Escalade formelle dans l’UE

En général, vous ne pouvez plus utiliser la plateforme ODR de l’UE pour ouvrir un nouveau litige aujourd’hui, et elle n’a jamais été vraiment adaptée pour obliger un vendeur hors UE à participer. Pour un vendeur situé en dehors de l’UE, l’étape suivante est généralement la procédure de réclamation propre au vendeur, la procédure de litige de la marketplace, ou la procédure de litige/chargeback de votre prestataire de paiement.

Commencez par vérifier qui est réellement le vendeur légal. Ne vous fiez pas seulement au nom de la marque ou à l’entrepôt d’expédition. Regardez la confirmation de commande, la facture et les informations légales du vendeur pour trouver :

• le nom de l’entreprise
• l’adresse ou le pays d’immatriculation
• toute mention comme « seller of record », « merchant » ou « trader »

C’est important, car une annonce de marketplace peut être expédiée depuis l’UE alors que le vendeur légal reste hors de l’UE.

Si le vendeur a un établissement légal dans l’UE, demandez à ce vendeur ou à la marketplace quel organisme de règlement des litiges ils utilisent dans ce pays. La plateforme ODR elle-même n’est plus la voie pour déposer une plainte, mais un commerçant établi dans l’UE peut encore avoir un ADR national ou une procédure interne de réclamation. Demandez le canal exact de litige, le numéro de dossier et le délai pour le déposer.

Si le vendeur est bien hors UE, la voie ODR n’est généralement pas disponible pour vous. Dans ce cas, passez au canal qui peut encore agir sur la transaction :

• Marketplaces : utilisez la procédure de litige de commande ou de protection de l’acheteur, et indiquez le numéro de commande et le nom du vendeur exactement comme ils apparaissent sur la page de commande.
• Paiement par carte ou portefeuille : demandez si vous pouvez ouvrir un chargeback ou un litige de paiement. Donnez la date de la transaction, le montant, le nom du commerçant et un bref résumé comme non-livraison, article incorrect ou retour non remboursé.
• Virement bancaire : demandez à votre banque quelles preuves elle a besoin pour examiner le virement et si elle peut récupérer le paiement.
• Petite créance ou procédure devant le tribunal local : cela dépend de l’endroit où le vendeur est établi et de ce que le contrat prévoit pour les litiges, donc vérifiez l’adresse légale du vendeur avant d’y consacrer du temps.

Conservez les preuves qui seront utiles dans l’un de ces canaux :

• confirmation de commande et facture
• nom légal et adresse du vendeur
• échanges de messages avec le vendeur ou la marketplace
• reçu de paiement
• page de suivi ou statut de livraison, si le problème concerne la livraison
• toute référence de plainte ODR si vous en avez déjà ouvert une avant la fermeture de la plateforme

Si vous aviez déjà un dossier ODR ouvert, gardez le numéro de dossier et téléchargez tous les messages ou documents auxquels vous avez encore accès. Ensuite, transférez le litige vers la marketplace, le vendeur ou votre prestataire de paiement, car la plateforme ODR n’est pas l’endroit où vous devriez ouvrir un nouveau dossier maintenant.

Conseil pratique : faites une capture d’écran de l’adresse légale du vendeur avant de contacter qui que ce soit, car ce seul détail décide généralement si le litige relève de la voie UE du vendeur ou de votre prestataire de paiement.

Contactez ECC-Net lorsque le litige sur la marketplace n’avance plus ou que le vendeur se trouve dans un autre pays de l’UE et que vous avez besoin d’aide pour une réclamation transfrontalière de consommateur. Si la plateforme traite encore activement votre dossier et vous donne une voie de recours interne claire, terminez d’abord cette étape, sauf si le vendeur a déjà donné un refus final ou a cessé de répondre.

L’essentiel à vérifier aujourd’hui est de savoir si votre litige relève encore de la plateforme ou s’il est devenu un litige transfrontalier avec un commerçant. ECC-Net est surtout utile lorsque vous avez un problème avec un commerçant établi dans un autre pays de l’UE, et que la procédure de la plateforme a bloqué, échoué ou pris fin sans solution.

Procédez dans cet ordre :

• Vérifiez l’emplacement du vendeur sur la page de commande, la facture ou les informations du vendeur. Si le vendeur/commerçant est basé dans un autre pays de l’UE, ECC-Net peut être pertinent.
• Ouvrez l’état de votre dossier et repérez la dernière décision claire de la plateforme : approuvé, rejeté, clôturé, escaladé ou en attente de réponse du vendeur.
• Si la plateforme propose encore une vraie étape suivante, utilisez-la d’abord. Si vous n’avez qu’une réponse automatique ou si le vendeur vous ignore depuis longtemps, c’est un bon moment pour passer à ECC-Net.
• Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi, la preuve de paiement et tous les messages échangés avec le vendeur et la plateforme. ECC-Net aura généralement besoin d’un bref résumé chronologique de ce qui s’est passé et du résultat que vous avez déjà essayé d’obtenir.

Contactez ECC-Net au lieu de poursuivre le litige sur la plateforme si :

• la marketplace indique que l’affaire est close et qu’il n’existe plus de recours interne sur la plateforme ;
• le vendeur continue de refuser de répondre ou envoie à répétition des réponses type sans suite ;
• le problème est transfrontalier et le vendeur/commerçant se trouve dans un autre pays de l’UE ;
• vous voulez de l’aide pour comprendre quelle voie de recours consommateur est réaliste après l’échec de la procédure de la plateforme.

