Ihre wichtigsten Möglichkeiten sind, den Fall im Käuferschutzverfahren von Amazon weiterzuleiten und, wenn das nicht funktioniert oder nicht verfügbar ist, die Zahlung über Ihre Bank oder Ihren Kartenanbieter anzufechten. Die nützlichsten Nachweise sind der Beleg dafür, dass Sie den Artikel zurückgesendet haben, und dass der Verkäufer danach die Rückerstattung verweigert hat.
Beginnen Sie mit der Amazon-Bestellung selbst, weil Amazon in der Regel den Verkauf, die Rücksendeanfrage und die Antworten des Verkäufers an einem Ort sehen kann.
- Öffnen Sie die Bestellung in Ihrem Amazon-Konto und suchen Sie die Rücksendedetails.
- Speichern Sie Screenshots vom Rücksendestatus, von der Rückerstattungsverweigerung des Verkäufers und von jeder Nachricht, in der der Verkäufer erklärt, warum er Ihnen nicht erstatten will.
- Wenn das Paket zurückgeschickt wurde, speichern Sie die Sendungsverfolgungsnummer der Rücksendung und den Zustellscan, der zeigt, dass es die Rücksendeadresse oder das Fulfilment-Center erreicht hat.
Am wichtigsten ist, ob Sie zeigen können, dass der Artikel tatsächlich zurückgesendet wurde. Wenn das Amazon-System die Rücksendung als zugestellt anzeigt, ist das ein starkes Argument zu Ihren Gunsten. Wenn das Paket noch unterwegs ist, kann das Problem eher beim Versanddienstleister als beim Verkäufer liegen, daher wird die Sendungsverfolgung zum wichtigsten Nachweis.
Versuchen Sie als Nächstes den Käuferschutzweg von Amazon für Marketplace-Bestellungen, meist das A-to-z Guarantee-Verfahren. Nutzen Sie ihn, wenn der Verkäufer nach einer Rücksendung die Rückerstattung verweigert oder nicht mehr antwortet. Wenn Sie den Fall einreichen, fügen Sie Folgendes bei:
- Ihre Bestellnummer
- die Sendungsverfolgungsnummer der Rücksendung
- das Datum, an dem die Rücksendung zugestellt wurde, falls die Sendungsverfolgung das zeigt
- die schriftliche Ablehnung oder Erklärung des Verkäufers
Bitten Sie Amazon, den Nachweis der Rücksendung und die Nachrichten des Verkäufers zu prüfen. Das Ergebnis hängt von Amazons Prüfung des Bestellverlaufs, der Rücksendemethode und davon ab, ob der Artikel von diesem Schutzverfahren abgedeckt ist. Amazon kann Ihnen den Betrag erstatten, den Anspruch ablehnen oder weitere Informationen anfordern.
Wenn der Verkäufer sagt, die Rücksendung sei nie angekommen, prüfen Sie das Rücksendeetikett und die Lieferadresse sorgfältig. Ein häufiger Fehler ist, ein eigenes Versandetikett ohne Sendungsverfolgung zu verwenden, weil sich die Zustellung dann viel schwerer nachweisen lässt. Wenn Sie eine Sendungsverfolgung haben, sind der genaue Zustellstatus und das Datum die wichtigsten Angaben, die Sie speichern sollten.
Wenn Amazon das Problem nicht löst oder die Bestellung nicht für Amazons Schutz berechtigt ist, wenden Sie sich an Ihre Bank oder Ihren Kartenanbieter und fragen Sie, ob Sie eine Kartenanfechtung oder einen Chargeback für „für einen zurückgesendeten Artikel bezahlt, Rückerstattung verweigert“ eröffnen können. Fügen Sie die Amazon-Bestellnummer, die Ablehnung des Verkäufers und den Nachweis der Rücksendungszustellung bei. Zeitpunkt und Ablauf hängen von Ihrer Zahlungsmethode und Ihrem Anbieter ab, prüfen Sie daher Ihr Kartenkonto oder Ihr Zahlungskonto auf das Fristfenster für die Anfechtung.
Wenn Sie über einen separaten Zahlungsdienst bezahlt haben, nutzen Sie das Streitbeilegungsverfahren dieses Dienstes statt oder zusätzlich zum Kartenweg. Die nützlichen Nachweise sind dieselben: Bestellnachweis, Sendungsverfolgung der Rücksendung und die Ablehnung des Verkäufers.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Screenshot auf, der den Rücksendestatus zeigt, und einen weiteren, der die Ablehnung des Verkäufers zeigt, wobei auf beiden dieselbe Bestellnummer sichtbar ist, denn das macht die Prüfung Ihres Falls viel einfacher.
