Si votre commande TikTok Shop a été livrée à la mauvaise adresse, agissez immédiatement et considérez-la comme une erreur de livraison jusqu’à ce que le vendeur, TikTok Shop ou le transporteur confirme le contraire. Le premier point essentiel à vérifier est si l’adresse de livraison dans les détails de votre commande est correcte, car cela détermine qui doit résoudre le problème.
Commencez ici :
- Ouvrez les détails de la commande et comparez l’adresse de livraison avec votre vraie adresse.
- Vérifiez le statut du suivi et toute preuve de livraison, comme une photo, une signature ou un avis de livraison, si elle est affichée.
- Demandez à vos voisins, à la réception, au personnel de l’immeuble ou à d’autres personnes à votre adresse s’ils ont accepté le colis par erreur.
Si l’adresse sur la commande est correcte, le problème est généralement une erreur du transporteur ou de livraison. Si l’adresse a été saisie incorrectement, informez le support TikTok Shop et le vendeur dès que possible, car un réacheminement peut ne pas être possible une fois qu’un colis a été marqué comme livré.
Contactez ensuite le support TikTok Shop via l’espace d’aide de la commande ou l’assistance dans l’application, et joignez :
- le numéro de commande
- le numéro de suivi
- le statut exact de livraison affiché
- une capture d’écran de l’adresse sur la commande
- toute preuve que le colis a été livré ailleurs, comme une photo ou une note du transporteur
Demandez-leur de confirmer si le colis a été scanné comme livré à une autre adresse, et s’ils peuvent ouvrir une enquête ou lancer une réclamation de protection de l’acheteur. Faites de même avec le vendeur, car il peut devoir aider à lancer la procédure de la plateforme ou fournir les détails de l’expédition.
Si le suivi indique seulement « livré » sans préciser où il a été livré, demandez la preuve de livraison au transporteur. C’est le document clé si vous devez montrer que le colis n’a pas été déposé à votre adresse. Si le nom du transporteur apparaît dans le suivi, contactez aussi ce transporteur et demandez où le colis a été livré, en utilisant le numéro de suivi comme référence.
Si TikTok Shop prévoit une procédure de réclamation, de litige ou de protection de l’acheteur pour cette commande, vérifiez la page de la commande ou la section d’aide pour connaître le délai exact. Ce délai peut varier selon la plateforme, la configuration du vendeur, le pays et la date d’achat, donc ne vous fiez pas à des conseils généraux. Enregistrez vos captures d’écran avant que quoi que ce soit ne change dans l’application.
Si le colis a été livré à une adresse complètement différente et que vous ne pouvez pas le récupérer, vous devrez peut-être demander à TikTok Shop un remboursement ou un remplacement via la procédure de la plateforme. Si la plateforme ne règle pas le problème, l’émetteur de votre carte ou votre service de paiement peut avoir sa propre procédure de réclamation ou de chargeback, mais cela dépend de votre mode de paiement et de leurs règles.
Si le vendeur ou l’assistance demande des preuves, donnez uniquement les éléments utiles : la confirmation de commande, l’adresse de livraison, le suivi et tout message ou photo montrant la mauvaise livraison. Conservez toutes les réponses par écrit afin d’avoir une trace de ce qui a été promis et à quel moment.
Conseil pratique : prenez des captures d’écran de la page de commande, de la page de suivi et de l’adresse de livraison avant d’ouvrir un litige, car ce sont les éléments les plus rapides pour montrer que le colis a été envoyé au mauvais endroit.