Conservez le litige sur la plateforme si :

• le dossier est encore en phase d’examen actif ou de dépôt de preuves ;
• la plateforme a demandé d’autres documents et le délai n’est pas encore expiré ;
• une demande de remboursement ou de retour du vendeur est encore en cours dans le système de la plateforme.

ECC-Net n’est pas le premier contact approprié si le problème concerne surtout votre banque, un chargeback par carte ou la procédure d’un prestataire de paiement. Dans ce cas, contactez séparément le prestataire de paiement et demandez-lui quelles preuves il faut pour un litige, car ECC-Net ne peut pas remplacer cette procédure.

Lorsque vous contactez ECC-Net, incluez :

• le numéro de commande et la date
• le nom du vendeur et le pays, s’ils sont indiqués
• la décision finale de la plateforme ou le dernier message d’état
• des captures d’écran du résultat du litige
• les mises à jour du suivi, si le problème est une non-livraison
• la preuve de paiement et tout message de remboursement, s’il manque de l’argent

Le fait le plus important est l’endroit où le commerçant est établi. Si vous ne parvenez pas à le trouver, vérifiez le profil du vendeur, la facture ou la page d’informations légales avant de décider si ECC-Net est la bonne escalade.

Conseil pratique : rédigez dès maintenant un résumé chronologique d’un paragraphe, avec les dates, les changements de statut et le libellé exact de la dernière réponse de la plateforme, afin de pouvoir l’envoyer rapidement si ECC-Net devient l’étape suivante.

Si le vendeur refuse de participer à la procédure ODR de l’UE, la voie ODR ne vous permettra généralement pas d’obtenir une résolution à elle seule. Conservez le refus et passez à un autre canal d’escalade, en particulier votre Centre européen des consommateurs local (ECC-Net) ou votre autorité nationale de protection des consommateurs.

Procédez dans cet ordre :

• Conservez la preuve de l’échec de l’ODR.

Gardez la référence du dossier ODR, le message de refus du vendeur et la date/le statut affichés dans le dossier ODR. Si le vendeur n’a jamais répondu, enregistrez aussi la page qui le montre. Ces détails sont importants, car ils prouvent que vous avez tenté la voie formelle et montrent s’il s’agit d’un refus net ou simplement d’une absence de réponse.

• Rassemblez les principales preuves de la commande.

Vous n’avez pas besoin de tous les documents, mais vous devriez avoir :

• le numéro de commande
• le nom du vendeur et ses coordonnées figurant dans la confirmation de commande
• la description du produit ou l’annonce
• tout message dans lequel vous avez demandé une solution
• la preuve de paiement
• la référence ODR et le libellé du refus
• Contactez ECC-Net s’il s’agit d’un litige transfrontalier de consommation dans l’UE.

ECC-Net est pertinent car il aide les consommateurs dans les litiges impliquant des professionnels établis dans un autre pays de l’UE. Lorsque vous les contactez, indiquez clairement :

• que vous avez déjà ouvert un dossier ODR
• que le vendeur a refusé de participer, ou n’a pas répondu
• le résultat que vous souhaitez, par exemple une réparation, un remplacement, un remboursement ou une autre solution
• le numéro du dossier ODR et les coordonnées du vendeur

Cela les aide à voir rapidement s’ils peuvent intervenir ou s’ils doivent vous orienter vers l’organisme compétent dans le pays du vendeur.

• Contactez votre autorité nationale de protection des consommateurs ou votre bureau de protection des consommateurs si ECC-Net ne peut pas prendre le dossier.

Demandez quelle procédure de réclamation s’applique lorsqu’un vendeur refuse de participer à l’ODR et si votre dossier peut être transmis à un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Joignez le même ensemble de preuves, en particulier le numéro du dossier ODR et le libellé du refus du vendeur.

• Si vous avez acheté via une place de marché, ouvrez aussi le propre canal de litige de la plateforme.

L’ODR est distinct de la procédure de la place de marché. La plateforme peut avoir son propre parcours de protection de l’acheteur ou de réclamation, et elle peut parfois agir même lorsque le vendeur refuse l’ODR. Utilisez l’identifiant de commande de la place de marché et la même preuve du refus afin que la plateforme puisse associer la réclamation à la bonne commande.

• Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, vérifiez si un litige de paiement séparé reste possible.

Cela dépend de votre moyen de paiement et du délai écoulé depuis le paiement. Consultez la date de la transaction et toute date limite de contestation dans votre compte de carte ou de paiement, et demandez si le refus du vendeur dans l’ODR peut appuyer votre demande. Ne partez pas du principe que le prestataire de paiement acceptera automatiquement le dossier ; les règles dépendent du prestataire.

Si la réponse du vendeur n’est pas claire, demandez-lui par écrit s’il refuse la réclamation elle-même ou seulement d’utiliser la plateforme ODR. Cette formulation peut compter lorsque vous montrerez plus tard à ECC-Net, à une autorité de protection des consommateurs ou à un prestataire de paiement ce qui s’est passé.

Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le numéro du dossier ODR, le refus du vendeur et la confirmation de commande, car ces trois éléments rendent généralement l’escalade suivante beaucoup plus rapide.

Si vous n’êtes pas satisfait de l’aide d’ECC-Net, l’étape suivante consiste généralement à sortir le dossier d’ECC-Net. En pratique, cela signifie passer par votre autorité nationale de protection des consommateurs ou un organisme de défense des consommateurs et, si le litige n’est toujours pas réglé, envisager une action en justice dans le pays et selon la procédure applicables à votre cas.

Commencez par rassembler le dossier dont vous aurez besoin pour toute escalade :

• votre numéro de commande
• la référence du dossier ECC-Net
• la dernière réponse écrite du vendeur, de la place de marché ou du transporteur
• tout événement de suivi, refus de remboursement ou message de retour montrant où en est le litige

C’est important, car l’autorité de protection des consommateurs ou le tribunal voudra généralement voir ce qui s’est passé, ce que vous avez déjà demandé et ce qu’ECC-Net a fait avant que vous ne fassiez remonter le dossier.

Vérifiez ensuite un point clé : le travail d’ECC-Net est-il simplement terminé, ou le dossier est-il encore ouvert et avance-t-il lentement ? S’il est encore ouvert, demandez à ECC-Net par écrit une mise à jour claire du statut et un résumé de ce qui a déjà été fait. Si l’on ne vous a donné qu’un conseil informel, demandez la conclusion par écrit afin de pouvoir la réutiliser dans la prochaine réclamation.

Si vous voulez faire une escalade formelle, contactez votre autorité nationale de protection des consommateurs ou un autre organisme de protection des consommateurs dans votre pays et demandez-lui s’il traite les achats en ligne transfrontaliers ou les litiges liés aux colis. Incluez :

• le numéro de référence ECC-Net
• le nom du vendeur ou de la place de marché
• la date de commande et le numéro de commande
• le problème exact, par exemple une non-livraison, des marchandises endommagées ou un remboursement refusé
• tout message montrant la position finale du vendeur

Posez-lui deux questions directes : s’il peut examiner le dossier, et quel document il lui faut en premier. Cela évite d’envoyer une longue réclamation à laquelle manque la seule pièce jointe dont ils ont besoin.

Si le vendeur a déjà donné un refus final, c’est une preuve utile. S’il n’y a pas encore de refus final, essayez d’en obtenir un par écrit avant d’aller plus loin. Un refus clair, une réclamation clôturée ou un statut de suivi montrant que le colis a été renvoyé, livré ou perdu peuvent tous changer l’étape suivante.

Si vous envisagez une action en justice, vérifiez d’abord quelle voie judiciaire s’applique à votre litige. Cela dépend du pays du vendeur, des conditions du contrat et du montant en litige. Si votre affaire est transfrontalière au sein de l’UE, demandez si la procédure européenne de règlement des petits litiges est disponible pour votre demande. Un organisme local de défense des consommateurs, un service d’aide juridique ou un avocat peut vous dire si cette voie convient à votre cas et quels documents de dépôt ils demandent.

Si le problème concerne une commande passée sur une place de marché, gardez séparément l’historique de réclamation de la place de marché et les messages du vendeur. Les tribunaux et les autorités de protection des consommateurs veulent souvent voir si vous avez utilisé le canal de réclamation propre à la plateforme avant de faire remonter le dossier.

Conseil pratique : enregistrez tout dans un seul dossier avec le même nom de dossier afin de pouvoir envoyer ensemble la référence ECC-Net, le numéro de commande et la réponse finale du vendeur sans devoir tout rechercher à nouveau.

Vous devez généralement fournir suffisamment d’informations pour que l’autorité de protection des consommateurs puisse identifier le vendeur, la transaction, le problème et ce que vous avez déjà fait pour essayer de le résoudre. En pratique, votre plainte doit montrer clairement qui a vendu l’article, ce que vous avez acheté, quand vous l’avez acheté, ce qui n’a pas fonctionné et quelles preuves appuient votre demande.

Commencez par rassembler ces informations essentielles :

• Votre nom, vos coordonnées et votre adresse postale
• Le nom du vendeur, le site web, le nom de la marketplace et toute adresse professionnelle indiquée sur la page de commande
• Le numéro de commande, le numéro de facture ou la référence de transaction
• La date d’achat et le montant payé
• Le moyen de paiement utilisé
• L’adresse de livraison, si le problème concerne un colis
• Le numéro de suivi et le dernier statut de suivi, s’il y en a un

Décrivez ensuite le problème sous forme de courte chronologie. Indiquez la date de votre commande, la date de livraison promise ou estimée, la date à laquelle le problème a commencé et ce qui s’est passé ensuite. Si le colis est manquant, endommagé, en retard, livré au mauvais endroit, renvoyé ou bloqué en douane, dites-le clairement et ajoutez l’événement ou le message exact de suivi que vous avez vu.

Indiquez aussi ce que vous avez déjà essayé pour résoudre le problème :

• Les messages ou e-mails envoyés au vendeur ou à la marketplace
• Leurs réponses, avec les dates
• Toute demande de remboursement, de remplacement ou de retour que vous avez faite
• Tout numéro de référence qu’ils vous ont donné

C’est important, car l’autorité voudra généralement voir que vous avez d’abord essayé la voie normale de réclamation. Si vous avez contacté le vendeur mais n’avez reçu aucune réponse, indiquez quand vous avez écrit et joignez le message. Si le vendeur vous a donné un numéro de dossier ou une étiquette de retour, incluez-le aussi.

