Si le vendeur continue d’envoyer la même réponse copiée-collée et ne règle pas le problème, cessez de considérer ces messages comme un progrès et passez à une escalade documentée. Conservez les réponses répétées, donnez au vendeur une seule échéance claire, puis passez à la marketplace, au transporteur ou au prestataire de paiement selon la nature réelle du problème.
Commencez par rendre le problème facile à prouver.
- Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi et tous les messages avec le vendeur.
- Faites des captures d’écran des réponses copiées-collées, surtout si elles ne répondent pas à votre question précise.
- Gardez les dates visibles sur les captures d’écran afin de montrer depuis combien de temps le problème est ignoré.
- Si le problème concerne la livraison, conservez le statut de la page de suivi et la date du dernier scan. S’il s’agit d’un article endommagé ou incorrect, conservez des photos et la page de commande.
Envoyez ensuite un court message qui oblige à donner une vraie réponse. Demandez une solution précise, pas de simples excuses générales. Par exemple : remboursement, remplacement, instructions de retour ou preuve de livraison. Ajoutez une échéance comme « Merci de confirmer avant le [date] comment vous allez résoudre ce problème. » La date limite exacte que vous fixez dépend de vous, mais elle doit être claire et raisonnable.
Si le vendeur répond encore avec le même texte ou évite votre question, n’entrez pas dans une discussion sans fin. Ce type d’échange est utile comme preuve, mais il ne résout généralement pas le dossier.
La suite dépend de l’endroit où se trouve l’achat :
- Si la commande est encore dans le délai de litige ou de réclamation de la marketplace, ouvrez le dossier dès que le vendeur ne répond pas correctement. Utilisez les messages répétés du vendeur, le numéro de commande et l’échéance que vous avez fixée.
- Si l’article est indiqué comme livré mais que vous ne l’avez pas reçu, demandez au transporteur la référence de livraison, la preuve de livraison ou l’adresse utilisée. C’est important, car la réponse copiée-collée du vendeur peut ne pas traiter un échec de livraison.
- Si le vendeur refuse un remboursement, un remplacement ou un retour, vérifiez les règles de litige de la marketplace ainsi que le libellé du statut de commande ou de la date limite de réclamation. La date limite exacte dépend de la plateforme et de la date de la commande, alors recherchez le délai d’ouverture du dossier dans votre compte ou sur la page d’aide de la commande.
- Si la marketplace ne vous aide pas, ou si le paiement semble incorrect et que vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, demandez à votre banque ou à votre prestataire de paiement quelle procédure de contestation s’applique et joignez le numéro de commande, les messages du vendeur et toute preuve de suivi.
Si le vendeur gagne clairement du temps, la principale erreur est d’attendre « encore une réponse » sans fixer d’échéance. Cela peut vous faire perdre votre délai de réclamation. Faites une escalade dès que vous avez assez de preuves que le vendeur se répète au lieu de résoudre le problème.
Conseil pratique : mettez le nom du vendeur, le numéro de commande et votre échéance dans le même objet de message ou dans la première ligne afin de retrouver rapidement la trace de l’escalade plus tard.
