ce sont les éléments les plus rapides pour montrer que le colis a été envoyé au mauvais endroit.

Si l’article est arrivé endommagé, lancez le litige dans le dossier de commande Wish, et non d’abord par un message général au service client. Utilisez la page de cette commande, car Wish peut généralement associer la réclamation à l’article exact, au numéro de suivi et au paiement.

Faites-le aujourd’hui :

• Ouvrez la commande dans votre compte Wish et cherchez l’option liée à cette commande, comme un signalement de problème, un remboursement, un retour ou un parcours d’aide.
• Indiquez clairement que l’article a été reçu endommagé. Dites si le dommage est esthétique, s’il est cassé, inutilisable ou s’il pose un problème de sécurité.
• Ajoutez des photos avant de jeter quoi que ce soit :
• l’article endommagé lui-même
• le carton ou l’enveloppe extérieure
• l’étiquette d’expédition et le numéro de suivi
• tout dommage sur l’emballage intérieur
• le numéro de commande ou la confirmation de commande
• Si l’article fonctionne encore mais ne correspond pas à la description, dites-le aussi. S’il est inutilisable, dites-le clairement.

L’élément de preuve le plus utile est généralement le dommage visible à la fois sur le colis et sur l’article. Un vendeur peut soutenir que le dommage est survenu après la livraison, donc des photos de l’emballage et de l’étiquette aident à montrer l’état au moment de la réception.

Ce que vous demandez dépend de ce que Wish autorise pour cette commande :

• Si vous voulez un remboursement, dites-le.
• Si un remplacement vous convient, dites-le seulement si vous accepteriez vraiment cette solution.
• Si l’article est cher ou clairement inutilisable, gardez une formulation précise et factuelle : « reçu endommagé à l’arrivée ».

Vérifiez la date limite sur la page de commande ou dans la confirmation de commande. Le délai exact pour contester peut dépendre de la procédure actuelle de Wish, de votre pays et du moyen de paiement, donc ne devinez pas. Cherchez des mentions comme une date limite de retour, une période de protection de l’acheteur ou la dernière date pour signaler un problème. Enregistrez une capture d’écran de cette date avant d’envoyer la réclamation.

Si Wish vous demande de régler le problème d’abord avec le vendeur, gardez le message court et joignez les mêmes preuves. Demandez au vendeur de confirmer par écrit s’il va rembourser, remplacer ou rejeter la réclamation. Cette réponse écrite peut compter si vous devez faire remonter le dossier plus tard.

Si la page de commande ne vous permet plus d’ouvrir un litige, vérifiez ensuite votre moyen de paiement. L’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir sa propre procédure de rétrofacturation ou de protection d’achat, mais elle est distincte du litige interne de Wish. Utilisez-la seulement si la voie de la place de marché est fermée, refusée ou ne règle clairement pas la réclamation pour article endommagé.

N’envoyez pas le colis en retour sans instructions claires et sans référence de retour, car les frais de retour et les détails de l’adresse peuvent influencer la validité de la réclamation.

Conseil pratique : gardez dans un seul dossier le numéro de commande, les photos, les captures d’écran du colis endommagé et tous les messages envoyés ou reçus, car c’est généralement le moyen le plus rapide d’appuyer un litige Wish ou une éventuelle réclamation auprès de la carte plus tard.

Vos principales options sont de faire remonter la commande dans le processus de protection de l’acheteur d’Amazon et, si cela ne fonctionne pas ou n’est pas disponible, de contester le paiement auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte. Les preuves les plus utiles sont la preuve que vous avez renvoyé l’article et que le vendeur a ensuite refusé le remboursement.

Commencez par la commande Amazon elle-même, car Amazon peut généralement voir la vente, la demande de retour et les réponses du vendeur au même endroit.

• Ouvrez la commande dans votre compte Amazon et trouvez les détails du retour.
• Enregistrez des captures d’écran du statut du retour, du refus de remboursement du vendeur et de tout message où le vendeur explique pourquoi il ne vous remboursera pas.
• Si le colis a été renvoyé, conservez le numéro de suivi du retour et le scan de livraison montrant qu’il est arrivé à l’adresse de retour ou au centre de traitement.

Le plus important est de pouvoir montrer que l’article a bien été retourné. Si le système d’Amazon indique que le retour a été livré, cela joue fortement en votre faveur. Si le colis est encore en transit, le problème peut venir du transporteur plutôt que du vendeur, et l’historique de suivi devient alors la preuve clé.

