Ne considérez pas « retour accepté » comme une preuve que l’argent a bien été renvoyé. Vérifiez d’abord si le remboursement a réellement été émis vers votre moyen de paiement d’origine, car l’acceptation de l’article retourné et le paiement du remboursement sont souvent deux étapes distinctes.
Faites cela dans cet ordre :
- Ouvrez les détails de la commande et cherchez le statut exact du remboursement, la date et la référence de remboursement ou l’ID de transaction.
- Vérifiez le moyen de paiement utilisé pour l’achat. Un remboursement revient généralement sur la même carte, le même compte ou le même portefeuille, et non sur un autre.
- Consultez vos relevés bancaires ou ceux de votre prestataire de paiement pour repérer un crédit correspondant, un remboursement en attente ou une annulation. Utilisez la référence du remboursement et le numéro de commande d’origine si vous les contactez.
Le détail le plus important est le libellé sur la page de la commande. S’il indique quelque chose comme « remboursement terminé », « envoyé » ou « traité », mais que votre banque ne montre toujours rien, l’étape suivante consiste à demander à la banque ou au prestataire de paiement de rechercher cette référence de remboursement précise. Si la plateforme indique seulement que le retour a été accepté, mais n’affiche pas de date de remboursement ni d’ID de transaction, alors le remboursement n’a peut-être pas encore été émis.
Contactez la place de marché ou l’assistance du vendeur si le statut du remboursement n’est pas clair. Demandez :
- la date à laquelle le remboursement a été émis,
- la référence de remboursement ou l’ID de transaction,
- le montant remboursé,
- et le moyen de paiement vers lequel il a été envoyé.
Ajoutez votre numéro de commande, le numéro de suivi du retour et toute preuve que le retour a été livré ou accepté. Cela aide l’assistance à faire correspondre le retour au dossier de remboursement.
Si la plateforme affiche le remboursement comme terminé mais que votre banque/prestataire de paiement ne le trouve pas, faites remonter le dossier. Dites clairement que :
- le retour a été accepté,
- la plateforme indique que le remboursement est terminé,
- mais qu’aucun crédit n’apparaît sur votre compte de paiement,
- et que vous avez besoin d’une preuve de la transaction de remboursement.
Si vous avez déjà ouvert un litige, une réclamation ou un dossier de rétrofacturation, gardez ces informations cohérentes. Les banques et les places de marché suivent souvent le même paiement différemment, donc des informations contradictoires peuvent ralentir le traitement. Enregistrez des captures d’écran du statut de la commande, du statut du remboursement, de votre relevé de paiement et des messages de l’assistance avant que quoi que ce soit ne change.
Si la banque dit que le remboursement est encore en attente, le délai dépend du moyen de paiement et des règles de traitement du prestataire, donc vérifiez le libellé de la banque plutôt que de supposer que le remboursement est perdu. Si la banque dit qu’il n’y a aucun remboursement entrant, le point manquant le plus important est de savoir si la place de marché a réellement créé une transaction de remboursement ou si elle s’est seulement contentée de marquer le retour comme accepté.
Conseil pratique : demandez à l’assistance l’ID de transaction du remboursement par écrit, car ce seul numéro est généralement le moyen le plus rapide pour votre banque de retrouver un remboursement manquant.
