Oui, vous pouvez généralement déposer une plainte, même si le vendeur est établi dans un autre pays de l’UE. Mais une autorité nationale de protection des consommateurs ne vous obtient pas toujours un remboursement directement ; dans les cas transfrontaliers, elle peut surtout transmettre l’affaire, coordonner avec l’autorité du pays du vendeur, ou vous indiquer quelle voie de règlement est la plus efficace.
Commencez par vérifier l’identité juridique du vendeur et son pays. Consultez la confirmation de commande, la facture ou le pied de page du site pour trouver le nom enregistré du vendeur et son pays de l’UE. C’est important, car l’autorité compétente est souvent liée au pays du professionnel, pas au vôtre.
Ensuite, rassemblez les preuves clés avant de déposer quoi que ce soit :
- votre numéro de commande et la date de commande
- la demande de remboursement que vous avez envoyée, avec la date
- la réponse du vendeur, ou la preuve qu’il n’a pas répondu
- des captures d’écran de la page de commande, du paiement et de tout suivi ou statut de livraison si la livraison fait partie du litige
Si le vendeur vous ignore, déposez une plainte auprès de votre autorité nationale de protection des consommateurs ou du Centre européen des consommateurs de votre pays, si disponible. Demandez précisément s’ils traitent les plaintes transfrontalières contre un professionnel établi dans un autre pays de l’UE et s’ils peuvent transmettre le dossier à l’organisme compétent dans le pays du vendeur. Indiquez le nom juridique du vendeur, son pays, le numéro de commande, le montant et la date à laquelle vous avez demandé le remboursement pour la première fois.
Si votre plainte concerne une commande passée sur une place de marché, ne comptez pas uniquement sur la plainte auprès de l’autorité. Utilisez aussi la procédure de litige propre à la place de marché si elle en propose une, car une affaire traitée par une autorité de protection des consommateurs peut aider à faire appliquer la règle, sans pour autant produire un remboursement rapide.
Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou via un prestataire de paiement, vérifiez si ce prestataire propose une procédure de litige ou de chargeback séparée et quel délai s’applique. Ce délai dépend du moyen de paiement et du prestataire, alors regardez la date de la transaction et les règles de litige du prestataire avant d’attendre trop longtemps.
Ce que vous pouvez raisonnablement attendre dépend du cas :
- S’il s’agit d’une commande privée impayée, l’autorité peut donner des conseils, transmettre la plainte ou tenter une coordination transfrontalière.
- Si le comportement du vendeur laisse penser à un problème plus large de droit de la consommation, l’autorité sera peut-être plus susceptible d’enquêter.
- Si vous voulez récupérer votre argent rapidement, le vendeur, la place de marché ou le prestataire de paiement sont généralement une voie plus directe qu’une autorité de protection des consommateurs seule.
Conseil pratique : gardez dans un seul dossier le numéro de commande, la date de la demande de remboursement, le pays du vendeur et tous les échanges de messages, car les organismes chargés des plaintes transfrontalières ont généralement besoin de ces informations pour identifier le professionnel et transmettre le dossier.
