Зазвичай ви не можете сьогодні використати платформу EU ODR для нового спору, і вона ніколи не дуже підходила для того, щоб змусити продавця з-за меж ЄС брати участь. Якщо продавець знаходиться поза ЄС, вашим наступним кроком зазвичай є власна процедура скарг продавця, процедура спору на маркетплейсі або процедура спору/чарджбеку через вашого платіжного провайдера.
Спочатку перевірте, хто насправді є юридичним продавцем. Не покладайтеся лише на назву бренду або склад, з якого виконується відправлення. Подивіться підтвердження замовлення, рахунок-фактуру та юридичну інформацію про продавця на наявність:
- назви компанії
- зареєстрованої адреси або країни
- будь-яких формулювань на кшталт “seller of record”, “merchant” або “trader”
Це важливо, тому що товар у лістингу на маркетплейсі може бути відправлений з ЄС, тоді як юридичний продавець усе ще знаходиться поза ЄС.
Якщо продавець має юридичну присутність у ЄС, запитайте цього продавця або маркетплейс, який орган із вирішення спорів вони використовують у цій країні. Саму платформу ODR більше не використовують для початку скарги, але продавець, зареєстрований у ЄС, може все ще мати національну процедуру ADR або внутрішню процедуру скарг. Попросіть точний канал для спору, номер справи та кінцевий строк подання.
Якщо продавець справді знаходиться поза ЄС, маршрут ODR зазвичай вам недоступний. У такому разі переходьте до каналу, який ще може діяти щодо цієї транзакції:
- Маркетплейси: використайте процедуру спору за замовленням або захисту покупця та вкажіть номер замовлення і назву продавця точно так, як вони показані на сторінці замовлення.
- Оплата карткою або через електронний гаманець: запитайте, чи можете ви відкрити чарджбек або платіжний спір. Надайте дату транзакції, суму, назву продавця та короткий опис, наприклад: неотримання товару, неправильний товар або повернення не відшкодовано.
- Банківський переказ: запитайте у свого банку, які докази потрібні для перевірки переказу і чи може він повернути платіж.
- Малозначні позови або місцевий суд: це залежить від того, де зареєстрований продавець і куди в договорі сказано подавати спори, тому перевірте юридичну адресу продавця, перш ніж витрачати на це час.
Збережіть докази, які матимуть значення в будь-якому з цих маршрутів:
- підтвердження замовлення та рахунок-фактура
- юридична назва та адреса продавця
- переписка з продавцем або маркетплейсом
- платіжна квитанція
- сторінка відстеження або статус доставки, якщо проблема в доставці
- будь-який номер звернення ODR, якщо ви вже відкрили його до закриття платформи
Якщо у вас уже була відкрита справа ODR, збережіть номер справи та завантажте будь-які повідомлення або документи, до яких ви ще маєте доступ. Потім переведіть спір до маркетплейсу, продавця або платіжного провайдера, тому що платформа ODR — не те місце, де слід починати нову справу зараз.
Практична порада: зробіть скриншот юридичної адреси продавця, перш ніж звертатися до когось, тому що саме ця деталь зазвичай вирішує, чи належить спір до європейського маршруту продавця, чи до вашого платіжного провайдера.
