Sì, di solito puoi presentare un reclamo, anche se il venditore ha sede in un altro Paese UE. Però un’autorità nazionale per i consumatori non sempre ti ottiene direttamente un rimborso; nei casi transfrontalieri può soprattutto inoltrare il caso, coordinarsi con l’autorità del Paese del venditore oppure dirti quale percorso di risoluzione è più efficace.
Inizia dall’identità legale del venditore e dal suo Paese. Controlla la conferma dell’ordine, la fattura o il footer del sito per trovare il nome registrato del venditore e il Paese UE. Questo è importante perché l’autorità competente è spesso collegata al Paese del professionista, non al tuo.
Poi raccogli le prove principali prima di presentare qualsiasi reclamo:
- il numero dell’ordine e la data dell’ordine
- la richiesta di rimborso che hai inviato, compresa la data
- la risposta del venditore, oppure la prova che non ha risposto
- screenshot della pagina dell’ordine, del pagamento e di eventuali informazioni di tracciamento o stato di consegna, se la consegna fa parte della contestazione
Se il venditore ti ignora, presenta un reclamo alla tua autorità nazionale per i consumatori o al Centro Europeo dei Consumatori del tuo Paese, se disponibile. Chiedi in modo specifico se gestiscono reclami transfrontalieri contro un professionista con sede in un altro Paese UE e se possono inoltrare il caso all’organismo competente nel Paese del venditore. Includi il nome legale del venditore, il Paese, il numero dell’ordine, l’importo e la data in cui hai chiesto per la prima volta il rimborso.
Se il tuo reclamo riguarda un ordine su marketplace, non fare affidamento solo sul reclamo all’autorità. Usa anche la procedura di contestazione interna del marketplace, se ne ha una, perché un caso presso un’autorità per i consumatori può aiutare con l’applicazione delle regole ma comunque non produrre un rimborso rapido.
Se hai pagato con carta, bonifico bancario o un fornitore di servizi di pagamento, verifica se quel fornitore ha una procedura separata di contestazione o chargeback e quale termine si applica. Quel termine dipende dal metodo di pagamento e dal fornitore, quindi controlla la data della transazione e le regole di contestazione del fornitore prima di aspettare troppo.
Quello che puoi realisticamente aspettarti dipende dal caso:
- Se si tratta di un singolo ordine privato non pagato, l’autorità può dare consigli, inoltrare il reclamo o cercare un coordinamento transfrontaliero.
- Se il comportamento del venditore suggerisce un problema più ampio di diritto dei consumatori, è più probabile che l’autorità apra un’indagine.
- Se vuoi riavere i soldi rapidamente, il venditore, il marketplace o il fornitore di pagamento sono di solito una via più diretta rispetto alla sola autorità per i consumatori.
Practical tip: conserva in un unico file il numero dell’ordine, la data della richiesta di rimborso, il Paese del venditore e ogni scambio di messaggi, perché gli organismi che gestiscono i reclami transfrontalieri di solito hanno bisogno di questi dettagli per identificare il professionista e inoltrare il caso.