Si la plainte concerne une non-livraison, les preuves les plus utiles sont la confirmation de commande, la preuve de paiement et la page de suivi montrant le dernier statut connu. Si la plainte concerne un article endommagé ou incorrect, ajoutez des photos du colis, de l’étiquette, de l’article et de l’emballage tel qu’il est arrivé.

Si votre dossier concerne une commande passée sur une marketplace transfrontalière, un détail important est de savoir si le vendeur est basé dans votre pays, dans un autre pays de l’UE ou hors de l’UE. Cela peut influencer l’autorité compétente et ce qu’elle peut faire. Vérifiez le nom légal et l’adresse du vendeur dans la confirmation de commande, la facture ou la page du compte sur la marketplace avant de déposer votre plainte.

Si l’autorité propose un formulaire, utilisez exactement les champs demandés et joignez les fichiers dans le format accepté. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui est obligatoire, cherchez les sections requises du formulaire, le texte d’aide ou la liste de contrôle de dépôt sur le site de l’autorité. Conservez une copie de tout ce que vous soumettez, y compris la date et tout numéro de dossier.

Si votre problème ne concerne pas seulement un retard de livraison, mais aussi un litige sur un remboursement ou un retour, indiquez la date à laquelle vous avez demandé le remboursement, le montant et la réponse du vendeur. Si le problème est un blocage en douane, ajoutez tout avis des douanes ou du transporteur, car l’autorité devra voir si le retard vient du vendeur, de l’opérateur du colis ou des douanes.

Conseil pratique : placez le numéro de commande, le numéro de suivi et les dates de réponse du vendeur en haut de votre plainte afin que l’autorité puisse traiter votre dossier plus rapidement.

Oui, peut-être — mais la réponse dépend de la violation exacte, du dommage que vous pouvez prouver et des règles du pays concerné. Dans de nombreux cas, vous pouvez d’abord demander le recours habituel du consommateur, puis demander séparément une indemnisation pour la perte prouvée si le manquement du vendeur l’a causée.

Commencez par distinguer « récupérer votre argent » et « obtenir une indemnisation pour dommage ». Un remboursement, une réparation, un remplacement ou une réduction de prix concernent la commande elle-même. L’indemnisation concerne une perte supplémentaire, comme une facture de réparation, des frais de retour que vous n’auriez pas dû payer, ou un autre dommage financier direct causé par le non-respect des règles par le vendeur.

Procédez dans cet ordre :

• Vérifiez qui est le vendeur dans la confirmation de commande, la facture ou le reçu de la place de marché. Cela vous indique qui est responsable de la vente.
• Conservez la page de commande, la description du produit, les messages, le statut de suivi et tout avis montrant que le vendeur n’a pas respecté les règles européennes de protection des consommateurs. Le libellé exact compte.
• Écrivez au vendeur et dites :
• quelle règle ou promesse a été violée, en termes simples
• quel dommage vous avez subi
• quel montant d’indemnisation vous demandez
• quelles preuves l’appuient
• un délai clair pour répondre

Si le vendeur a utilisé une place de marché, vérifiez aussi si la plateforme dispose d’une procédure de plainte ou de litige. La plateforme peut aider pour la transaction, mais le vendeur reste généralement la principale partie au contrat, sauf si la plateforme était elle-même le vendeur. Utilisez le nom du vendeur sur la facture et dans les détails de commande pour déterminer avec qui vous traitez.

Si vous avez subi une perte financière, gardez les preuves qui la relient au manquement du vendeur :

• photos de l’article endommagé ou de l’emballage défectueux
• devis ou factures de réparation
• reçus d’envoi pour le retour
• captures d’écran de détails trompeurs du produit ou d’informations légales manquantes
• tout événement de suivi ou enregistrement de livraison montrant que le problème s’est produit pendant la transaction

Si le vendeur refuse ou ne vous répond pas, la suite dépend du pays où se trouve le vendeur et de votre pays :

• Si le vendeur est dans un autre pays de l’UE, votre Centre européen des consommateurs national peut aider pour une plainte transfrontalière.
• Si le vendeur est hors de l’UE, la solution disponible dépend de son lieu d’établissement, du système de litige de la place de marché et de votre moyen de paiement.
• Si la perte est importante, ou si vous avez subi une blessure ou des dommages matériels importants, vous pouvez avoir besoin d’un conseil juridique formel, car la demande peut relever de règles différentes.

Ne vous appuyez pas uniquement sur une demande d’indemnisation si vous avez encore besoin du recours de base. Demandez d’abord le remboursement, la réparation, le remplacement ou un autre recours, et indiquez que vous vous réservez aussi le droit de demander des dommages supplémentaires prouvés. Cela permet de séparer la demande de perte du litige sur la commande.

Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, vérifiez si un litige de paiement reste possible pour la transaction, mais utilisez-le comme une démarche distincte de la plainte de consommateur. Demandez au prestataire quelles preuves il lui faut et indiquez le numéro de commande, le nom du vendeur et la date à laquelle le problème est devenu clair.