Ensuite, essayez la procédure de protection de l’acheteur d’Amazon pour les commandes de marketplace, généralement le processus A-to-z Guarantee. Utilisez-la lorsque le vendeur refuse de rembourser après un retour ou cesse de répondre. Lorsque vous soumettez le dossier, incluez :

• votre numéro de commande
• le numéro de suivi du retour
• la date de livraison du retour, si le suivi l’indique
• le refus écrit du vendeur ou son explication

Demandez à Amazon d’examiner la preuve du retour et les messages du vendeur. Le résultat dépend de l’examen par Amazon de l’historique de la commande, de la méthode de retour et du fait que l’article soit couvert ou non par cette procédure de protection. Amazon peut vous rembourser, rejeter la demande ou demander plus d’informations.

Si le vendeur dit que le retour n’a jamais été reçu, vérifiez attentivement l’étiquette de retour et l’adresse de livraison. Une erreur fréquente consiste à utiliser votre propre étiquette d’expédition sans suivi, car il devient alors beaucoup plus difficile de prouver la livraison. Si vous avez un suivi, le statut exact de livraison et la date sont les détails les plus importants à conserver.

Si Amazon ne règle pas le problème, ou si la commande n’est pas éligible à la protection d’Amazon, contactez votre banque ou l’émetteur de votre carte et demandez si vous pouvez ouvrir un litige de carte ou un chargeback pour « article payé et retourné, remboursement refusé ». Joignez le numéro de commande Amazon, le refus du vendeur et la preuve de livraison du retour. Le délai et la procédure dépendent de votre moyen de paiement et de votre prestataire, alors vérifiez votre relevé de carte ou votre compte de paiement pour connaître la fenêtre de contestation.

Si vous avez payé via un service de paiement séparé, utilisez la procédure de litige de ce service à la place, ou en plus, de la voie carte. Les preuves utiles sont les mêmes : enregistrement de la commande, suivi du retour et refus du vendeur.

Conseil pratique : gardez une capture d’écran qui montre le statut du retour et une autre qui montre le refus du vendeur, avec le même numéro de commande visible sur les deux, car cela facilite beaucoup l’examen de votre dossier.

Oui, mais il n’existe pas une seule protection TikTok Shop valable dans toute l’UE et identique pour chaque commande. Ce que vous pouvez utiliser dépend de votre pays, du vendeur, de l’article et des conditions de remboursement/retour affichées pour cette commande précise.

Commencez par vérifier les détails de la commande dans TikTok Shop, et pas seulement l’annonce du produit. Vous avez besoin du nom exact du vendeur, du numéro de commande, de la date de livraison prévue et de toute mention de retour ou de remboursement liée à cet achat. Ces détails vous indiquent quelle procédure s’applique et si la commande est couverte par une fenêtre de retour de la place de marché, une promesse du vendeur ou une réclamation distincte auprès du prestataire de paiement.

Ensuite, déterminez le problème que vous avez :

• Si le colis n’est pas arrivé, comparez le dernier statut de suivi avec la date de livraison indiquée dans la commande.
• Si le suivi est encore en cours, le problème peut venir du transporteur, pas du vendeur.
• Si le suivi indique livré mais que vous n’avez rien reçu, enregistrez l’écran de suivi et demandez au vendeur ou à TikTok Shop de confirmer la preuve de livraison utilisée pour ce statut.
• Si l’article est incorrect, endommagé, faux ou qu’il manque des pièces, contactez le vendeur via l’enregistrement de la commande et signalez le défaut immédiatement.
• Joignez des photos de l’article, de l’emballage et de l’étiquette d’expédition.
• Conservez le numéro de commande et tous les échanges de messages au même endroit au cas où vous deviez faire remonter le problème dans la plateforme.
• Si vous souhaitez retourner l’article parce que vous avez changé d’avis, vérifiez si votre commande précise propose une option de retour et si l’article est exclu.
• Ne supposez pas que tous les achats TikTok Shop ont les mêmes conditions de retour.
• Le délai de retour, la personne qui paie les frais de renvoi et le fait que le vendeur doive ou non approuver le retour peuvent varier selon le pays et le type d’article.

