Так — ви можете оскаржити списання, але наступний крок найкраще залежить від того, що саме показує відстеження і яким способом оплати ви скористалися. Те, що продавець позначив замовлення як «доставлене», не є тим самим, що й доказ того, що ви його отримали, тому спочатку зберіть докази доставки, перш ніж відкривати спір.
Спочатку перевірте сторінку замовлення та сторінку відстеження на наявність точного запису про доставку:
- дату й час, коли статус було позначено як доставлено
- місце доставки, якщо воно вказане
- будь-який підпис, фото, примітку про безпечне місце, сканування в поштоматі або сканування передачі
- чи статус лише «доставлено», чи є також запис перевізника про підтвердження доставки
Це важливо, тому що загальний статус «доставлено» слабший, ніж сканування перевізника, яке показує, де і коли посилку передали. Якщо у відстеженні є лише «доставлено» без додаткових деталей, збережіть скриншоти цієї сторінки — вони можуть допомогти у вашій справі.
Потім зв’яжіться зі службою підтримки маркетплейсу та з продавцем, але попросіть про конкретне:
- попросіть продавця надати доказ доставки
- попросіть підтримку підтвердити, на які саме докази вони спираються, коли називають замовлення доставленим
- вкажіть номер замовлення, номер відстеження, дату доставки, показану у відстеженні, і те, що ви не підписували отримання та не отримували посилку
Якщо посилку надіслали на неправильну адресу, у поштомат, яким ви не керуєте, або сусіду, якого ви не уповноважували, скажіть про це чітко. Такі деталі можуть змінити те, наскільки запис про доставку є значущим.
Водночас зберіть власні докази:
- скриншоти статусу замовлення та статусу відстеження
- будь-яке повідомлення від продавця про те, що посилку доставлено
- підтвердження вашої правильної адреси доставки в деталях замовлення
- будь-які місцеві записи будинку або поштової скриньки, якщо посилку мали залишити в іншому місці
Якщо продавець або маркетплейс не вирішить проблему, може бути можливий спір щодо платежу — залежно від того, як ви платили, а також від правил емітента картки, провайдера гаманця або банку. Це не відбувається автоматично для кожної покупки, і строк може залежати від способу оплати та дати транзакції, тому перевірте свій платіжний акаунт або умови картки щодо розділу про chargeback або спір. Коли звертаєтеся до банку або платіжного провайдера, скажіть, що маркетплейс позначив посилку як доставлену, але у вас немає доказу отримання, і додайте скриншоти замовлення та запис відстеження.
Якщо ви платили карткою або платіжним сервісом, який пропонує процедуру спору, запитайте, які докази їм потрібні та чи хочуть вони, щоб ви спочатку спробували спір через маркетплейс. Якщо ви платили іншим способом, доступний шлях спору може бути іншим, тому спосіб оплати — це найважливіша відсутня деталь.
Практична порада: тримайте в одній папці номер замовлення, скриншоти відстеження та всі повідомлення, які ви надсилаєте, тому що ключове питання зазвичай полягає в тому, чи може перевізник показати реальне сканування доставки, яке відповідає вашій адресі.
