Informez tout de suite le vendeur et la marketplace, et n’utilisez pas l’article tant que le dossier n’est pas résolu. Le point clé est de savoir si le remboursement est seulement demandé ou s’il a déjà été approuvé ou versé, car cela change si vous devez vous attendre à un retour.
Faites ceci aujourd’hui :
- Ouvrez la page de la commande ou du litige et vérifiez le statut actuel de la demande de remboursement. Recherchez des mentions comme « en attente », « approuvé », « remboursé », « fermé » ou « dossier résolu ».
- Envoyez un message au vendeur et à la plateforme, si la plateforme dispose d’un système de dossier intégré. Dites que l’article est arrivé après votre demande de remboursement et indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi et la date de livraison affichée sur la page de suivi.
- Conservez la preuve de livraison et les détails du colis. Une capture d’écran de l’événement de suivi, la confirmation de livraison et l’étiquette d’expédition peuvent aider si le vendeur dit que le colis n’a jamais été livré ou a été livré à la mauvaise adresse.
- Gardez l’article inutilisé et, si possible, conservez l’emballage. Si le vendeur ou la plateforme demande ensuite un retour, vous pourriez avoir besoin de l’état et de la boîte d’origine.
Si le remboursement est encore en attente, demandez au vendeur ou à la plateforme de mettre à jour le dossier à la lumière de la livraison. L’idée pratique est de vous assurer qu’ils voient que le colis est arrivé, afin que la décision de remboursement soit fondée sur le statut le plus récent et non sur un ancien événement de suivi.
Si le remboursement a déjà été versé, ne supposez pas que vous pouvez automatiquement garder l’article. Demandez par écrit au vendeur ou à la plateforme s’ils veulent qu’il soit retourné et qui paie les frais de retour. Leur réponse dépend des règles de la marketplace, des conditions du vendeur et parfois du moyen de paiement ou du pays concerné, alors vérifiez le fil de messages ou l’historique du dossier pour obtenir l’instruction exacte.
Si le vendeur dit que l’article est désormais à vous, conservez cette confirmation écrite. S’il dit qu’il doit être retourné, suivez les instructions qu’il donne et gardez le reçu de retour ou le numéro de suivi.
Si la plateforme ne répond pas, utilisez les mêmes preuves de commande et de suivi dans la procédure officielle de litige ou d’appel de cette marketplace. Les preuves les plus utiles sont généralement l’ID de commande, la date de la demande de remboursement et l’événement de suivi montrant quand le colis est réellement arrivé.
Conseil pratique : faites une capture d’écran du statut du remboursement avant qu’il ne change, car un dossier « en attente » peut devenir « fermé » ou « remboursé » pendant que vous attendez encore une réponse.