Si la page de commande ou la section d’aide n’indique pas clairement une protection acheteur, cherchez le libellé exact sur :

• le récapitulatif de paiement,
• la page des détails de la commande,
• les conditions du vendeur,
• la page d’aide de la plateforme pour votre pays.

Ce libellé compte, car il indique généralement si la protection s’applique à un article « non reçu », « non conforme à la description », « endommagé » ou seulement à certains motifs de retour.

Si le vendeur ne résout pas le problème, faites remonter le dossier via la procédure de commande/litige propre à TikTok Shop pour cette transaction, car la plateforme peut souvent voir le suivi et l’état de la commande mieux que le vendeur. Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, une réclamation distincte auprès du prestataire de paiement peut aussi être possible, mais cela dépend des règles du prestataire et fonctionne généralement mieux après que vous avez le numéro de commande, le statut de livraison et votre réclamation écrite.

Conservez maintenant ces éléments :

• la confirmation de commande,
• des captures d’écran de l’annonce et du statut actuel de la commande,
• la page de suivi,
• des photos de tout dommage ou des articles manquants,
• vos messages avec le vendeur ou la plateforme.

Conseil pratique : si la page de commande affiche une date de livraison ou une fenêtre de retour, faites-en immédiatement une capture d’écran, car cette date est souvent la première chose dont vous avez besoin lorsque vous demandez un remboursement ou ouvrez un litige.

Si le vendeur a envoyé la mauvaise taille ou la mauvaise couleur, considérez cela comme un article non conforme, et non comme un simple changement d’avis. Votre meilleure prochaine étape est de documenter immédiatement la différence et d’ouvrir une demande de retour/remboursement via TikTok Shop ou la zone d’assistance de la commande, si cette option est disponible pour votre commande.

Faites-le dans cet ordre :

• Prenez des photos nettes de ce que vous avez reçu.
• Photographiez l’article lui-même, l’étiquette de taille ou de couleur, l’emballage extérieur et toute étiquette ou facture.
• Enregistrez aussi des captures d’écran de l’annonce du produit et des détails de votre commande montrant la taille ou la couleur que vous avez réellement achetée.
• Si l’étiquette du colis ou le bon de préparation aide à identifier la commande, gardez-le aussi.

Ces détails comptent parce que la question clé est de savoir si l’article correspond à la commande et à l’annonce. Une mauvaise taille ou une mauvaise couleur est généralement plus facile à prouver qu’un retour général pour “article non désiré”, alors conservez les preuves montrant précisément la différence.

• Envoyez un message au vendeur via la marketplace et expliquez clairement le problème.
• Dites ce que vous avez commandé, ce qui est arrivé, et que cela ne correspond pas à l’annonce ou à votre commande.
• Demandez une étiquette de retour ou un remboursement, et indiquez le numéro de commande.
• Gardez un message court et factuel. N’envoyez pas l’article sans référence de retour ou sans instruction écrite si la plateforme en exige une.
• Si le vendeur refuse, utilisez la procédure de litige ou de protection de commande de la plateforme.
• Regardez dans la page de commande, la section d’aide ou la section de protection de l’acheteur pour trouver une option de réclamation, de litige ou de “signaler un problème”.
• Déposez-y les mêmes photos et captures d’écran.
• Ce qui compte, c’est le délai propre à la plateforme ou la fenêtre de réclamation pour cette commande, alors vérifiez le statut de la commande et toute date affichée dans l’application avant sa clôture.

Si la plateforme demande des preuves, envoyez :

• la confirmation de commande montrant la taille ou la couleur achetée
• une photo de l’article reçu
• une capture d’écran de l’annonce, surtout si elle montre le choix initial de taille/couleur
• le message où le vendeur refuse le retour

Si l’article est manifestement incorrect, ne vous fiez pas uniquement à la promesse du vendeur par chat. La procédure sur la plateforme est généralement l’étape la plus importante, car elle crée une trace officielle et peut permettre à la plateforme de décider sans la coopération du vendeur.

Si la procédure de la marketplace ne résout pas le problème, votre prochaine étape dépend de votre moyen de paiement :

• Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou service de paiement, vérifiez la procédure de contestation de ce prestataire et son délai.
• Si vous utilisez cette voie, fournissez le numéro de commande, le refus du vendeur et les photos montrant la différence.
• Faites-le seulement après avoir tout sauvegardé depuis la marketplace, car les prestataires de paiement demandent généralement ce que vous avez déjà tenté auprès du vendeur ou de la plateforme.

