Warten Sie nicht länger als das Antwortfenster, das in Ihrem AliExpress-Fall oder Support-Thread angezeigt wird. Sobald dieses Fenster endet, eskalieren Sie den Rückerstattungsstreit mit Ihren Belegen und einer klaren Bitte um genau das Ergebnis, das Sie möchten.
Der entscheidende Punkt ist, die eigene Frist der Plattform zu nutzen, nicht ein informelles Versprechen im Chat. Wenn ein Support-Mitarbeiter sagt „warten Sie noch ein paar Tage“, aber auf der Streitseite bereits eine Antwortfrist angezeigt wird oder der Fall diese Frist schon überschritten hat, sollten Sie sich nach dem Fallstatus richten, nicht nach der lockeren Nachricht.
Was Sie jetzt tun sollten:
- Öffnen Sie die Seite der Bestellung, des Streits oder des Rückerstattungsfalls und suchen Sie nach dem angegebenen Antwortdatum, dem Countdown oder dem Fallstatus.
- Speichern Sie einen Screenshot dieser Seite, bevor sich etwas ändert.
- Prüfen Sie, ob der Fall noch auf den Verkäufer wartet, bereits in Prüfung ist oder für eine Beschwerde/Eskalation bereit ist. Diese Formulierung zeigt Ihnen, ob weiteres Warten gerechtfertigt ist.
Wenn das angegebene Antwortfenster abgelaufen ist, eskalieren Sie sofort. Fügen Sie dabei nur die Belege hinzu, die Ihren Anspruch belegen, zum Beispiel:
- die Bestellnummer und die Streit-ID
- Screenshots des Bestellstatus und der Antwortfrist
- Tracking-Details, wenn das Paket fehlt, verspätet ist, an den falschen Ort geliefert wurde oder zu früh als zugestellt markiert wurde
- Fotos oder Videos, wenn der Artikel beschädigt, unvollständig oder nicht wie beschrieben angekommen ist
- alle Nachrichten, in denen der Verkäufer oder der Support das Problem eingeräumt oder eine Rückerstattung zugesagt hat
Bitten Sie um ein eindeutiges Ergebnis. Fordern Sie zum Beispiel eine vollständige Rückerstattung, eine teilweise Rückerstattung oder eine Rückerstattung nach Rücksendung an, wenn das die von Ihnen gewünschte Lösung ist. Nennen Sie den Grund in einem Satz, etwa „Artikel nicht innerhalb der Frist der Plattform erhalten“ oder „Artikel erhalten, aber nicht wie beschrieben“.
Wenn der Support Ihnen schriftlich eine neue Frist gibt, können Sie warten, bis genau diese Frist abläuft. Wenn kein Datum genannt wird, warten Sie nicht unbegrenzt weiter. Bitten Sie darum, das genaue Antwortfenster und den nächsten Eskalationsschritt im Fall-Thread zu bestätigen, denn entscheidend ist die offizielle Frist des Falls, nicht der allgemeine Rat zu „warten“.
Wenn die Plattform Ihren Rückerstattungsstreit bereits geschlossen oder als gelöst markiert hat, prüfen Sie, ob eine Beschwerde oder Wiedereröffnung möglich ist. Wenn nicht, müssen Sie möglicherweise einen anderen Weg nutzen, etwa das Verfahren des Zahlungsanbieters, aber das hängt von Ihrer Zahlungsart und dem Grund des Streits ab.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit der Bestellseite, der Streitseite, Screenshots zum Tracking und jeder Nachricht auf, in der ein Datum oder ein Rückerstattungsbetrag erwähnt wird, denn das sind die ersten Dinge, die Sie brauchen, wenn der Fall eskaliert wird.
