Je belangrijkste opties zijn om de bestelling binnen Amazon’s kopersbeschermingsproces te escaleren en, als dat niet werkt of niet beschikbaar is, de betaling te betwisten via je bank of kaartverstrekker. Het nuttigste bewijs is dat je het artikel hebt teruggestuurd en dat de verkoper daarna de terugbetaling heeft geweigerd.
Begin bij de Amazon-bestelling zelf, omdat Amazon meestal de verkoop, het retourverzoek en de reacties van de verkoper op één plek kan zien.
- Open de bestelling in je Amazon-account en zoek de retourgegevens.
- Bewaar screenshots van de retourstatus, de weigering van terugbetaling door de verkoper en elk bericht waarin de verkoper uitlegt waarom hij je niet terugbetaalt.
- Als het pakket is teruggestuurd, bewaar dan het trackingnummer van de retourzending en de afleverscan waaruit blijkt dat het de retouradressen of het fulfilmentcentrum heeft bereikt.
Het belangrijkste is of je kunt laten zien dat het artikel echt is teruggestuurd. Als het Amazon-systeem laat zien dat de retourzending is afgeleverd, is dat een sterk punt in jouw voordeel. Als het pakket nog onderweg is, kan het probleem bij de vervoerder liggen in plaats van bij de verkoper, dus dan is de trackinggeschiedenis het belangrijkste bewijs.
Probeer daarna de kopersbeschermingsroute van Amazon voor marketplace-bestellingen, meestal het A-to-z Guarantee-proces. Gebruik dit als de verkoper weigert terug te betalen na een retourzending of niet meer reageert. Voeg bij het indienen van de zaak toe:
- je bestelnummer
- het trackingnummer van de retourzending
- de datum waarop de retourzending is afgeleverd, als de tracking dat laat zien
- de schriftelijke weigering of uitleg van de verkoper
Vraag Amazon om het bewijs van de retourzending en de berichten van de verkoper te beoordelen. De uitkomst hangt af van de beoordeling door Amazon van het besteloverzicht, de retourmethode en of het artikel onder dat beschermingsproces valt. Amazon kan je terugbetalen, de claim afwijzen of om meer informatie vragen.
Als de verkoper zegt dat de retourzending nooit is ontvangen, controleer dan het retourlabel en het afleveradres zorgvuldig. Een veelvoorkomende valkuil is het gebruiken van je eigen verzendlabel zonder tracking, omdat het dan veel moeilijker is om aflevering te bewijzen. Als je wel tracking hebt, zijn de exacte afleverstatus en datum de belangrijkste gegevens om te bewaren.
Als Amazon het niet oplost, of als de bestelling niet in aanmerking komt voor Amazon’s bescherming, neem dan contact op met je bank of kaartverstrekker en vraag of je een kaartgeschil of chargeback kunt openen voor “betaald voor een geretourneerd artikel, terugbetaling geweigerd”. Voeg het Amazon-bestelnummer, de weigering van de verkoper en het bewijs van aflevering van de retourzending toe. De timing en procedure hangen af van je betaalmethode en aanbieder, dus controleer je kaartafschrift of betaalrekening voor de geschiltermijn.
Als je via een aparte betaaldienst hebt betaald, gebruik dan het geschilproces van die dienst in plaats van, of naast, de kaartroute. Het nuttige bewijs is hetzelfde: besteloverzicht, tracking van de retourzending en de weigering van de verkoper.
Praktische tip: bewaar één screenshot waarop de retourstatus te zien is en één waarop de weigering van de verkoper te zien is, met op beide hetzelfde bestelnummer zichtbaar, omdat dat je zaak veel makkelijker te beoordelen maakt.
