Kui platvormi tugi ei vasta, eskaleeri asi kirjalikult kõigi ametlike kanalite kaudu, mida platvorm pakub, ja seejärel vii probleem selle osapooleni, kes saab seda tegelikult lahendada: müüja, vedaja, makseteenuse pakkuja või tarbijakaitseasutus, sõltuvalt sellest, mis valesti läks.
Alusta üksikasjade kogumisest, mis on olulised igas järgmises sammus:
- tellimuse number
- jälgimisnumber, kui see on olemas
- toe juhtumi või pileti number
- sinu sõnumite kuupäevad ja kuvatõmmised
- lühike kokkuvõte probleemist ja sellest, mida soovid: tagasimakset, uuesti saatmist, tarne kontrolli, tagastussilti või parandust
Seejärel saada üks selge järelpärimissõnum platvormi ametliku tugikanali kaudu, mida sa veel kasutanud ei ole, või läbi teise ametliku kanali, kui esimene ei vasta. Kui platvorm pakub rohkem kui üht kanalit, kasuta neid, mis jätavad kirjaliku jälje, näiteks e-post, kaebuse vorm või tellimusega seotud sõnumivahetus. Küsi:
- kinnitust, et sinu juhtum on avatud
- praegust staatust
- viivituse põhjust
- vastamise tähtaega või järgmist sammu
- uut viitenumbrit, kui juhtum suunatakse ümber
Kui sinu probleem on tarnega seotud, võta ühendust ka vedajaga. Vedaja on oluline, sest tal võib olla tarne skaneering, viimane jälgimisuuendus või kättetoimetamise tõend. Küsi viimast skaneeringut, kasutatud tarneaadressi ja uurimise viitenumbrit. Kui jälgimine näitab „toimetatud”, aga sina pakki ei saanud, küsi pigem kättetoimetamise tõendit kui ainult staatuseuuendust. Kui jälgimine peatus varakult, küsi, kus pakki viimati nähti.
Kui probleem on makse või tagasimaksega ja platvorm vaikib edasi, võta ühendust oma panga, kaardipakkuja või makserahakotiga. Küsi, kas sinu makseviisil on vaidlustamise või tagasivõtmise protsess ja milline tähtaeg kehtib. See tähtaeg sõltub makseviisist ja teenusepakkujast, seega kontrolli nende äppi, tingimusi või vaidluste lehte, mitte ära eelda standardset ajavahemikku. Hoia platvormi juhtumi number ja oma sõnumite ajalugu käepärast.
Kui müüjaga on võimalik ühendust saada, saada talle sama lühike kokkuvõte ja küsi konkreetset lahendust, mida soovid. See on oluline, sest mõned turuplatsid eristavad platvormi tuge müüja toest ning müüja võib olla ainus osapool, kes saab uuesti saata, asendada või tagastuse kinnitada.
Kui tellimus on piiriülene ja platvorm või müüja sind endiselt eirab, võta ühendust oma riikliku tarbijakeskuse või Euroopa Tarbijakeskusega, kui müüja asub teises ELi riigis. Nad saavad öelda, milline asutus või kaebuse esitamise tee sinu juhtumile sobib ja milliseid dokumente nad vajavad. Kasuta tellimuse numbrit, juhtumi numbrit, maksetõendit ja kõiki kirjalikke vastuseid.
Praktiline nõuanne: hoia ühes failis sama probleemi kokkuvõtet, kõiki viitenumbreid ja ajatemplid, et saaksid kogu ajaloo uuesti saata ilma iga kord otsast alustamata.
