Por lo general, hoy no puede usar la plataforma ODR de la UE para una disputa nueva, y nunca fue una buena opción para obligar a un vendedor de fuera de la UE a participar. Si el vendedor está fuera de la UE, su siguiente paso suele ser el propio canal de reclamaciones del vendedor, el proceso de disputa del marketplace o el proceso de disputa/chargeback de su proveedor de pago.
Primero, compruebe quién es realmente el vendedor legal. No se fíe solo del nombre de la marca o del almacén de preparación de pedidos. Mire la confirmación del pedido, la factura y la información legal del vendedor para ver:
- el nombre de la empresa
- la dirección registrada o el país
- cualquier expresión como “seller of record”, “merchant” o “trader”
Esto importa porque un anuncio de marketplace puede enviarse desde la UE aunque el vendedor legal siga estando fuera de la UE.
Si el vendedor tiene un establecimiento legal en la UE, pregunte a ese vendedor o al marketplace qué organismo de resolución de disputas usan en ese país. La plataforma ODR en sí ya no es la vía para iniciar una reclamación, pero un comerciante establecido en la UE puede seguir teniendo un ADR nacional o un proceso interno de reclamaciones. Pida el canal exacto de disputa, el número de caso y el plazo para presentarlo.
Si el vendedor es realmente de fuera de la UE, la vía ODR normalmente no está disponible para usted. En ese caso, pase al canal que todavía puede actuar sobre la transacción:
- Marketplaces: use el proceso de disputa del pedido o de protección del comprador, e indique el número de pedido y el nombre del vendedor exactamente como aparecen en la página del pedido.
- Pago con tarjeta o monedero: pregunte si puede abrir un chargeback o una disputa de pago. Indique la fecha de la transacción, el importe, el nombre del comerciante y un breve resumen como no entrega, artículo incorrecto o devolución no reembolsada.
- Transferencia bancaria: pregunte a su banco qué prueba necesita para investigar la transferencia y si puede recuperar el pago.
- Vía de demandas de escasa cuantía o tribunal local: esto depende de dónde esté establecido el vendedor y de dónde diga el contrato que deben ir las disputas, así que compruebe la dirección legal del vendedor antes de dedicar tiempo a esto.
Guarde las pruebas que serán importantes en cualquiera de estas vías:
- confirmación del pedido y factura
- nombre legal y dirección del vendedor
- historial de mensajes con el vendedor o el marketplace
- recibo del pago
- página de seguimiento o estado de entrega, si el problema es la entrega
- cualquier referencia de reclamación ODR si ya abrió una antes de que la plataforma cerrara
Si ya tenía un caso ODR abierto, conserve el número de caso y descargue cualquier mensaje o documento al que todavía tenga acceso. Después, traslade la disputa al marketplace, al vendedor o al proveedor de pago, porque la plataforma ODR no es donde debe iniciar un caso nuevo ahora.
Consejo práctico: haga una captura de pantalla de la dirección legal del vendedor antes de contactar con nadie, porque ese detalle suele decidir si la disputa corresponde a la vía de la UE del vendedor o a su proveedor de pago.
