Vos principales options sont de faire remonter la commande dans le processus de protection de l’acheteur d’Amazon et, si cela ne fonctionne pas ou n’est pas disponible, de contester le paiement auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte. Les preuves les plus utiles sont la preuve que vous avez renvoyé l’article et que le vendeur a ensuite refusé le remboursement.
Commencez par la commande Amazon elle-même, car Amazon peut généralement voir la vente, la demande de retour et les réponses du vendeur au même endroit.
- Ouvrez la commande dans votre compte Amazon et trouvez les détails du retour.
- Enregistrez des captures d’écran du statut du retour, du refus de remboursement du vendeur et de tout message où le vendeur explique pourquoi il ne vous remboursera pas.
- Si le colis a été renvoyé, conservez le numéro de suivi du retour et le scan de livraison montrant qu’il est arrivé à l’adresse de retour ou au centre de traitement.
Le plus important est de pouvoir montrer que l’article a bien été retourné. Si le système d’Amazon indique que le retour a été livré, cela joue fortement en votre faveur. Si le colis est encore en transit, le problème peut venir du transporteur plutôt que du vendeur, et l’historique de suivi devient alors la preuve clé.
Ensuite, essayez la procédure de protection de l’acheteur d’Amazon pour les commandes de marketplace, généralement le processus A-to-z Guarantee. Utilisez-la lorsque le vendeur refuse de rembourser après un retour ou cesse de répondre. Lorsque vous soumettez le dossier, incluez :
- votre numéro de commande
- le numéro de suivi du retour
- la date de livraison du retour, si le suivi l’indique
- le refus écrit du vendeur ou son explication
Demandez à Amazon d’examiner la preuve du retour et les messages du vendeur. Le résultat dépend de l’examen par Amazon de l’historique de la commande, de la méthode de retour et du fait que l’article soit couvert ou non par cette procédure de protection. Amazon peut vous rembourser, rejeter la demande ou demander plus d’informations.
Si le vendeur dit que le retour n’a jamais été reçu, vérifiez attentivement l’étiquette de retour et l’adresse de livraison. Une erreur fréquente consiste à utiliser votre propre étiquette d’expédition sans suivi, car il devient alors beaucoup plus difficile de prouver la livraison. Si vous avez un suivi, le statut exact de livraison et la date sont les détails les plus importants à conserver.
Si Amazon ne règle pas le problème, ou si la commande n’est pas éligible à la protection d’Amazon, contactez votre banque ou l’émetteur de votre carte et demandez si vous pouvez ouvrir un litige de carte ou un chargeback pour « article payé et retourné, remboursement refusé ». Joignez le numéro de commande Amazon, le refus du vendeur et la preuve de livraison du retour. Le délai et la procédure dépendent de votre moyen de paiement et de votre prestataire, alors vérifiez votre relevé de carte ou votre compte de paiement pour connaître la fenêtre de contestation.
Si vous avez payé via un service de paiement séparé, utilisez la procédure de litige de ce service à la place, ou en plus, de la voie carte. Les preuves utiles sont les mêmes : enregistrement de la commande, suivi du retour et refus du vendeur.
Conseil pratique : gardez une capture d’écran qui montre le statut du retour et une autre qui montre le refus du vendeur, avec le même numéro de commande visible sur les deux, car cela facilite beaucoup l’examen de votre dossier.
