Jos alustan tuki lakkasi vastaamasta riidan keskellä, älä jätä tapausta roikkumaan. Tarkista ensin riidan tila ja käytä sitten alustan virallista tapauspolkua, koska seuraava askel riippuu siitä, onko tapaus yhä auki, onko siinä määräaika vai onko se jo suljettu.
Toimi tässä järjestyksessä:
- Tallenna todisteet heti. Säilytä kuvakaappaukset:
- viimeisestä tukiviestistä ja sen päivämäärästä
- riidan tilasivusta
- tilausnumerostasi ja riita-/tapaus-ID:stä
- kaikista seurantasivuista, toimitusmerkinnöistä, hyvityslupauksista tai myyjän viesteistä, joilla on merkitystä riidan kannalta
- Avaa riidan sivu ja katso tarkka tilan sanamuoto. Tärkeä kysymys on, lukeeko siinä esimerkiksi open, pending, under review, waiting for your reply, waiting for seller reply, closed tai resolved. Katso myös, onko siellä lähetysmääräaika, valitusaika tai seuraava tarkistuspäivä. Älä arvaa aikataulua, jos sitä ei näytetä.
- Lähetä yksi lyhyt jatkoviesti samaan tapaukseen, ei uutta valitusta, jos alusta näyttää yhä avoimen riidan. Pyydä:
- tapauksen nykyinen tila
- seuraava vaadittu askel, jos sellainen on
- määräaika, joka sinun on täytettävä
- kirjallinen vahvistus tapausnumerosta
Jos alustalla on toinen tukikanava, kuten sähköposti, lomake tai toinen chat-kanava, lähetä sama yhteenveto myös sinne ja lisää tapaus-ID. Tämä on tärkeää, koska hiljainen chatbotti tai automaattivastaus ei välttämättä vie aktiivista riitaa eteenpäin.
Jos myyjä on mukana riidan käsittelyssä, viesti myös myyjälle, mutta pidä viesti asiallisena. Pyydä heitä vahvistamaan, aikovatko he hyvittää, lähettää uudelleen vai toimittaa seurannan/toimitustodisteen. Tallenna vastaus tai vastaamattomuus. Jos myyjä sanoo, että tuote on toimitettu, vertaa sitä kuljetusliikkeen seurantaan ja tilauksessa näkyvään toimitusosoitteeseen.
Jos tapaus on jo suljettu, älä vain odota, että alusta palaa asiaan. Etsi riitamerkinnästä valitus-, uudelleenavaus- tai eskalointivaihtoehto. Jos sellaista ei ole, lähetä uusi valitus, jossa viittaat alkuperäiseen tapausnumeroon, sulkemispäivään ja viimeiseen vastaamattomaan viestiin.
Jos alusta ei vieläkään vastaa ja maksutapa antaa sinulle erillisen valituspolun, harkitse yhteydenottoa kortinmyöntäjään, PayPaliin tai muuhun maksupalveluun. Tämä on relevanttia, kun maksoit heidän kauttaan ja alustan tapaus on jumissa tai suljettu ilman ratkaisua. Anna heille tilausnumero, riita-ID, päivämäärät ja kuvakaappaukset, jotka osoittavat, että yritit ratkaista asian ensin markkinapaikan kautta. Heidän prosessinsa on erillinen markkinapaikan prosessista, ja lopputulos riippuu maksutavasta ja ajankohdasta.
Yksi yksityiskohta, joka vaikuttaa seuraavaan askeleeseesi eniten, on se, näkyykö riidan sivulla yhä avoin tapaus määräaikoineen. Jos näkyy, toimi ennen määräaikaa. Jos ei näy, siirry valitukseen, uudelleenavaamiseen tai maksupalvelun kautta tehtävään eskalointiin.
Käytännön vinkki: pidä yhdessä muistiinpanossa tilausnumero, tapaus-ID, viimeisen vastauksen päivämäärä ja riidan sivulla näkyvä tarkka tilateksti, jotta voit kopioida samat tiedot jokaiseen jatkoviestiin ilman, että mitään jää puuttumaan.
