Non aspettare all’infinito. La scadenza principale è di solito la finestra di reclamo o protezione dell’ordine, non un numero fisso di giorni dalla richiesta all’assistenza. Se l’assistenza non ha risposto entro il tempo di risposta indicato nel tuo caso, oppure il caso è ancora irrisolto dopo un sollecito, riaprilo e preparati a passare a una contestazione del pagamento prima che scada qualsiasi termine.
Il dato più importante è se il tuo ordine è ancora dentro la finestra di reclamo del marketplace o il periodo di protezione dell’acquirente. Controlla la pagina dell’ordine per:
- la data di consegna stimata
- lo stato di eventuale caso “dispute”, “refund” o “appeal”
- la data dell’ultima risposta dell’assistenza
- qualsiasi conto alla rovescia che mostri quando termina il caso o la protezione
Se l’ordine è ancora dentro quella finestra, mantieni il caso attivo e chiedi una decisione scritta. Se la finestra sta per scadere, non continuare ad aspettare una risposta vaga.
Cosa fare oggi:
- Apri l’ordine e controlla lo stato della spedizione.
- Se il tracking non mostra movimenti e il pacco è in ritardo, apri o continua il caso per pacco mancante sul marketplace.
- Se l’assistenza non ha risposto entro il tempo di risposta indicato dalla piattaforma, invia un solo sollecito nello stesso caso.
- In quel messaggio, includi numero ordine, numero di tracking, ultimo aggiornamento del tracking e la data in cui il pacco era previsto.
- Chiedi un solo esito chiaro: rimborso per mancata consegna, oppure conferma scritta del prossimo passo e della scadenza.
Se il tracking dice “consegnato” ma non hai ricevuto nulla, trattalo in modo diverso. Chiedi una prova di consegna, come la scansione di consegna, una foto, il codice dell’armadietto, la posizione del punto di ritiro o la firma, se il corriere la fornisce. Controlla anche prima i punti comuni di falsa consegna: cassetta della posta, reception dell’edificio, locker, punto di ritiro, vicini e familiari. Se niente di tutto questo aiuta, dillo all’assistenza: il pacco manca nonostante lo stato “consegnato” e chiedi di confermare le prove di consegna.
Se il marketplace resta in silenzio, l’escalation successiva dipende dai tempi:
- Se il tuo caso è ancora aperto e la finestra di protezione non è terminata, fai prima l’escalation all’interno del marketplace.
- Se la scadenza del marketplace è vicina e non hai ancora una risposta chiara, contatta l’emittente della tua carta, PayPal o un altro fornitore di pagamento e chiedi se è ancora possibile aprire una contestazione per mancata ricezione.
- Se hai pagato con carta, non aspettare molto oltre la scadenza del marketplace; le regole di contestazione della carta e del wallet sono separate e possono avere propri limiti di tempo.
- Se hai pagato con bonifico bancario o con un altro metodo con opzioni di contestazione più deboli, il caso sul marketplace e qualsiasi prova scritta di mancata consegna diventano ancora più importanti.
Quando contatti il fornitore di pagamento, fornisci:
- il numero dell’ordine
- il numero del caso sul marketplace
- lo stato del tracking e la data dell’ultimo aggiornamento
- screenshot dei tuoi messaggi con l’assistenza
- una breve nota che dica che l’articolo non è stato ricevuto e che il marketplace non ha risolto il rimborso
La regola pratica è semplice: aspetta la finestra di risposta del marketplace, ma non oltre la fine del periodo di protezione o di reclamo dell’ordine. Se l’assistenza non ti dà ancora una risposta chiara entro quel momento, fai escalation invece di aspettare un’altra risposta generica.
Practical tip: salva uno screenshot della pagina dell’ordine che mostra la scadenza della protezione o del reclamo prima che scada, perché quella data è spesso la prova più forte se devi fare escalation presso il tuo fornitore di pagamento.
