Jos alustan tuki ei vastaa, vie asia eteenpäin kirjallisesti kaikkien alustan tarjoamien virallisten kanavien kautta ja siirrä asia sitten sille taholle, joka voi oikeasti toimia sen suhteen: myyjälle, kuljetusyhtiölle, maksupalvelulle tai kuluttajataholle sen mukaan, mikä meni pieleen.
Aloita keräämällä tiedot, joilla on merkitystä kaikissa myöhemmissä vaiheissa:
- tilausnumero
- seurantanumero, jos sinulla on sellainen
- tuen tapaus- tai tikettinumero
- viestiesi päivämäärät ja kuvakaappaukset
- lyhyt yhteenveto ongelmasta ja siitä, mitä haluat: hyvitys, uudelleenlähetys, toimituksen tarkistus, palautuslabeli tai korjaus
Lähetä sitten yksi selkeä jatkoviesti alustan virallista tukikanavaa pitkin, jota et ole vielä käyttänyt, tai toista virallista kanavaa pitkin, jos ensimmäinen on hiljaa. Jos alustalla on useampi kuin yksi kanava, käytä niitä, joista jää kirjallinen jälki, kuten sähköpostia, valituslomaketta tai tilaukseesi liitettyä viestiketjua. Pyydä:
- vahvistus siitä, että asiasi on avoinna
- nykyinen tilanne
- viivästyksen syy
- vastausaika tai seuraava vaihe
- uusi viitenumero, jos asia siirretään toiselle käsittelijälle
Jos ongelmasi liittyy toimitukseen, ota yhteyttä myös kuljetusyhtiöön. Kuljetusyhtiö on relevantti, koska sillä voi olla toimituksen skannaus, viimeisin seurantapäivitys tai toimitustodistus. Pyydä viimeisin skannaus, käytetty toimitusosoite ja tutkintaviite. Jos seuranta näyttää tilan “toimitettu”, mutta et saanut pakettia, pyydä toimitustodistusta pelkän tilapäivityksen sijaan. Jos seuranta loppui aikaisin, kysy, missä paketti nähtiin viimeksi.
Jos ongelma liittyy maksuun tai hyvitykseen ja alusta on edelleen hiljaa, ota yhteyttä pankkiisi, kortinmyöntäjään tai maksulompakkoon. Kysy, onko maksutavallasi riita- tai chargeback-prosessi ja mikä määräaika siihen soveltuu. Tämä määräaika riippuu maksutavasta ja palveluntarjoajasta, joten tarkista se heidän sovelluksestaan, ehdoistaan tai riitasivultaan äläkä oleta, että kyseessä on vakioaikataulu. Pidä alustan tapausnumero ja viestihistoriasi valmiina.
Jos myyjään saa yhteyden, lähetä hänelle sama lyhyt yhteenveto ja pyydä sitä nimenomaista ratkaisua, jonka haluat. Tämä on tärkeää, koska jotkin markkinapaikat erottavat alustan tuen ja myyjän tuen toisistaan, ja myyjä voi olla ainoa taho, joka voi lähettää tuotteen uudelleen, vaihtaa sen tai vahvistaa palautuksen.
Jos tilaus on rajat ylittävä ja alusta tai myyjä ei vieläkään vastaa, ota yhteyttä oman maasi kuluttajaneuvontaan tai Euroopan kuluttajakeskukseen, jos myyjä on toisessa EU-maassa. He voivat kertoa, mikä viranomainen tai valituskanava sopii tapauseseesi ja mitä asiakirjoja he tarvitsevat. Käytä tilausnumeroa, tapausnumeroa, maksutositetta ja kaikkia kirjallisia vastauksia.
Käytännön vinkki: pidä yhdessä tiedostossa sama ongelman yhteenveto, kaikki viitenumerot ja aikaleimat, jotta voit lähettää koko historian uudelleen aloittamatta joka kerta alusta.
