Obecně už dnes nemůžete použít platformu EU ODR pro nový spor a nikdy nebyla vhodná k tomu, aby donutila prodejce mimo EU se účastnit. U prodejce mimo EU je vaším dalším krokem obvykle vlastní reklamační postup prodejce, sporový proces tržiště nebo sporový/chargeback proces vašeho poskytovatele platby.
Nejprve si ověřte, kdo je skutečný právní prodejce. Nespoléhejte jen na název značky nebo sklad pro vyřízení objednávky. Podívejte se do potvrzení objednávky, faktury a právních údajů prodejce na:
- název společnosti
- registrovanou adresu nebo zemi
- jakékoli formulace jako „seller of record“, „merchant“ nebo „trader“
To je důležité, protože položka na tržišti může být odeslána z EU, zatímco právní prodejce je stále mimo EU.
Pokud má prodejce právní sídlo v EU, zeptejte se tohoto prodejce nebo tržiště, jaký orgán pro řešení sporů v dané zemi používají. Samotná platforma ODR už není cestou, jak podat stížnost, ale obchodník usazený v EU může mít stále národní ADR nebo interní reklamační proces. Požádejte o přesný kanál pro spor, číslo případu a lhůtu pro jeho podání.
Pokud je prodejce skutečně mimo EU, cesta přes ODR pro vás obvykle není dostupná. V takovém případě přejděte na kanál, který může s transakcí ještě něco udělat:
- Tržiště: použijte spor k objednávce nebo proces ochrany kupujícího a uveďte číslo objednávky a název prodejce přesně tak, jak je uveden na stránce objednávky.
- Platba kartou nebo přes peněženku: zeptejte se, zda můžete otevřít chargeback nebo spor o platbu. Uveďte datum transakce, částku, název obchodníka a krátké shrnutí, například nedodání, špatné zboží nebo nevrácení peněz za vrácené zboží.
- Bankovní převod: zeptejte se své banky, jaký důkaz potřebuje k prověření převodu a zda může platbu získat zpět.
- Řízení u soudu pro drobné nároky nebo místního soudu: to závisí na tom, kde je prodejce usazen a kam podle smlouvy mají spory směřovat, takže si před tím, než tomu věnujete čas, ověřte právní adresu prodejce.
Uložte si důkazy, které budou v kterékoli z těchto cest důležité:
- potvrzení objednávky a fakturu
- právní název a adresu prodejce
- vlákno zpráv s prodejcem nebo tržištěm
- potvrzení o platbě
- stránku sledování zásilky nebo stav doručení, pokud je problémem doručení
- jakýkoli odkaz na stížnost ODR, pokud jste ji už před uzavřením platformy otevřeli
Pokud jste už měli otevřený případ ODR, ponechte si číslo případu a stáhněte si všechny zprávy nebo dokumenty, ke kterým ještě máte přístup. Poté spor přesuňte na tržiště, k prodejci nebo k poskytovateli platby, protože platforma ODR už není místem, kde byste měli začínat nový případ.
Praktický tip: udělejte si screenshot právní adresy prodejce, než budete kontaktovat kohokoli, protože právě tento jeden údaj obvykle rozhoduje o tom, zda spor patří do cesty prodejce v EU, nebo k vašemu poskytovateli platby.
