Víkendy, státní svátky a časová pásma mohou změnit, zda je lhůta pro podporu ještě otevřená, ale jen podle organizace, která ji stanovila. Pokud pravidlo říká „pracovní dny“, víkendy a státní svátky se obvykle nepočítají; pokud říká „kalendářní dny“, obvykle se počítají.
Nejprve si zkontrolujte přesné znění lhůty ve zprávě, na stránce nápovědy, v případě sporu nebo na stránce objednávky. Klíčová otázka je, zda je tam uvedeno:
- pracovní dny
- kalendářní dny
- hodiny
- datum a čas s časovým pásmem
Právě toto znění určuje, jak se lhůta počítá. Nespoléhejte na svůj místní čas v EU, pokud není jasně uvedeno, že lhůta vychází z vašeho časového pásma.
Další věc, kterou je třeba zkontrolovat, je, který čas se používá. Marketplace, prodejce, dopravce nebo poskytovatel plateb může používat své vlastní časové pásmo, ne vaše. To je důležité, pokud se blíží konec lhůty, protože zpráva odeslaná pozdě v pátek ve vaší zemi může být v jejich systému už sobota. Pokud vidíte lhůtu napsanou jako datum a čas, uložte si snímek obrazovky, který ukazuje celý řádek včetně případného časového pásma nebo regionu.
Použijte toto pravidlo:
- Pokud je v lhůtě uvedeno pracovní dny, počítejte jen pracovní dny dané organizace. Přestávka od pátku do pondělí se může počítat jako jeden pracovní den, pokud se sobota a neděle nepočítají, ale státní svátky v zemi nebo regionu dané organizace mohou také počítání pozastavit.
- Pokud je v lhůtě uvedeno kalendářní dny, víkendy a svátky se obvykle počítají.
- Pokud je v lhůtě uvedeno „odpovědět do 24 hodin“ nebo je uveden konkrétní čas, předpokládejte, že čas běží dál, pokud politika neříká něco jiného.
Pokud se snažíte eskalovat spor, vrácení, žádost o refundaci nebo stížnost, nečekejte do poslední hodiny. Pošlete zprávu včas a uchovejte důkaz, že jste ji odeslali:
- časové razítko
- číslo případu nebo objednávky
- přesně uvedenou lhůtu
- odpověď, kterou jste dostali, pokud nějaká byla
Pokud je lhůta nejasná, kontaktujte organizaci, která ji stanovila, a zeptejte se na jednu konkrétní věc: „Počítá se tato lhůta v pracovních dnech nebo kalendářních dnech a jaké časové pásmo se používá?“ Přiložte číslo objednávky, číslo případu nebo sledovací číslo, aby soubor rychle našli.
Pokud jednáte s více stranami, řiďte se lhůtou té, která kontroluje další krok. Například doba na odpověď prodejce může být jiná než lhůta pro odvolání u marketplace a lhůta pro reklamaci u dopravce může být jiná než lhůta pro spor u poskytovatele plateb. Nepředpokládejte, že jedna lhůta chrání druhou.
Nejbezpečnější postup je dnes jednat, jako by platila co nejkratší možná lhůta, dokud si to neověříte. Pomůže vám to nepropásnout lhůtu pro eskalaci, zatímco čekáte, až přejde víkend nebo svátek.
Praktický tip: uložte si jeden snímek obrazovky, který ukazuje text lhůty, datum a případnou zkratku časového pásma, protože to je nejrychlejší důkaz, pokud vám podpora později řekne, že jste lhůtu prošli.
