U kunt het EU ODR-platform tegenwoordig doorgaans niet gebruiken voor een nieuw geschil, en het was ook nooit echt geschikt om een niet-EU-verkoper te dwingen mee te doen. Voor een verkoper buiten de EU is uw volgende stap meestal de klachtenprocedure van de verkoper zelf, het geschillenproces van de marketplace, of het geschillen-/chargebackproces van uw betaalprovider.
Controleer eerst wie de juridische verkoper eigenlijk is. Ga niet alleen af op de merknaam of het fulfilmentmagazijn. Kijk in de orderbevestiging, factuur en juridische informatie van de verkoper naar:
- de bedrijfsnaam
- het geregistreerde adres of land
- formuleringen zoals “seller of record”, “merchant” of “trader”
Dit is belangrijk, omdat een marketplace-aanbieding vanuit de EU kan worden verzonden terwijl de juridische verkoper nog steeds buiten de EU zit.
Als de verkoper een juridische vestiging in de EU heeft, vraag die verkoper of de marketplace welk geschillenorgaan zij in dat land gebruiken. Het ODR-platform zelf is niet langer de route om een klacht te starten, maar een in de EU gevestigde handelaar kan nog steeds een nationale ADR- of interne klachtenprocedure hebben. Vraag om het exacte geschilkanaal, het zaaknummer en de deadline om het in te dienen.
Als de verkoper echt buiten de EU zit, is de ODR-route meestal niet voor u beschikbaar. Ga dan naar het kanaal dat nog wel op de transactie kan ingrijpen:
- Marketplaces: gebruik het ordergeschil of het kopersbeschermingsproces en vermeld het ordernummer en de verkopersnaam precies zoals die op de orderpagina staan.
- Kaart- of walletbetaling: vraag of u een chargeback of betalingsgeschil kunt openen. Geef de transactiedatum, het bedrag, de naam van de verkoper en een korte samenvatting, zoals niet-ontvangst, verkeerd artikel of niet-terugbetaalde retour.
- Bankoverschrijving: vraag uw bank welk bewijs nodig is om de overboeking te onderzoeken en of zij de betaling kan terughalen.
- Kleine vorderingen of lokale rechtbank: dit hangt af van waar de verkoper is gevestigd en waar in het contract staat dat geschillen moeten worden behandeld, dus controleer het juridische adres van de verkoper voordat u hier tijd aan besteedt.
Bewaar het bewijs dat in al deze routes van belang kan zijn:
- orderbevestiging en factuur
- juridische naam en adres van de verkoper
- berichtenuitwisseling met de verkoper of marketplace
- betalingsbewijs
- trackingpagina of leveringsstatus, als levering het probleem is
- eventuele ODR-klachtreferentie als u al een klacht had geopend voordat het platform sloot
Als u al een ODR-zaak open had, bewaar het zaaknummer en download alle berichten of documenten waar u nog toegang toe heeft. Zet het geschil daarna voort bij de marketplace, verkoper of betaalprovider, omdat het ODR-platform niet de plek is om nu een nieuwe zaak te starten.
Praktische tip: maak een screenshot van het juridische adres van de verkoper voordat u iemand benadert, omdat juist dat ene detail meestal bepaalt of het geschil onder de EU-route van de verkoper valt of onder uw betaalprovider.
