Ваші основні варіанти — звернутися далі в процес захисту покупця Amazon і, якщо це не спрацює або недоступно, оскаржити платіж через ваш банк або постачальника картки. Найкорисніші докази — це підтвердження, що ви повернули товар, і що продавець після цього відмовив у поверненні коштів.
Почніть із самого замовлення в Amazon, тому що Amazon зазвичай може бачити продаж, запит на повернення і відповіді продавця в одному місці.
- Відкрийте замовлення у своєму акаунті Amazon і знайдіть деталі повернення.
- Збережіть скриншоти статусу повернення, відмови продавця у поверненні коштів і будь-якого повідомлення, де продавець пояснює, чому не повертає гроші.
- Якщо посилку вже відправили назад, збережіть номер відстеження повернення і скан доставки, який показує, що вона дісталася адреси повернення або центру виконання замовлень.
Найважливіше — чи можете ви показати, що товар справді було повернуто. Якщо в системі Amazon повернення позначене як доставлене, це сильний аргумент на вашу користь. Якщо посилка ще в дорозі, проблема може бути в перевізнику, а не в продавцеві, тож історія відстеження стає ключовим доказом.
Далі спробуйте шлях захисту покупця Amazon для замовлень на маркетплейсі, зазвичай це процес A-to-z Guarantee. Використовуйте його, коли продавець відмовляється повертати гроші після повернення або перестає відповідати. Коли подаєте звернення, додайте:
- номер вашого замовлення
- номер відстеження повернення
- дату доставки повернення, якщо її показує відстеження
- письмову відмову або пояснення продавця
Попросіть Amazon перевірити докази повернення та повідомлення продавця. Результат залежить від того, як Amazon оцінить запис по замовленню, спосіб повернення і чи покривається товар цим процесом захисту. Amazon може повернути вам гроші, відхилити вимогу або попросити додаткову інформацію.
Якщо продавець каже, що повернення не було отримано, уважно перевірте етикетку повернення та адресу доставки. Поширена помилка — використовувати власну транспортну етикетку без відстеження, бо тоді набагато важче довести доставку. Якщо у вас є відстеження, найважливіші деталі, які треба зберегти, — це точний статус доставки та дата.
Якщо Amazon не вирішить питання або якщо замовлення не підпадає під захист Amazon, зверніться до вашого банку або постачальника картки й запитайте, чи можна відкрити спір по картці або chargeback за “оплачено за повернений товар, але повернення коштів відхилено”. Додайте номер замовлення Amazon, відмову продавця і підтвердження доставки повернення. Терміни та процедура залежать від способу оплати та вашого провайдера, тому перевірте виписку по картці або платіжний акаунт на предмет строку для спору.
Якщо ви платили через окремий платіжний сервіс, скористайтеся процедурою спору цього сервісу замість або додатково до шляху через картку. Корисні докази ті самі: запис замовлення, відстеження повернення і відмова продавця.
Практична порада: збережіть один скриншот, де видно статус повернення, і ще один, де видно відмову продавця, щоб на обох був один і той самий номер замовлення — так вашу справу буде набагато легше перевірити.
