Обычно вы не можете использовать платформу ЕС ODR для нового спора сейчас, и она никогда не была хорошим вариантом, чтобы заставить продавца из-за пределов ЕС участвовать. Для продавца вне ЕС следующим шагом обычно является собственная процедура жалоб продавца, процесс спора на маркетплейсе или процедура спора/чарджбэка через вашего платёжного провайдера.
Сначала проверьте, кто на самом деле является юридическим продавцом. Не полагайтесь только на название бренда или склад выполнения заказов. Посмотрите подтверждение заказа, счёт и юридическую информацию о продавце на предмет:
- названия компании
- зарегистрированного адреса или страны
- любых формулировок вроде “seller of record,” “merchant,” или “trader”
Это важно, потому что товар в объявлении маркетплейса может отправляться из ЕС, а юридический продавец при этом всё равно может находиться за пределами ЕС.
Если у продавца есть юридическое присутствие в ЕС, спросите у этого продавца или у маркетплейса, какой орган по спорам они используют в этой стране. Сама платформа ODR больше не является способом начать жалобу, но у продавца, зарегистрированного в ЕС, всё ещё может быть национальная ADR или внутренняя процедура жалоб. Попросите точный канал для спора, номер дела и срок, до которого его нужно подать.
Если продавец действительно находится вне ЕС, маршрут ODR обычно вам недоступен. В таком случае переходите к каналу, который всё ещё может повлиять на сделку:
- Маркетплейсы: используйте процесс спора по заказу или защиту покупателя и укажите номер заказа и имя продавца точно так, как они указаны на странице заказа.
- Оплата картой или через кошелёк: спросите, можно ли открыть чарджбэк или платёжный спор. Укажите дату транзакции, сумму, имя продавца и краткое описание, например: не доставлено, неверный товар или возврат не был возмещён.
- Банковский перевод: спросите у банка, какие доказательства нужны для проверки перевода и может ли он попытаться вернуть платёж.
- Мелкие иски или местный суд: это зависит от того, где зарегистрирован продавец и куда по договору должны направляться споры, поэтому проверьте юридический адрес продавца, прежде чем тратить на это время.
Сохраните доказательства, которые будут важны в любом из этих вариантов:
- подтверждение заказа и счёт
- юридическое название и адрес продавца
- переписка с продавцом или маркетплейсом
- платёжная квитанция
- страница отслеживания или статус доставки, если проблема в доставке
- любой номер жалобы ODR, если вы уже открывали её до закрытия платформы
Если у вас уже было открыто дело ODR, сохраните номер дела и скачайте все сообщения или документы, к которым у вас ещё есть доступ. Затем переводите спор на маркетплейс, к продавцу или к платёжному провайдеру, потому что платформа ODR больше не является местом, где следует начинать новое дело.
Практический совет: сделайте скриншот юридического адреса продавца до того, как свяжетесь с кем-либо, потому что именно эта деталь обычно определяет, относится ли спор к маршруту продавца в ЕС или к вашему платёжному провайдеру.
