Si votre commande est retardée pendant la période des fêtes, votre première étape consiste à vérifier la date de livraison promise sur la page de la commande et à la comparer avec le dernier scan de suivi. Si le colis est encore dans le délai de livraison indiqué, l’option la plus sûre est généralement d’attendre un peu plus longtemps, tout en continuant à surveiller le vendeur et la page de suivi.
Ensuite, agissez en fonction de ce que vous voyez :
- Si la commande est toujours dans le délai de livraison estimé, enregistrez la confirmation de commande et le statut de suivi, et surveillez l’arrivée d’un nouveau scan, une mise à jour « out for delivery » ou une estimation de livraison révisée.
- Si la date promise est dépassée, contactez le vendeur ou le service client de la marketplace et demandez une nouvelle date de livraison, un remplacement ou un remboursement.
- Si le suivi n’évolue plus depuis plusieurs jours, demandez au transporteur et au vendeur de confirmer où se trouve le colis et s’il a bien été remis.
- Si le suivi indique « delivered » mais que vous n’avez rien reçu, vérifiez auprès des membres du foyer, des voisins, de la réception, des consignes à colis ou du point de livraison avant d’ouvrir une réclamation.
Le détail le plus important est le libellé exact sur la page de commande ou la page de suivi. Recherchez des expressions comme « estimated delivery by », « delivery by », « latest delivery date », ou un statut qui n’a pas changé depuis une date précise. Les retards liés aux fêtes comptent parce qu’un colis peut encore être en transit même s’il est plus en retard que d’habitude, mais ce n’est pas la même chose qu’un colis réellement perdu.
Lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace, demandez un résultat clair :
- une nouvelle date de livraison ferme,
- un envoi de remplacement, ou
- un remboursement s’ils ne peuvent pas livrer.
Indiquez votre numéro de commande, votre numéro de suivi et la date de la dernière mise à jour du suivi. Si le vendeur dit que le colis est toujours en route, demandez-lui de confirmer s’il dispose d’une preuve d’expédition ou d’une référence transporteur que vous pouvez utiliser pour relancer.
Si le vendeur ou la marketplace ne résout pas le retard, vérifiez ce que permet votre prestataire de paiement. L’émetteur de la carte ou l’application de paiement peut proposer une procédure de contestation ou de chargeback, mais les règles dépendent du moyen de paiement et du temps écoulé depuis le paiement. Utilisez votre relevé de paiement, la confirmation de commande et l’historique des messages comme preuves.
Si les douanes sont impliquées, le retard peut venir d’informations manquantes ou d’une retenue pour dédouanement plutôt que de l’affluence liée aux fêtes. Dans ce cas, vérifiez dans le suivi s’il y a un message douanier et demandez qui doit fournir les documents.
Conseil pratique : faites une capture d’écran de la page de suivi montrant la date de la dernière mise à jour, car c’est souvent le moyen le plus rapide de montrer si le colis est simplement lent ou s’il a cessé d’avancer.