Le seul fait manquant qui change le plus le conseil est de savoir si TikTok Shop affiche encore une fenêtre de réclamation ou de retour ouverte pour votre commande. Vérifiez cela d’abord, car une fois cette fenêtre fermée, vos options peuvent être plus limitées.

Conseil pratique : gardez une capture d’écran montrant la variante exacte que vous avez commandée et une photo de l’étiquette de taille ou de la couleur reçue ; ces deux images rendent souvent le litige beaucoup plus facile à prouver.

Si votre colis Wish est arrivé avec des articles manquants, traitez-le comme une commande incomplète et signalez-le tout de suite. Le vendeur ou la plateforme Wish est le premier interlocuteur pour demander un remboursement partiel, un remplacement ou, si toute la commande est concernée, un remboursement intégral pour la partie manquante.

Commencez par vérifier exactement ce qui manque avant d’écrire à qui que ce soit. Comparez les articles dans le colis avec la page de commande Wish et tout bon de préparation ou facture à l’intérieur du colis. Notez les noms, les quantités et les prix des articles manquants afin que votre signalement soit précis.

Ensuite, conservez des preuves avant de jeter quoi que ce soit :

• Photos du colis extérieur et de l’emballage intérieur
• Photos de tout ce que vous avez bien reçu
• Une photo nette de l’étiquette d’expédition et du numéro de commande
• Captures d’écran des détails de la commande Wish, surtout la liste des articles et le statut de livraison
• Tout message montrant la date et l’heure de réception du colis

Si l’emballage extérieur était déchiré, refermé, écrasé ou semblait trop léger, mentionnez-le dans votre signalement. Ce détail compte, car il peut changer la façon dont le problème est vu : erreur de préparation ou perte pendant le transport.

Contactez le vendeur via votre page de commande Wish et indiquez :

• que le colis est arrivé incomplet
• quels articles manquent
• quelles preuves vous avez
• la solution souhaitée : remplacement, remboursement partiel ou remboursement intégral pour les articles manquants

Restez concret dans votre demande. Par exemple, demandez un remboursement partiel pour les articles manquants si le reste de la commande peut être utilisé. Si les articles manquants rendent la commande inutile, demandez plutôt un remboursement intégral pour cette commande. Ne dites pas seulement « il manque quelque chose » ; listez les produits exacts.

Si le vendeur ne règle pas le problème, utilisez la procédure de litige ou de signalement de problème dans votre compte Wish. Le délai exact dépend des règles de commande Wish en vigueur et de la date à laquelle la commande a été marquée comme livrée, donc vérifiez la page de commande pour tout texte du type « signaler un problème », litige ou compte à rebours. Conservez les preuves avant l’expiration du délai.

Si le colis était endommagé ou ouvert, vous pouvez aussi le signaler au transporteur avec le numéro de suivi, car les enregistrements du transporteur peuvent aider si la perte a eu lieu pendant le transport. Si le carton était scellé et intact, le vendeur et la plateforme Wish sont généralement les contacts les plus pertinents.

Si Wish ne résout toujours pas le problème et que vous avez payé par carte ou PayPal, demandez à votre prestataire de paiement si vous pouvez ouvrir un litige pour une livraison incomplète. Donnez-lui le numéro de commande, la date de livraison, les photos et l’historique des messages avec le vendeur et Wish.

Conseil pratique : gardez le colis, l’étiquette et le bon de préparation jusqu’à la clôture du dossier, car ce sont souvent les meilleures preuves que le colis est arrivé avec des articles manquants.

Oui, vous pouvez peut-être encore obtenir un remboursement si le vendeur n’a pas expédié l’article et continue de repousser la date d’expédition. La question clé est de savoir si la commande est toujours indiquée comme non expédiée et si l’estimation de livraison actuelle d’Amazon est dépassée.

