Si votre colis est en transit depuis plus d’un mois sans mise à jour significative, considérez-le comme retardé ou peut-être perdu et contactez le vendeur et le transporteur le jour même. Utilisez le numéro de suivi, la date du dernier scan et le numéro de commande, car ce sont les informations les plus susceptibles de faire avancer le dossier.
Commencez par vérifier le dernier événement de suivi et notez le libellé exact, la date et le lieu du dernier scan. C’est important, car « en transit » peut cacher différentes situations : le colis peut encore avancer, attendre en douane, ou être déjà bloqué après le dernier transfert entre transporteurs.
- Si la dernière mise à jour mentionne la douane, le dédouanement à l’importation, un problème d’adresse ou une tentative de livraison, demandez au transporteur ce qui bloque la remise du colis et si un document, un paiement de droits ou une adresse corrigée est nécessaire.
- S’il n’y a eu aucun scan depuis des semaines, demandez au transporteur d’ouvrir une enquête de recherche ou de colis manquant et demandez le numéro de référence du dossier.
- Si la page de suivi répète seulement un statut générique « en transit », ne vous fiez pas à ce seul libellé. La date du dernier scan est l’information clé.
Contactez ensuite le vendeur ou l’assistance de la marketplace. Le vendeur est concerné car il peut confirmer le numéro du colis, vérifier si l’envoi a bien été remis au transporteur et lancer sa propre enquête si nécessaire. Envoyez un message court avec :
- votre numéro de commande
- le numéro de suivi
- le dernier statut de suivi et sa date
- une demande claire : confirmer si le colis est toujours considéré comme actif, perdu ou retardé, et vous dire s’il sera renvoyé, remboursé ou s’il faut attendre plus longtemps
Si le vendeur dit que le colis est toujours en mouvement, demandez quelles preuves il a pour l’affirmer. S’il ne peut pas indiquer un scan récent ou une référence du transporteur, demandez-lui de faire remonter le dossier auprès de la société de transport.
Si le transporteur dit que le colis est perdu, retardé sans date de fin, ou bloqué, conservez cette réponse et le numéro de dossier. Si le vendeur et le transporteur donnent des réponses différentes, gardez les deux messages. Cette différence est une preuve utile lorsque vous faites une réclamation.
Si le vendeur ne répond pas, ou si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, ouvrez-la en utilisant les captures d’écran du suivi et l’historique des messages. Le délai exact et les noms des boutons dépendent de la marketplace, donc vérifiez la page de commande ou la section d’aide pour le texte concernant les problèmes de livraison, la non-réception ou l’article non reçu.
Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou un autre service de paiement, vous pouvez aussi demander à votre prestataire de paiement s’il accepte un litige pour non-livraison pour cette commande. Le délai et la procédure dépendent du prestataire et du moyen de paiement, donc vérifiez leurs règles de litige ou de chargeback et donnez-leur le numéro de commande, la date de paiement et les preuves de suivi.
La prochaine étape la plus sûre est d’agir maintenant plutôt que d’attendre une autre mise à jour vague « en transit ». Un mois sans mouvement est suffisamment long pour demander une recherche, une explication écrite ou une escalade du dossier.
Conseil pratique : avant d’envoyer un message, enregistrez une capture d’écran montrant la date et le statut du dernier scan de suivi, car cette seule image est souvent la preuve la plus claire que le colis a cessé d’avancer.