Conseil pratique : gardez un seul dossier avec la confirmation de commande, les messages du vendeur, les photos et les reçus, car une demande d’indemnisation est beaucoup plus simple lorsque vous pouvez montrer à la fois la violation et le montant exact de votre perte.

Oui, vous pouvez généralement déposer une plainte, même si le vendeur est établi dans un autre pays de l’UE. Mais une autorité nationale de protection des consommateurs ne vous obtient pas toujours un remboursement directement ; dans les cas transfrontaliers, elle peut surtout transmettre l’affaire, coordonner avec l’autorité du pays du vendeur, ou vous indiquer quelle voie de règlement est la plus efficace.

Commencez par vérifier l’identité juridique du vendeur et son pays. Consultez la confirmation de commande, la facture ou le pied de page du site pour trouver le nom enregistré du vendeur et son pays de l’UE. C’est important, car l’autorité compétente est souvent liée au pays du professionnel, pas au vôtre.

Ensuite, rassemblez les preuves clés avant de déposer quoi que ce soit :

• votre numéro de commande et la date de commande
• la demande de remboursement que vous avez envoyée, avec la date
• la réponse du vendeur, ou la preuve qu’il n’a pas répondu
• des captures d’écran de la page de commande, du paiement et de tout suivi ou statut de livraison si la livraison fait partie du litige

Si le vendeur vous ignore, déposez une plainte auprès de votre autorité nationale de protection des consommateurs ou du Centre européen des consommateurs de votre pays, si disponible. Demandez précisément s’ils traitent les plaintes transfrontalières contre un professionnel établi dans un autre pays de l’UE et s’ils peuvent transmettre le dossier à l’organisme compétent dans le pays du vendeur. Indiquez le nom juridique du vendeur, son pays, le numéro de commande, le montant et la date à laquelle vous avez demandé le remboursement pour la première fois.

Si votre plainte concerne une commande passée sur une place de marché, ne comptez pas uniquement sur la plainte auprès de l’autorité. Utilisez aussi la procédure de litige propre à la place de marché si elle en propose une, car une affaire traitée par une autorité de protection des consommateurs peut aider à faire appliquer la règle, sans pour autant produire un remboursement rapide.

Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou via un prestataire de paiement, vérifiez si ce prestataire propose une procédure de litige ou de chargeback séparée et quel délai s’applique. Ce délai dépend du moyen de paiement et du prestataire, alors regardez la date de la transaction et les règles de litige du prestataire avant d’attendre trop longtemps.

Ce que vous pouvez raisonnablement attendre dépend du cas :

• S’il s’agit d’une commande privée impayée, l’autorité peut donner des conseils, transmettre la plainte ou tenter une coordination transfrontalière.
• Si le comportement du vendeur laisse penser à un problème plus large de droit de la consommation, l’autorité sera peut-être plus susceptible d’enquêter.
• Si vous voulez récupérer votre argent rapidement, le vendeur, la place de marché ou le prestataire de paiement sont généralement une voie plus directe qu’une autorité de protection des consommateurs seule.

Conseil pratique : gardez dans un seul dossier le numéro de commande, la date de la demande de remboursement, le pays du vendeur et tous les échanges de messages, car les organismes chargés des plaintes transfrontalières ont généralement besoin de ces informations pour identifier le professionnel et transmettre le dossier.

Si la place de marché dit qu’elle n’est qu’un intermédiaire, ne considérez pas cela comme la fin du litige. Votre prochaine étape consiste à identifier le vendeur/commerçant réel dans les détails de la commande et à adresser la réclamation à cette partie, tout en conservant le refus de la place de marché comme preuve que vous avez essayé d’utiliser sa procédure.

Commencez par vérifier qui est le vendeur dans les détails de votre commande, la facture ou l’e-mail de confirmation. Cherchez le nom légal du commerçant, l’adresse professionnelle et tout numéro de commande ou de transaction. C’est le fait clé qui détermine à qui vous devez d’abord vous plaindre. Si la page n’affiche qu’un nom commercial, recherchez sur la page de commande, le reçu, l’étiquette d’expédition et le pied de page de l’e-mail l’entité juridique derrière ce nom.

Ensuite, rassemblez les preuves les plus importantes pour ce problème précis :

• la confirmation de commande et la fiche produit
• le reçu de paiement ou l’enregistrement de la transaction par carte/portefeuille
• le message où la place de marché dit qu’elle n’est qu’un intermédiaire et refuse d’aider
• des captures d’écran du suivi, le statut de livraison ou des photos si le problème est une non-livraison ou un article endommagé
• tout message du vendeur, surtout s’il a promis un remboursement, un remplacement ou une date de livraison

Envoyez une réclamation écrite au vendeur/commerçant et demandez un seul résultat clair : remboursement, remplacement, réparation ou explication écrite de la raison pour laquelle il refuse sa responsabilité. Incluez le numéro de commande, la référence de paiement, le numéro de suivi et le libellé exact utilisé par la place de marché lorsqu’elle a refusé d’aider. Gardez le message court et factuel.