Faites cela dans cet ordre :

• Ouvrez la page de votre commande Amazon et vérifiez le statut actuel.
• S’il est toujours indiqué non expédié, précommande ou similaire, des prolongations répétées de la date d’expédition sont un signe d’alerte indiquant que le vendeur n’envoie pas encore réellement l’article.
• S’il existe une option d’annulation, utilisez-la maintenant. C’est généralement le moyen le plus rapide de récupérer votre argent avant l’expédition.
• Conservez des preuves avant que quoi que ce soit change.
• Faites des captures d’écran du statut de la commande, de la dernière date d’expédition et de tout message où le vendeur dit avoir besoin de plus de temps.
• Gardez la confirmation de commande et toute page de suivi si l’une a été fournie. Un numéro de suivi sans véritable mouvement du transporteur est une preuve utile ; un simple numéro de suivi ne prouve pas l’expédition.
• Si Amazon ne vous permet plus d’annuler, vérifiez si l’estimation de livraison est déjà dépassée.
• Si la dernière date de livraison promise est encore dans le futur, vous devrez peut-être attendre cette date avant qu’une demande de remboursement ne soit possible.
• Si cette date est passée et que l’article n’a toujours pas été expédié ou livré, une réclamation A-to-z Guarantee peut être pertinente. L’éligibilité exacte et le calendrier dépendent de la place de marché Amazon, du type de commande et des dates affichées sur votre commande.
• Si vous contactez le vendeur, posez une question directe : « L’article a-t-il réellement été remis au transporteur, et si oui, quel est le numéro de suivi et la date d’expédition ? »
• Indiquez votre numéro de commande et les captures d’écran des changements répétés de date d’expédition.
• Cela aide à distinguer une véritable expédition d’un vendeur qui se contente de prolonger la date promise.

Si le vendeur continue seulement de repousser la date d’expédition et ne fournit jamais de confirmation réelle d’expédition, l’approche la plus sûre est d’annuler dès que vous le pouvez, ou de passer à la procédure de litige d’Amazon une fois que la commande a dépassé l’estimation de livraison concernée. Ne vous fiez pas uniquement aux messages informels du vendeur ; utilisez les dates et le statut affichés dans les détails de votre commande Amazon.

Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement, gardez cela comme solution de secours uniquement si Amazon et le vendeur ne résolvent pas le problème, car l’étape suivante dépend du temps écoulé depuis votre paiement et du fait qu’Amazon ait déjà traité ou non la réclamation.

Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran montrant le statut de la commande avant et après chaque prolongation de la date d’expédition, car cette chronologie est souvent la preuve la plus claire que le vendeur n’a jamais expédié l’article.

Si TikTok Shop indique que le remboursement est approuvé mais que l’argent n’est pas arrivé sur votre carte ou votre compte bancaire, considérez cela comme un problème de suivi du paiement, et pas seulement comme une question d’« attendre plus longtemps ». La question clé est de savoir si le remboursement a seulement été approuvé dans l’application ou s’il a réellement été envoyé vers votre moyen de paiement d’origine.

Commencez par vérifier trois choses aujourd’hui :

• Le statut du remboursement dans TikTok Shop. Recherchez des mentions comme approuvé, traité, terminé ou envoyé. « Approuvé » peut vouloir dire que le remboursement a été accepté, mais pas encore versé à votre banque.
• Le moyen de paiement que vous avez utilisé. Un remboursement par carte, par virement bancaire ou vers un portefeuille peut suivre des circuits et des délais différents.
• Votre relevé bancaire ou de carte. Cherchez la date du paiement initial, le montant du remboursement et les quatre derniers chiffres de la carte. Parfois, un remboursement apparaît comme une annulation, un crédit en attente ou sous une description légèrement différente.

Si le remboursement est seulement marqué comme approuvé et qu’il n’y a pas de date de traitement/fin ou de numéro de référence, contactez l’assistance TikTok Shop et demandez-leur de confirmer :

• si le remboursement a été transmis au prestataire de paiement
• la date et l’heure de l’envoi
• la référence du remboursement, l’ID de transaction ou le numéro de suivi du remboursement par carte s’ils en ont un

C’est important, car votre banque a généralement besoin d’une référence de transaction pour retrouver un remboursement par carte manquant. Sans cela, elle peut seulement voir que le paiement initial a été effectué, mais pas où le remboursement est bloqué.

