Oui — vous pouvez contester le débit, mais la meilleure étape suivante dépend de ce qu’indique réellement le suivi et du moyen de paiement utilisé. Le fait qu’un vendeur marque une commande comme « livrée » ne prouve pas que vous l’avez reçue, donc commencez par rassembler des preuves de livraison avant d’ouvrir un litige.
Commencez par vérifier la page de commande et la page de suivi pour obtenir l’enregistrement exact de la livraison :
- la date et l’heure indiquées comme livrées
- le lieu de livraison, s’il est affiché
- toute signature, photo, note de dépôt en lieu sûr, scan de casier ou scan de remise
- si le statut indique seulement « livré » ou s’il existe aussi un justificatif de livraison du transporteur
C’est important, car un statut générique « livré » est moins solide qu’un scan du transporteur montrant où et quand le colis a été remis. Si le suivi n’affiche que « livré » sans détails à l’appui, enregistrez des captures d’écran de cette page, car elles peuvent aider votre dossier.
Ensuite, contactez l’assistance de la place de marché et le vendeur, mais demandez quelque chose de précis :
- demandez au vendeur de fournir une preuve de livraison
- demandez à l’assistance de confirmer sur quelles preuves elle s’appuie pour considérer la commande comme livrée
- indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, la date de livraison affichée dans le suivi, et le fait que vous n’avez ni signé ni reçu le colis
Si le colis a été envoyé à la mauvaise adresse, à un casier colis que vous ne contrôlez pas, ou à un voisin que vous n’avez pas autorisé, dites-le clairement. Ces détails peuvent changer la valeur du justificatif de livraison.
En même temps, rassemblez vos propres preuves :
- captures d’écran du statut de commande et du statut de suivi
- tout message du vendeur indiquant que la commande a été livrée
- preuve de votre adresse de livraison correcte dans les détails de la commande
- tout relevé local de l’immeuble ou de la boîte aux lettres si le colis était censé être laissé ailleurs
Si le vendeur ou la place de marché ne règle pas le problème, un litige de paiement peut être possible, selon le moyen de paiement utilisé et les règles de l’émetteur de carte, du fournisseur de portefeuille ou de la banque. Ce n’est pas automatique pour chaque achat, et le délai peut dépendre du moyen de paiement et de la date de la transaction, alors vérifiez votre compte de paiement ou les conditions de votre carte pour la section chargeback ou litige. Lorsque vous contactez votre banque ou votre prestataire de paiement, dites que la place de marché a indiqué que le colis était livré mais que vous n’avez aucune preuve de réception, et joignez les captures d’écran de la commande ainsi que l’enregistrement du suivi.
Si vous avez payé avec une carte ou un service de paiement qui propose une procédure de litige, demandez quelles preuves sont nécessaires et s’ils veulent que vous essayiez d’abord le litige auprès de la place de marché. Si vous avez payé autrement, la voie de recours disponible peut être différente, donc le moyen de paiement est l’information manquante la plus importante.
Conseil pratique : gardez dans un seul dossier le numéro de commande, les captures d’écran du suivi et tous les messages que vous envoyez, car la question clé est généralement de savoir si le transporteur peut montrer un vrai scan de livraison correspondant à votre adresse.