Si le vendeur ne répond pas ou rejette la réclamation, retournez vers la place de marché et vérifiez si ses conditions, sa page de protection de l’acheteur ou sa procédure de réclamation couvrent encore votre commande. La question importante n’est pas seulement de savoir si elle se présente comme un intermédiaire, mais si elle propose encore un traitement des litiges, un séquestre, une protection de l’acheteur ou un processus de « centre de résolution » pour votre achat. Conservez la page montrant l’identité du vendeur et le rôle de la plateforme, car cela aide à montrer si la plateforme s’est seulement contentée de lister l’article ou si elle a aussi traité la transaction d’une manière qui peut compter plus tard.

Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou portefeuille, vérifiez séparément la procédure de contestation ou de chargeback du prestataire de paiement. Cette procédure est différente de la réclamation auprès de la place de marché et peut dépendre du moyen de paiement et de la date du paiement. Utilisez l’ID de transaction, le numéro de commande et le message de refus de la place de marché lorsque vous contactez la banque ou le prestataire. N’attendez pas que la place de marché change d’avis si votre délai de paiement est en train de courir.

Si le vendeur est dans un autre pays ou si la place de marché est transfrontalière, un centre ou un organisme de consommateurs peut être utile une fois que vous avez l’identité du vendeur et une preuve écrite du refus. Ils ont généralement besoin du nom du commerçant, du pays, du numéro de commande et des captures d’écran montrant ce que la place de marché vous a dit.

Le seul fait manquant qui compte le plus est de savoir avec qui le contrat est réellement conclu : le vendeur nommé sur la commande ou la facture, ou la place de marché elle-même. Vérifiez cela d’abord, car cela change l’endroit où vous envoyez la réclamation et les preuves dont vous avez besoin.

Conseil pratique : enregistrez un seul dossier PDF ou un ensemble de captures d’écran avec la page de commande, la preuve de paiement, le suivi et le message de refus de la place de marché avant que tout statut ne change ou que des messages ne disparaissent.

Utilisez l’organisme qui correspond à l’identité du vendeur et au type de litige que vous avez. En règle générale, le réseau CEC est le bon premier interlocuteur pour un litige de consommation transfrontalier avec un vendeur situé dans un autre pays de l’UE/de l’EEE, votre service local de protection des consommateurs est le bon premier interlocuteur pour un litige national ou pour vous aider à trouver la bonne voie, et la plateforme européenne de RLL ne concerne qu’un litige de consommation en ligne si elle accepte actuellement des dossiers.

Vérifiez d’abord ces trois éléments, car ce sont eux qui déterminent la voie à suivre :

• La raison sociale et le pays du vendeur. Regardez la confirmation de commande, la facture ou les conditions générales, pas seulement le nom affiché sur la place de marché.
• Si vous avez acheté en tant que consommateur auprès d’un professionnel, ou auprès d’un vendeur particulier. Les organismes de protection des consommateurs traitent généralement les litiges avec des professionnels, pas les ventes entre particuliers.
• De quoi le problème relève vraiment : l’engagement du vendeur, le traitement par le transporteur, les douanes ou un problème de paiement.

Si le vendeur est dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, commencez par votre bureau national du réseau CEC. Le réseau CEC est conçu pour les litiges de consommation transfrontaliers, par exemple :

• article non livré
• article erroné ou endommagé
• remboursement refusé après une commande annulée
• litige de garantie ou de retour avec un vendeur étranger

Lorsque vous contactez le réseau CEC, donnez-leur le numéro de commande, le nom et le pays du vendeur, le numéro de livraison/de suivi, ainsi que les messages où vous avez demandé une solution. Cela les aide à voir si le professionnel est réellement joignable via le réseau CEC.

Si le vendeur est dans votre propre pays, votre service local de protection des consommateurs est généralement le premier contact à privilégier. Il peut vous dire si le dossier relève d’une autorité nationale, du réseau CEC ou d’un autre organisme. C’est particulièrement utile lorsque le pays du vendeur n’est pas clair, que le site est dans une autre langue ou que le nom de la place de marché ne correspond pas à la raison sociale du vendeur.

Utilisez la plateforme européenne de RLL uniquement si votre cas concerne un achat de consommation en ligne et si vous souhaitez une voie de règlement extrajudiciaire pour ce vendeur précis. Avant de vous y fier, vérifiez si la plateforme est actuellement ouverte aux nouvelles plaintes dans votre cas, car son statut peut changer. La voie RLL concerne le litige de vente lui-même, pas tous les problèmes de colis. Si votre problème concerne uniquement les douanes, les frais d’importation ou le traitement par le transporteur, la plateforme de RLL ne le résoudra généralement pas, sauf si le vendeur reste responsable au titre du contrat de vente.

Si le problème relève surtout de l’un de ces cas, choisissez un autre premier point de contact :

• Paiement débité mais aucune commande, ou transaction par carte/paiement non autorisée : contactez d’abord votre banque ou votre prestataire de paiement et demandez quelle est la procédure de contestation ou de rétrofacturation.
• Colis retenu par les douanes ou frais d’importation supplémentaires : vérifiez l’avis des douanes ou le message d’importation du transporteur, car les organismes de protection des consommateurs ne peuvent pas annuler les décisions douanières.
• Colis perdu, retardé ou acheminé au mauvais endroit : contactez d’abord le vendeur si celui-ci est contractuellement responsable de la livraison, et le transporteur si vous avez un contrat direct avec lui.