Si TikTok Shop vous dit que le remboursement a déjà été envoyé, contactez l’émetteur de votre carte ou votre banque. Dites-leur :

• le numéro de commande initial
• la date d’approbation du remboursement
• le montant du remboursement
• les quatre derniers chiffres de la carte ou du compte bancaire utilisé
• tout numéro de référence de remboursement fourni par TikTok Shop

Demandez-leur de vérifier si le remboursement est :

• toujours en attente
• crédité sur une autre carte ou un autre compte
• rejeté parce que la carte a été remplacée, annulée ou clôturée
• en attente à l’étape de l’acquéreur de carte ou d’un intermédiaire

Si vous avez payé par carte et que la carte a été remplacée depuis l’achat, c’est un piège fréquent. Le remboursement peut encore être envoyé vers le compte de la carte d’origine ou nécessiter un suivi manuel par l’émetteur. Si vous avez payé depuis un compte bancaire ou avec une carte de débit, la banque peut devoir retrouver le crédit entrant par le montant et la date.

Si ni TikTok Shop ni votre banque ne trouvent l’argent, conservez les preuves avant d’escalader :

• la confirmation de commande
• l’écran ou l’e-mail d’approbation du remboursement
• la preuve de paiement sur votre relevé bancaire
• tout message de chat montrant que le remboursement a été marqué comme terminé ou approuvé

Puis faites remonter le dossier avec les mêmes numéros de référence aux deux parties. Demandez à TikTok Shop une preuve du versement et demandez à la banque le résultat du suivi du remboursement. Si le vendeur, la place de marché et la banque disent chacun que l’autre partie l’a, vous avez besoin d’une trace écrite du suivi, pas d’une autre réponse générique du type « veuillez patienter ».

Conseil pratique : gardez une capture d’écran de la page de statut du remboursement avec la date et le numéro de commande visibles, car c’est généralement le moyen le plus rapide de prouver que le remboursement a été approuvé mais pas réellement reçu.

Oui — vous pouvez contester le débit, mais la meilleure étape suivante dépend de ce qu’indique réellement le suivi et du moyen de paiement utilisé. Le fait qu’un vendeur marque une commande comme « livrée » ne prouve pas que vous l’avez reçue, donc commencez par rassembler des preuves de livraison avant d’ouvrir un litige.

Commencez par vérifier la page de commande et la page de suivi pour obtenir l’enregistrement exact de la livraison :

• la date et l’heure indiquées comme livrées
• le lieu de livraison, s’il est affiché
• toute signature, photo, note de dépôt en lieu sûr, scan de casier ou scan de remise
• si le statut indique seulement « livré » ou s’il existe aussi un justificatif de livraison du transporteur

C’est important, car un statut générique « livré » est moins solide qu’un scan du transporteur montrant où et quand le colis a été remis. Si le suivi n’affiche que « livré » sans détails à l’appui, enregistrez des captures d’écran de cette page, car elles peuvent aider votre dossier.

Ensuite, contactez l’assistance de la place de marché et le vendeur, mais demandez quelque chose de précis :

• demandez au vendeur de fournir une preuve de livraison
• demandez à l’assistance de confirmer sur quelles preuves elle s’appuie pour considérer la commande comme livrée
• indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, la date de livraison affichée dans le suivi, et le fait que vous n’avez ni signé ni reçu le colis

Si le colis a été envoyé à la mauvaise adresse, à un casier colis que vous ne contrôlez pas, ou à un voisin que vous n’avez pas autorisé, dites-le clairement. Ces détails peuvent changer la valeur du justificatif de livraison.

En même temps, rassemblez vos propres preuves :

• captures d’écran du statut de commande et du statut de suivi
• tout message du vendeur indiquant que la commande a été livrée
• preuve de votre adresse de livraison correcte dans les détails de la commande
• tout relevé local de l’immeuble ou de la boîte aux lettres si le colis était censé être laissé ailleurs

Si le vendeur ou la place de marché ne règle pas le problème, un litige de paiement peut être possible, selon le moyen de paiement utilisé et les règles de l’émetteur de carte, du fournisseur de portefeuille ou de la banque. Ce n’est pas automatique pour chaque achat, et le délai peut dépendre du moyen de paiement et de la date de la transaction, alors vérifiez votre compte de paiement ou les conditions de votre carte pour la section chargeback ou litige. Lorsque vous contactez votre banque ou votre prestataire de paiement, dites que la place de marché a indiqué que le colis était livré mais que vous n’avez aucune preuve de réception, et joignez les captures d’écran de la commande ainsi que l’enregistrement du suivi.

