N’attendez pas indéfiniment. Le délai clé est généralement la propre fenêtre de réclamation ou de protection de la commande, et non un nombre fixe de jours à partir du support. Si l’assistance n’a pas répondu dans le délai de réponse indiqué sur votre dossier, ou si le dossier reste sans समाधान après un seul rappel, rouvrez-le et préparez-vous à engager un litige de paiement avant l’expiration de tout délai.
Le point le plus important est de savoir si votre commande est encore dans la fenêtre de réclamation ou la période de protection de l’acheteur de la marketplace. Vérifiez sur la page de commande :
- la date de livraison estimée
- tout statut de dossier « dispute », « refund » ou « appeal »
- la date de la dernière réponse du support
- tout compte à rebours indiquant quand le dossier ou la protection se termine
Si la commande est encore dans ce délai, gardez le dossier actif et demandez une décision écrite. Si le délai est sur le point d’expirer, n’attendez pas une réponse vague.
Que faire aujourd’hui :
- Ouvrez la commande et vérifiez le statut du suivi.
- Si le suivi n’indique aucun mouvement et que le colis est en retard, déposez ou poursuivez le dossier de colis manquant sur la marketplace.
- Si l’assistance n’a pas répondu dans le délai de réponse indiqué par la plateforme, envoyez un seul rappel dans le même dossier.
- Dans ce message, indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, le dernier scan de suivi et la date à laquelle le colis était attendu.
- Demandez une seule issue claire : un remboursement pour non-livraison, ou une confirmation écrite de la prochaine étape et du délai.
Si le suivi indique « delivered » mais que vous n’avez rien reçu, traitez le cas différemment. Demandez une preuve de livraison, comme le scan de livraison, une photo, le code du casier, l’emplacement du point relais ou une signature si le transporteur la fournit. Vérifiez aussi d’abord les points habituels de fausse livraison : boîte aux lettres, réception de l’immeuble, consigne à colis, point relais, voisins et membres du foyer. Si cela ne suffit pas, dites au support que le colis est manquant malgré un statut livré et demandez-lui de confirmer les preuves de livraison.
Si la marketplace reste silencieuse, l’étape suivante dépend du timing :
- Si votre dossier est toujours ouvert et que la période de protection n’a pas pris fin, escaladez d’abord au sein de la marketplace.
- Si la date limite de la marketplace approche et que vous n’avez toujours pas de réponse claire, contactez l’émetteur de votre carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement et demandez si un litige de paiement reste possible pour non-réception.
- Si vous avez payé par carte, n’attendez pas longtemps après la date limite de la marketplace ; les règles de litige des cartes et des portefeuilles électroniques sont distinctes et peuvent avoir leurs propres délais.
- Si vous avez payé par virement bancaire ou par un autre moyen offrant des options de litige plus faibles, le dossier auprès de la marketplace et toute preuve écrite de non-livraison deviennent encore plus importants.
Lorsque vous contactez le prestataire de paiement, fournissez :
- le numéro de commande
- le numéro de dossier de la marketplace
- le statut du suivi et la date du dernier scan
- des captures d’écran de vos échanges avec l’assistance
- une courte note indiquant que l’article n’a pas été reçu et que la marketplace n’a pas résolu le remboursement
La règle pratique est simple : attendez la propre fenêtre de réponse de la marketplace, mais pas au-delà de la fin de la période de protection ou de réclamation de la commande. Si le support ne donne toujours pas de réponse claire à ce moment-là, escaladez au lieu d’attendre une autre réponse générique.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran de la page de commande montrant la date limite de protection ou de réclamation avant qu’elle n’expire, car cette date est souvent la preuve la plus solide si vous devez escalader auprès de votre prestataire de paiement.
