Wenn der Verkäufer immer wieder dieselbe Copy-Paste-Antwort schickt und das Problem nicht behebt, behandeln Sie diese Nachrichten nicht mehr als Fortschritt und wechseln Sie zu einer dokumentierten Eskalation. Speichern Sie die wiederholten Antworten, setzen Sie dem Verkäufer eine klare Frist und gehen Sie dann je nach Problem zum Marktplatz, zum Versanddienstleister oder zum Zahlungsanbieter.
Beginnen Sie damit, den Fall leicht nachweisbar zu machen.
- Speichern Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer und alle Nachrichten mit dem Verkäufer.
- Machen Sie Screenshots der Copy-Paste-Antworten, besonders wenn sie Ihre genaue Frage nicht beantworten.
- Lassen Sie die Daten in den Screenshots sichtbar, damit Sie zeigen können, wie lange das Problem schon ignoriert wird.
- Wenn es um die Lieferung geht, speichern Sie den Status auf der Sendungsverfolgungsseite und das Datum des letzten Scans. Wenn der Artikel beschädigt oder falsch ist, speichern Sie Fotos und die Bestellseite.
Senden Sie dann eine kurze Nachricht, die eine echte Antwort erzwingt. Fragen Sie nach einer konkreten Lösung, nicht nach einer allgemeinen Entschuldigung. Zum Beispiel: Rückerstattung, Ersatz, Rücksendeanweisungen oder einen Zustellnachweis. Fügen Sie eine Frist hinzu, etwa: „Bitte bestätigen Sie bis [Datum], wie Sie das Problem lösen werden.“ Die genaue Frist legen Sie selbst fest, sie sollte aber klar und angemessen sein.
Wenn der Verkäufer wieder denselben Text schickt oder Ihre Frage umgeht, diskutieren Sie nicht weiter im Kreis. Solche Nachrichten sind zwar nützliche Beweise, lösen den Fall aber meist nicht.
Wie Sie als Nächstes vorgehen, hängt davon ab, wo der Kauf steht:
- Wenn die Bestellung noch innerhalb eines Streit- oder Anspruchszeitraums des Marktplatzes liegt, eröffnen Sie dort den Fall, sobald der Verkäufer nicht richtig antwortet. Verwenden Sie die wiederholten Nachrichten des Verkäufers, die Bestellnummer und die von Ihnen gesetzte Frist.
- Wenn der Artikel als zugestellt markiert ist, Sie ihn aber nicht erhalten haben, fragen Sie beim Versanddienstleister nach der Zustellreferenz, dem Zustellnachweis oder der verwendeten Adresse. Das ist wichtig, weil die Copy-Paste-Antwort des Verkäufers einen Lieferfehler möglicherweise nicht abdeckt.
- Wenn der Verkäufer eine Rückerstattung, einen Ersatz oder eine Rücksendung verweigert, prüfen Sie die Streitregeln des Marktplatzes und den Wortlaut des Bestellstatus oder der Anspruchsfrist. Die genaue Frist hängt von der Plattform und dem Bestelldatum ab, also suchen Sie in Ihrem Konto oder auf der Hilfeseite zur Bestellung nach der Frist zum Eröffnen des Falls.
- Wenn der Marktplatz nicht hilft oder die Zahlung falsch aussieht und Sie mit Karte oder einem anderen Zahlungsdienst bezahlt haben, fragen Sie Ihre Bank oder Ihren Zahlungsanbieter, welches Streitverfahren gilt, und fügen Sie Bestellnummer, Nachrichten des Verkäufers und alle Sendungsnachweise hinzu.
Wenn der Verkäufer offensichtlich nur Zeit schinden will, ist der größte Fehler, auf „noch eine Antwort“ ohne Frist zu warten. Das kann Ihr Anspruchsfenster kosten. Eskalieren Sie, sobald Sie genug Beweise haben, dass der Verkäufer sich nur wiederholt, statt das Problem zu lösen.
Practical tip: Setzen Sie den Namen des Verkäufers, die Bestellnummer und Ihre Frist in denselben Betreff oder in die erste Zeile der Nachricht, damit Sie die Eskalationsspur später schnell wiederfinden.
