Найбезпечніший спосіб зменшити ризик блокування — один раз скористатися правильним каналом спору, викладати лише факти та уникати дублювання скарг або суперечливих причин. Чи можливі санкції для акаунта, залежить від маркетплейсу, продавця і особливо способу оплати, тому перевірте умови спору для цього замовлення, перш ніж переходити від претензії на платформі до банківського чарджбеку.
Почніть із каналу, який найближче пов’язаний із покупкою:
- Якщо у маркетплейсу є власна процедура спору або захисту покупця, скористайтеся нею першою і тримайте все в межах одного номера справи.
- Якщо ви платили карткою, через PayPal або інший платіжний сервіс, перевірте, чи їхня процедура окрема від справи на маркетплейсі. Банківський або картковий чарджбек можуть розглядати інакше, ніж скаргу на платформі, а деякі системи позначають його як ескалацію, пов’язану з шахрайством.
- Якщо справа на платформі вже закрита, відхилена або минув її власний дедлайн, тоді спір через платіжного провайдера може бути наступним кроком.
Щоб уникнути проблем з акаунтом, не:
- Відкривайте кілька спорів для одного й того самого замовлення
- Подайте ту саму претензію під різними причинами
- Використовуйте другий акаунт або просіть іншу людину скаржитися за вас
- Закривайте справу, а потім відкривайте її знову з іншою версією подій
Тримайте пояснення вузьким і таким, що можна підтвердити. Скажіть точно, що сталося, наприклад: «товар не доставлено», «отримано не той товар» або «товар прийшов пошкодженим». Не змішуйте це з іншими скаргами на швидкість доставки, обслуговування клієнтів або ціну, якщо вони прямо не пояснюють втрату.
Збережіть найважливіші докази:
- Номер замовлення та опис товару
- Номер відстеження та останній статус трекінгу
- Повідомлення на маркетплейсі з продавцем або підтримкою
- Фото пошкодження, не того товару або порожньої упаковки, якщо це доречно
- Підтвердження оплати та дату платежу
Якщо на сторінці замовлення вказано дедлайн, строк для оскарження або дату «request before», занотуйте її та дійте до її спливу. Якщо цей термін неясний, перевірте точне формулювання в правилах спору платформи або в умовах захисту платежу для цього замовлення. Ця дата може змінити, який канал вам слід використовувати далі.
Якщо вам потрібно зв’язатися з продавцем, маркетплейсом, банком або емітентом картки, повідомте їм:
- Номер замовлення
- Номер справи зі спору, якщо він у вас уже є
- Точну проблему та дату, коли вона сталася
- Які докази ви вже завантажили
Якщо продавець пропонує повернення коштів в обмін на закриття спору, отримайте цю пропозицію письмово, перш ніж завершувати справу. Якщо ви закриєте претензію занадто рано, можете втратити єдиний офіційний запис про проблему.
Найважливіший факт, який найбільше впливає на наступний крок, — це спосіб оплати. Платежі карткою, через PayPal, банківським переказом і через гаманець маркетплейсу можуть вести до різних шляхів спору та різних рівнів ризику для акаунта, тому підтвердьте це перед ескалацією.
Практична порада: перед тим як подавати будь-що, зберіть в одну папку сторінку замовлення, екран відстеження, повідомлення та підтвердження оплати, щоб у кожному каналі ви могли наводити ті самі факти.
