Pour une réclamation Amazon 3P, rassemblez des preuves qui montrent ce que vous avez commandé, ce qui est arrivé, et pourquoi l’article est contrefait ou dangereux. Les preuves les plus utiles sont un mélange de captures d’écran de l’annonce, de photos du colis et du produit, ainsi que de tout document de test ou de sécurité que vous avez déjà.
Faites-le d’abord, avant de retourner, réparer, nettoyer ou jeter quoi que ce soit. Si l’article peut être dangereux, cessez de l’utiliser et gardez-le dans le même état afin que le vendeur ou Amazon puisse voir le problème.
Conservez ces éléments :
- La page de l’annonce Amazon pour le produit exact que vous avez acheté.
- Incluez le titre, le nom de la marque, le modèle, le prix, le nom du vendeur, ainsi que les photos ou la description du produit qui vous ont décidé à acheter.
- Si l’annonce mentionnait un marquage CE, une caractéristique de sécurité, un matériau ou un détail de compatibilité, capturez aussi ce texte.
- Les détails de votre commande.
- Conservez le numéro de commande, la date d’achat, le nom de l’article et les informations « vendu par » / « expédié par ».
- Cela aide à distinguer une réclamation Amazon d’un litige avec le vendeur uniquement.
- Des photos du colis et de l’emballage.
- Photographiez la boîte extérieure ou l’enveloppe, l’étiquette d’expédition, le code-barres, les scellés, les numéros de lot ou de série, et tout avertissement.
- Ne découpez pas les étiquettes et ne jetez pas l’emballage, car le vendeur peut en avoir besoin pour vérifier l’authenticité ou retracer l’origine.
- Des photos nettes et de courtes vidéos de l’article lui-même.
- Prenez des vues d’ensemble et des gros plans du logo, du numéro de série, du numéro de modèle, des coutures, de la qualité d’impression, des prises, des vis, des marquages de sécurité et de tout ce qui semble différent de l’annonce.
- Si l’article est arrivé endommagé, montrez aussi le dommage et la zone autour afin que le défaut soit visible dans son contexte.
- Une preuve que l’article est contrefait, si vous en avez une.
- Montrez les fautes d’orthographe, une impression de mauvaise qualité, une mauvaise marque, des accessoires manquants, des numéros de série non concordants ou des différences par rapport au produit authentique.
- Si vous possédez une version authentique, des photos côte à côte peuvent aider, mais seulement si la comparaison est claire et honnête.
- Une preuve que l’article est dangereux, si c’est la réclamation.
- Conservez tout avis officiel de rappel, rapport de laboratoire, rapport d’électricien ou autre résultat de test d’un tiers.
- Assurez-vous que le rapport indique qui a testé l’article, quand, ce qui a été testé et le résultat.
- Si vous n’avez que des signes visibles de danger, comme une surchauffe, de la fumée, une isolation cassée, des bords tranchants ou des pièces qui fuient, enregistrez-les avec des photos ou une vidéo datées.
Si Amazon, le vendeur ou un prestataire de carte vous demande davantage de preuves, envoyez le même ensemble de preuves avec une brève explication du problème et le numéro de commande. Demandez-leur exactement ce dont ils ont besoin pour décider de la réclamation : preuve de contrefaçon, preuve de danger, ou les deux.
Si vous n’avez pas encore vérifié les détails du vendeur, c’est le principal élément qui change l’étape suivante. Une réclamation contre un vendeur tiers dépend généralement du fait qu’Amazon traite directement la plainte ou la transmet seulement au vendeur, alors conservez les informations « vendu par » et « expédié par » avant de contacter qui que ce soit.
Conseil pratique : mettez l’article, l’emballage et les captures d’écran de la page de commande dans un seul dossier avec le numéro de commande dans les noms de fichiers, afin de pouvoir envoyer rapidement les preuves de la réclamation sans oublier une étiquette ou une photo.