Si vous ne savez pas quel organisme convient, envoyez d’abord une courte demande à votre service local de protection des consommateurs. Demandez-lui : « S’agit-il d’un litige transfrontalier avec un professionnel, d’un litige de consommation national, ou d’un problème de paiement/de transporteur/de douanes ? » Joignez votre confirmation de commande et le dernier statut de suivi.

Conseil pratique : enregistrez l’écran montrant la raison sociale du vendeur, son pays et le dernier événement de suivi avant de contacter qui que ce soit, car ces trois éléments déterminent souvent quel organisme peut réellement vous aider.

Oui, vous pouvez peut-être quand même faire escalader le litige, mais la voie à suivre dépend de l’endroit où le vendeur est légalement établi. Une adresse de livraison dans l’UE ne suffit pas, à elle seule, à faire d’un organisme européen de protection des consommateurs le bon interlocuteur pour traiter un litige contre un vendeur hors de l’UE.

Le point clé est le suivant : la localisation juridique du vendeur compte plus que la destination d’expédition. Si la commande a seulement été expédiée vers un pays de l’UE, cela peut aider pour les preuves et les problèmes de livraison locale, mais cela ne donne pas automatiquement à une autorité européenne de protection des consommateurs le pouvoir d’agir contre un vendeur hors de l’UE.

Procédez dans cet ordre :

• Vérifiez la confirmation de commande, la facture et le profil du vendeur pour trouver le nom légal et l’adresse du vendeur.
• Vous voulez l’adresse enregistrée de l’entreprise, pas seulement l’adresse de l’entrepôt ou de retour.
• Si le vendeur a un établissement dans l’UE ou si l’entité européenne de la marketplace est le véritable vendeur contractuel, les voies de réclamation de l’UE peuvent encore s’appliquer.
• Ouvrez d’abord la procédure de litige de la marketplace, s’il y en a une.
• C’est la voie la plus rapide lorsque la marketplace a traité la transaction ou détient le paiement.
• Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi, le statut de livraison, des captures d’écran de la page de l’article et tous les messages échangés avec le vendeur.
• Si le vendeur est hors de l’UE et que la marketplace ne règle pas le problème, contactez votre prestataire de paiement.
• Demandez-lui s’il propose un litige carte, un chargeback ou une réclamation de paiement pour « article non reçu », « mauvais article » ou « non conforme à la description », selon le problème.
• Donnez-lui l’ID de commande, la date de paiement, le résultat du suivi et la preuve que les propres messages du vendeur ne correspondent pas au statut du colis.
• Si le problème concerne les douanes, la TVA ou un colis bloqué à la frontière, contactez le transporteur ou le bureau de douane plutôt que de le traiter comme un litige avec le vendeur.
• Le fait qu’un colis soit expédié vers l’UE ne signifie pas que les problèmes de douane sont de la faute du vendeur.
• Conservez tout avis de douane, demande de taxe, message de blocage ou scan de retour à l’expéditeur.

Pour les organismes européens de protection des consommateurs, la réponse dépend du lieu d’établissement du vendeur et du réseau de réclamation concerné. Si le professionnel est hors de l’UE, un centre européen des consommateurs peut ne pas être en mesure de médiatiser votre cas individuel, même si le colis a été livré dans un pays de l’UE. Si vous n’êtes pas sûr, vérifiez d’abord l’adresse du vendeur et les conditions du contrat, puis demandez à votre centre national des consommateurs quelle voie convient à cette localisation du vendeur.

Si vous devez faire escalader le dossier, incluez les mots exacts affichés sur la page de suivi, la date de livraison ou le statut de blocage, et l’adresse légale du vendeur. Ces détails déterminent souvent si le dossier est traité comme un problème de livraison, un litige de marketplace ou une réclamation de paiement.

Practical tip: enregistrez une capture d’écran de l’adresse légale du vendeur et de l’événement de suivi avant de faire escalader le dossier, car ces deux détails décident généralement de l’organisme qui peut réellement traiter votre réclamation.

Conservez les preuves qui relient une commande précise à un problème précis. Le dossier le plus solide comprend généralement le récapitulatif de commande, la preuve de paiement, le relevé de livraison ou de suivi, ainsi que les messages avec le vendeur ou la place de marché, plus des photos ou des vidéos montrant le défaut ou le problème de colis manquant.

Faites cela avant de déposer quoi que ce soit :

• Enregistrez la confirmation de commande et la page de commande.

Conservez le numéro de commande, le nom de l’article, le prix, le nom du vendeur, la date de commande et la date de livraison prévue si elle est affichée. Une capture d’écran vaut mieux qu’une page en direct, car les pages peuvent changer.

• Enregistrez la preuve de paiement.

Conservez le relevé de carte, l’enregistrement PayPal, le relevé de virement bancaire ou toute autre confirmation de paiement montrant le montant, la date et le nom du commerçant. C’est important, car cela relie votre paiement à la commande.

• Conservez tous les messages avec le vendeur ou la place de marché.

Gardez le premier message où vous avez signalé le problème, toutes les réponses et toutes les promesses de remplacement, de remboursement ou d’enquête. Si vous n’avez que des discussions dans la plateforme, faites des captures d’écran montrant la date et le numéro de commande.

• Conservez les preuves de suivi et de livraison.

