N’attendez pas plus longtemps que le délai de réponse indiqué dans votre dossier AliExpress ou dans le fil d’assistance. Une fois ce délai expiré, escaladez le litige de remboursement avec vos preuves et une demande claire indiquant exactement le résultat que vous souhaitez.
Le point essentiel est de suivre la propre échéance de la plateforme, et non une promesse informelle faite dans le chat. Si un agent d’assistance dit « attendez encore quelques jours », mais que la page du litige affiche déjà une date limite de réponse ou que le dossier a dépassé ce délai, vous devez vous baser sur l’état du dossier, pas sur le message informel.
Que faire maintenant :
- Ouvrez la page de la commande, du litige ou du dossier de remboursement et repérez la date de réponse indiquée, le compte à rebours ou l’état du dossier.
- Enregistrez une capture d’écran de cet écran avant que quoi que ce soit ne change.
- Vérifiez si le dossier attend encore le vendeur, s’il est déjà en cours d’examen ou s’il est prêt pour un appel/une escalade. Cette formulation vous indique si attendre davantage est justifié.
Si le délai de réponse indiqué est expiré, escaladez immédiatement. Quand vous le faites, joignez uniquement les preuves qui démontrent votre demande, par exemple :
- le numéro de commande et l’ID du litige
- des captures d’écran du statut de la commande et de la date limite de réponse
- les détails de suivi si le colis est manquant, en retard, livré au mauvais endroit ou marqué comme livré trop tôt
- des photos ou une vidéo si l’article est arrivé endommagé, incomplet ou non conforme à la description
- tout message où le vendeur ou l’assistance reconnaît le problème ou promet un remboursement
Demandez un seul résultat clair. Par exemple, demandez un remboursement intégral, un remboursement partiel ou un remboursement après retour si c’est la solution que vous recherchez. Indiquez la raison en une phrase, par exemple « article non reçu avant la date limite de la plateforme » ou « article reçu mais non conforme à la description ».
Si l’assistance vous donne une nouvelle date limite par écrit, vous pouvez attendre que cette date précise expire. Si aucune date ne vous est donnée, ne continuez pas à attendre indéfiniment. Demandez-leur de confirmer le délai de réponse exact et la prochaine étape d’escalade dans le fil du dossier, car le fait important est la date limite officielle du dossier, et non le conseil général de « patienter ».
Si la plateforme a déjà clôturé votre litige de remboursement ou l’a marqué comme résolu, vérifiez si elle permet un appel ou une réouverture. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être utiliser une autre voie, comme la procédure du prestataire de paiement, mais cela dépend de votre moyen de paiement et du motif du litige.
Conseil pratique : gardez un seul dossier avec la page de commande, la page du litige, les captures d’écran du suivi et tous les messages qui mentionnent une date ou un montant de remboursement, car ce sont les premières choses dont vous aurez besoin si le dossier est escaladé.
