En général, vous ne pouvez plus utiliser la plateforme ODR de l’UE pour ouvrir un nouveau litige aujourd’hui, et elle n’a jamais été vraiment adaptée pour obliger un vendeur hors UE à participer. Pour un vendeur situé en dehors de l’UE, l’étape suivante est généralement la procédure de réclamation propre au vendeur, la procédure de litige de la marketplace, ou la procédure de litige/chargeback de votre prestataire de paiement.
Commencez par vérifier qui est réellement le vendeur légal. Ne vous fiez pas seulement au nom de la marque ou à l’entrepôt d’expédition. Regardez la confirmation de commande, la facture et les informations légales du vendeur pour trouver :
- le nom de l’entreprise
- l’adresse ou le pays d’immatriculation
- toute mention comme « seller of record », « merchant » ou « trader »
C’est important, car une annonce de marketplace peut être expédiée depuis l’UE alors que le vendeur légal reste hors de l’UE.
Si le vendeur a un établissement légal dans l’UE, demandez à ce vendeur ou à la marketplace quel organisme de règlement des litiges ils utilisent dans ce pays. La plateforme ODR elle-même n’est plus la voie pour déposer une plainte, mais un commerçant établi dans l’UE peut encore avoir un ADR national ou une procédure interne de réclamation. Demandez le canal exact de litige, le numéro de dossier et le délai pour le déposer.
Si le vendeur est bien hors UE, la voie ODR n’est généralement pas disponible pour vous. Dans ce cas, passez au canal qui peut encore agir sur la transaction :
- Marketplaces : utilisez la procédure de litige de commande ou de protection de l’acheteur, et indiquez le numéro de commande et le nom du vendeur exactement comme ils apparaissent sur la page de commande.
- Paiement par carte ou portefeuille : demandez si vous pouvez ouvrir un chargeback ou un litige de paiement. Donnez la date de la transaction, le montant, le nom du commerçant et un bref résumé comme non-livraison, article incorrect ou retour non remboursé.
- Virement bancaire : demandez à votre banque quelles preuves elle a besoin pour examiner le virement et si elle peut récupérer le paiement.
- Petite créance ou procédure devant le tribunal local : cela dépend de l’endroit où le vendeur est établi et de ce que le contrat prévoit pour les litiges, donc vérifiez l’adresse légale du vendeur avant d’y consacrer du temps.
Conservez les preuves qui seront utiles dans l’un de ces canaux :
- confirmation de commande et facture
- nom légal et adresse du vendeur
- échanges de messages avec le vendeur ou la marketplace
- reçu de paiement
- page de suivi ou statut de livraison, si le problème concerne la livraison
- toute référence de plainte ODR si vous en avez déjà ouvert une avant la fermeture de la plateforme
Si vous aviez déjà un dossier ODR ouvert, gardez le numéro de dossier et téléchargez tous les messages ou documents auxquels vous avez encore accès. Ensuite, transférez le litige vers la marketplace, le vendeur ou votre prestataire de paiement, car la plateforme ODR n’est pas l’endroit où vous devriez ouvrir un nouveau dossier maintenant.
Conseil pratique : faites une capture d’écran de l’adresse légale du vendeur avant de contacter qui que ce soit, car ce seul détail décide généralement si le litige relève de la voie UE du vendeur ou de votre prestataire de paiement.