Si la commande est manquante, gardez la page de suivi, le statut de livraison, la date de livraison et, si disponible, toute photo de preuve de livraison, avis de retrait ou trace de signature. Si le colis a été marqué « livré » mais que vous ne l’avez pas reçu, il est important de conserver exactement cette formulation telle qu’elle apparaît.

• Conservez la preuve du défaut si l’article est défectueux.

Prenez des photos nettes ou une courte vidéo des dommages, du défaut, des pièces manquantes ou du mauvais article. Si possible, montrez l’article à côté de l’emballage et de l’étiquette d’expédition afin que la plainte puisse être reliée au même colis.

Si le problème est une commande manquante, les preuves les plus utiles sont généralement le statut de suivi, l’adresse de livraison figurant sur la commande et votre relevé de paiement. Si le problème est une commande défectueuse, les preuves les plus utiles sont généralement des photos ou une vidéo du défaut, ainsi que la page de commande et les messages montrant quand vous l’avez signalé.

Une erreur fréquente consiste à ne compter que sur une page de suivi en direct ou sur un écran de discussion qui peut disparaître plus tard. Enregistrez des captures d’écran avec la date et l’heure visibles, et conservez-les sous forme de fichiers image ou PDF, pas seulement dans l’application.

Si vous avez déjà contacté le vendeur, demandez une réponse écrite indiquant le numéro de commande et précisant s’il va rembourser, remplacer ou rejeter la réclamation. Si vous devez ensuite déposer une plainte formelle de consommateur, cette réponse montre ce que le vendeur savait déjà et comment il a réagi.

Les documents exacts demandés par l’organisme chargé de la plainte peuvent dépendre du pays, du vendeur et du fait que vous vous plaignez auprès du vendeur, de la place de marché, du transporteur ou d’une autorité de protection des consommateurs. Vérifiez le formulaire de plainte ou la page d’instructions pour connaître la liste des preuves requises, et adaptez votre dossier à cette demande.

Conseil pratique : regroupez toutes les captures d’écran et tous les documents dans un seul dossier et nommez chaque fichier avec le numéro de commande et la date, afin de pouvoir envoyer rapidement les mêmes preuves si le vendeur demande des informations supplémentaires.

Il n’existe pas de délai unique à l’échelle de l’UE pour déposer une réclamation de consommateur après qu’un vendeur refuse un remboursement ou un remplacement. La solution la plus sûre est d’agir immédiatement, car le vrai délai dépend de votre pays, du type de demande et du fait que vous passiez par un vendeur, une place de marché, un prestataire de paiement ou une procédure formelle de consommation.

Si le vendeur a déjà refusé par écrit, prenez cette date comme point de départ et déposez la réclamation suivante aujourd’hui. N’attendez pas d’autres échanges, car certains délais de contestation commencent à la date du refus ou à la date de la première livraison/du premier problème, et non à la fin des négociations.

Vérifiez d’abord quel délai s’applique réellement :

• Réclamation auprès du vendeur ou de la place de marché : recherchez le délai de dossier, d’appel ou de contestation de la plateforme dans la page de commande, la section d’aide ou l’historique des messages.
• Réclamation auprès du prestataire de paiement : vérifiez séparément le délai de contestation de votre carte, de PayPal, de votre banque ou de votre portefeuille électronique. Ces délais sont souvent différents des délais du droit de la consommation.
• Réclamation formelle de consommateur ou action en justice : cela dépend de votre pays et du fait que le problème soit une non-livraison, un article défectueux, un refus de retour ou un litige sur le remboursement.

Si vous ne savez pas quelle voie a encore du temps, agissez d’abord selon le délai le plus court probable. Cela signifie généralement ouvrir le litige sur la place de marché ou la réclamation de paiement avant de passer à une réclamation de consommateur plus large.

Conservez ces éléments avant que le délai n’expire :

• Le message de refus du vendeur, surtout s’il contient des formules comme « décision finale », « dossier clos » ou « remboursement refusé »
• Votre numéro de commande initial et la référence de paiement
• La date à laquelle vous avez demandé pour la première fois le remboursement ou le remplacement
• La preuve de suivi ou de retour, si vous avez renvoyé l’article ou si le vendeur affirme ne jamais l’avoir reçu

Si le vendeur a refusé à cause d’un problème de retour, vérifiez attentivement le statut de suivi et l’adresse de retour. Une erreur fréquente consiste à renvoyer le colis sans numéro de suivi valide ou à la mauvaise adresse, puis à perdre la preuve lorsque le vendeur conteste la réception.

Si vous prévoyez une escalade, rédigez une réclamation courte qui indique :

• ce que vous avez acheté
• ce qui s’est mal passé
• quand vous avez demandé un remboursement ou un remplacement
• quand et comment le vendeur a refusé
• ce que vous voulez maintenant
• le numéro de commande et, le cas échéant, le numéro de dossier

Si vous voulez connaître le délai exact, consultez les conditions du vendeur, les règles de litige de la place de marché et le délai de réclamation ou de prescription de votre pays. Si ces sources ne concordent pas, considérez le délai le plus court comme urgent.

Conseil pratique : envoyez votre réclamation d’une manière qui laisse une trace horodatée, et joignez le message de refus du vendeur dans le même fil ou en pièce jointe afin que la date du refus soit facile à prouver plus tard.