Ваши основные варианты — эскалировать заказ внутри процесса защиты покупателей Amazon и, если это не сработает или недоступно, оспорить платёж через ваш банк или поставщика карты. Самое полезное доказательство — подтверждение того, что вы вернули товар, а затем продавец отказал в возврате денег.
Начните с самого заказа Amazon, потому что Amazon обычно может видеть продажу, запрос на возврат и ответы продавца в одном месте.
- Откройте заказ в своём аккаунте Amazon и найдите данные о возврате.
- Сохраните скриншоты статуса возврата, отказа продавца в возврате денег и любого сообщения, где продавец объясняет, почему не будет возвращать деньги.
- Если посылка была отправлена обратно, сохраните номер отслеживания возврата и отметку о доставке, показывающую, что она дошла до адреса возврата или центра обработки заказов.
Самое важное — можете ли вы показать, что товар действительно был возвращён. Если в системе Amazon возврат отображается как доставленный, это сильный аргумент в вашу пользу. Если посылка всё ещё в пути, проблема может быть у перевозчика, а не у продавца, поэтому история отслеживания становится ключевым доказательством.
Затем попробуйте путь защиты покупателей Amazon для заказов на маркетплейсе, обычно процесс A-to-z Guarantee. Используйте его, если продавец отказывается вернуть деньги после возврата или перестаёт отвечать. Когда подаёте обращение, укажите:
- номер вашего заказа
- номер отслеживания возврата
- дату доставки возврата, если это видно в отслеживании
- письменный отказ продавца или его объяснение
Попросите Amazon проверить доказательство возврата и сообщения продавца. Результат зависит от того, как Amazon оценит запись по заказу, способ возврата и покрывается ли товар этим процессом защиты. Amazon может вернуть вам деньги, отклонить претензию или запросить дополнительную информацию.
Если продавец говорит, что возврат так и не был получен, внимательно проверьте возвратную накладную и адрес доставки. Распространённая ошибка — использовать собственную транспортную накладную без отслеживания, потому что тогда доказать доставку гораздо сложнее. Если отслеживание у вас есть, самый важный момент — точный статус доставки и дата.
Если Amazon не решит проблему или заказ не подходит для защиты Amazon, свяжитесь с вашим банком или поставщиком карты и спросите, можно ли открыть спор по карте или chargeback за «оплаченный возвращённый товар, возврат денег отклонён». Приложите номер заказа Amazon, отказ продавца и подтверждение доставки возврата. Сроки и процедура зависят от способа оплаты и вашего провайдера, поэтому проверьте выписку по карте или платёжный аккаунт на предмет срока для спора.
Если вы платили через отдельный платёжный сервис, используйте его процедуру спора вместо или вместе с вариантом по карте. Полезные доказательства те же: запись по заказу, отслеживание возврата и отказ продавца.
Практический совет: сохраните один скриншот, где виден статус возврата, и один, где виден отказ продавца, причём на обоих должен быть виден один и тот же номер заказа, потому что так вашу ситуацию гораздо проще проверить.