Si vous avez payé avec une carte ou un service de paiement qui propose une procédure de litige, demandez quelles preuves sont nécessaires et s’ils veulent que vous essayiez d’abord le litige auprès de la place de marché. Si vous avez payé autrement, la voie de recours disponible peut être différente, donc le moyen de paiement est l’information manquante la plus importante.

Conseil pratique : gardez dans un seul dossier le numéro de commande, les captures d’écran du suivi et tous les messages que vous envoyez, car la question clé est généralement de savoir si le transporteur peut montrer un vrai scan de livraison correspondant à votre adresse.

Pour une réclamation Amazon 3P, rassemblez des preuves qui montrent ce que vous avez commandé, ce qui est arrivé, et pourquoi l’article est contrefait ou dangereux. Les preuves les plus utiles sont un mélange de captures d’écran de l’annonce, de photos du colis et du produit, ainsi que de tout document de test ou de sécurité que vous avez déjà.

Faites-le d’abord, avant de retourner, réparer, nettoyer ou jeter quoi que ce soit. Si l’article peut être dangereux, cessez de l’utiliser et gardez-le dans le même état afin que le vendeur ou Amazon puisse voir le problème.

Conservez ces éléments :

• La page de l’annonce Amazon pour le produit exact que vous avez acheté.
• Incluez le titre, le nom de la marque, le modèle, le prix, le nom du vendeur, ainsi que les photos ou la description du produit qui vous ont décidé à acheter.
• Si l’annonce mentionnait un marquage CE, une caractéristique de sécurité, un matériau ou un détail de compatibilité, capturez aussi ce texte.
• Les détails de votre commande.
• Conservez le numéro de commande, la date d’achat, le nom de l’article et les informations « vendu par » / « expédié par ».
• Cela aide à distinguer une réclamation Amazon d’un litige avec le vendeur uniquement.
• Des photos du colis et de l’emballage.
• Photographiez la boîte extérieure ou l’enveloppe, l’étiquette d’expédition, le code-barres, les scellés, les numéros de lot ou de série, et tout avertissement.
• Ne découpez pas les étiquettes et ne jetez pas l’emballage, car le vendeur peut en avoir besoin pour vérifier l’authenticité ou retracer l’origine.
• Des photos nettes et de courtes vidéos de l’article lui-même.
• Prenez des vues d’ensemble et des gros plans du logo, du numéro de série, du numéro de modèle, des coutures, de la qualité d’impression, des prises, des vis, des marquages de sécurité et de tout ce qui semble différent de l’annonce.
• Si l’article est arrivé endommagé, montrez aussi le dommage et la zone autour afin que le défaut soit visible dans son contexte.
• Une preuve que l’article est contrefait, si vous en avez une.
• Montrez les fautes d’orthographe, une impression de mauvaise qualité, une mauvaise marque, des accessoires manquants, des numéros de série non concordants ou des différences par rapport au produit authentique.
• Si vous possédez une version authentique, des photos côte à côte peuvent aider, mais seulement si la comparaison est claire et honnête.
• Une preuve que l’article est dangereux, si c’est la réclamation.
• Conservez tout avis officiel de rappel, rapport de laboratoire, rapport d’électricien ou autre résultat de test d’un tiers.
• Assurez-vous que le rapport indique qui a testé l’article, quand, ce qui a été testé et le résultat.
• Si vous n’avez que des signes visibles de danger, comme une surchauffe, de la fumée, une isolation cassée, des bords tranchants ou des pièces qui fuient, enregistrez-les avec des photos ou une vidéo datées.

Si Amazon, le vendeur ou un prestataire de carte vous demande davantage de preuves, envoyez le même ensemble de preuves avec une brève explication du problème et le numéro de commande. Demandez-leur exactement ce dont ils ont besoin pour décider de la réclamation : preuve de contrefaçon, preuve de danger, ou les deux.

Si vous n’avez pas encore vérifié les détails du vendeur, c’est le principal élément qui change l’étape suivante. Une réclamation contre un vendeur tiers dépend généralement du fait qu’Amazon traite directement la plainte ou la transmet seulement au vendeur, alors conservez les informations « vendu par » et « expédié par » avant de contacter qui que ce soit.

Conseil pratique : mettez l’article, l’emballage et les captures d’écran de la page de commande dans un seul dossier avec le numéro de commande dans les noms de fichiers, afin de pouvoir envoyer rapidement les preuves de la réclamation sans oublier une étiquette ou une photo.