Ja platformas atbalsts neatbild, eskalējiet rakstiski caur katru oficiālo kanālu, ko platforma piedāvā, un pēc tam nododiet problēmu tai pusei, kas to tiešām var risināt: pārdevējam, pārvadātājam, maksājumu pakalpojumu sniedzējam vai patērētāju iestādei, atkarībā no tā, kas nogāja greizi.
Sāciet ar to, ka savācat detaļas, kas būs svarīgas visos turpmākajos soļos:
- pasūtījuma numurs
- izsekošanas numurs, ja tāds ir
- atbalsta lietas vai biļetes numurs
- jūsu ziņojumu datumi un ekrānuzņēmumi
- īss problēmas apraksts un tas, ko vēlaties: atmaksu, atkārtotu nosūtīšanu, piegādes pārbaudi, atgriešanas etiķeti vai labojumu
Pēc tam nosūtiet vienu skaidru atkārtotu ziņojumu caur platformas oficiālo atbalsta kanālu, kuru vēl neesat izmantojis, vai caur citu oficiālu kanālu, ja pirmais klusē. Ja platforma piedāvā vairāk nekā vienu kanālu, izmantojiet tos, kas rada rakstisku pierakstu, piemēram, e-pastu, sūdzības veidlapu vai ziņojumu pavedienu, kas saistīts ar jūsu pasūtījumu. Lūdziet:
- apstiprinājumu, ka jūsu lieta ir atvērta
- pašreizējo statusu
- kavēšanās iemeslu
- atbildes termiņu vai nākamo soli
- jaunu atsauces numuru, ja lieta tiek pārdalīta
Ja jūsu problēma ir saistīta ar piegādi, sazinieties arī ar pārvadātāju. Pārvadātājs ir svarīgs, jo tam var būt piegādes skenējums, pēdējais izsekošanas atjauninājums vai piegādes apliecinājums. Lūdziet jaunāko skenējumu, izmantoto piegādes adresi un izmeklēšanas atsauces numuru. Ja izsekošanā redzams “piegādāts”, bet jūs sūtījumu neesat saņēmis, lūdziet piegādes apliecinājumu, nevis tikai statusa atjauninājumu. Ja izsekošana apstājās agrīni, pajautājiet, kur sūtījums pēdējo reizi bija redzēts.
Ja problēma ir saistīta ar maksājumu vai atmaksu un platforma turpina klusēt, sazinieties ar savu banku, kartes izsniedzēju vai maksājumu maku. Pajautājiet, vai jūsu maksājuma veidam ir strīda vai chargeback process un kāds termiņš tam ir piemērojams. Šis termiņš ir atkarīgs no maksājuma veida un pakalpojumu sniedzēja, tāpēc pārbaudiet viņu lietotni, noteikumus vai strīdu lapu, nevis pieņemiet, ka ir standarta termiņš. Saglabājiet platformas lietas numuru un savu ziņojumu vēsturi pa rokai.
Ja pārdevējs ir sasniedzams, nosūtiet viņam to pašu īso kopsavilkumu un lūdziet konkrēto risinājumu, ko vēlaties. Tas ir svarīgi, jo dažas tirdzniecības platformas atdala platformas atbalstu no pārdevēja atbalsta, un pārdevējs var būt vienīgā puse, kas var atkārtoti nosūtīt, aizstāt vai apstiprināt atgriešanu.
Ja pasūtījums ir pārrobežu un platforma vai pārdevējs joprojām jūs ignorē, sazinieties ar savu nacionālo patērētāju centru vai Eiropas Patērētāju centru, ja pārdevējs atrodas citā ES valstī. Viņi var pateikt, kura iestāde vai sūdzības ceļš ir piemērots jūsu gadījumam un kādi dokumenti viņiem ir vajadzīgi. Izmantojiet pasūtījuma numuru, lietas numuru, maksājuma pierādījumu un visas rakstiskās atbildes.
Praktisks padoms: glabājiet vienā failā to pašu problēmas kopsavilkumu, visus atsauces numurus un laika zīmogus, lai varētu atkārtoti nosūtīt pilnu vēsturi, katru reizi nesākot no jauna.
