Zasadniczo nie możesz już dziś użyć platformy EU ODR do nowego sporu, a nigdy nie była ona dobrym rozwiązaniem do zmuszenia sprzedawcy spoza UE do udziału. W przypadku sprzedawcy spoza UE kolejnym krokiem jest zwykle własna ścieżka reklamacyjna sprzedawcy, procedura sporu w marketplace albo procedura sporu/chargeback u dostawcy płatności.
Najpierw sprawdź, kto faktycznie jest sprzedawcą w sensie prawnym. Nie opieraj się tylko na nazwie marki ani magazynie realizującym wysyłkę. Sprawdź potwierdzenie zamówienia, fakturę i informacje prawne sprzedawcy pod kątem:
- nazwy firmy
- zarejestrowanego adresu lub kraju
- sformułowań takich jak „seller of record”, „merchant” lub „trader”
To ważne, ponieważ oferta w marketplace może być wysyłana z UE, a prawny sprzedawca nadal może być poza UE.
Jeśli sprzedawca ma siedzibę prawną w UE, zapytaj tego sprzedawcę albo marketplace, jakiego organu rozstrzygania sporów używają w tym kraju. Sama platforma ODR nie jest już drogą do złożenia skargi, ale przedsiębiorca mający siedzibę w UE może nadal mieć krajową procedurę ADR albo wewnętrzną procedurę reklamacyjną. Poproś o dokładny kanał sporu, numer sprawy i termin jego złożenia.
Jeśli sprzedawca naprawdę jest spoza UE, ścieżka ODR zwykle nie jest dla Ciebie dostępna. W takim przypadku przejdź do kanału, który nadal może zadziałać w odniesieniu do transakcji:
- Marketplace: użyj procedury sporu dotyczącej zamówienia albo ochrony kupującego i podaj numer zamówienia oraz nazwę sprzedawcy dokładnie tak, jak widnieją na stronie zamówienia.
- Płatność kartą lub portfelem: zapytaj, czy możesz otworzyć chargeback albo spór płatniczy. Podaj datę transakcji, kwotę, nazwę sprzedawcy i krótki opis, np. brak dostawy, zły towar albo brak zwrotu po odesłaniu.
- Przelew bankowy: zapytaj swój bank, jakich dowodów potrzebuje do zbadania przelewu i czy może odzyskać płatność.
- Droga małych roszczeń lub lokalny sąd: zależy to od tego, gdzie sprzedawca ma siedzibę i gdzie umowa wskazuje, że spory mają być rozpatrywane, więc sprawdź adres prawny sprzedawcy, zanim poświęcisz na to czas.
Zachowaj dowody, które będą ważne w każdej z tych ścieżek:
- potwierdzenie zamówienia i fakturę
- nazwę prawną i adres sprzedawcy
- historię wiadomości ze sprzedawcą lub marketplace
- potwierdzenie płatności
- stronę śledzenia przesyłki lub status dostawy, jeśli problem dotyczy dostawy
- wszelkie odniesienie do skargi ODR, jeśli otworzyłeś ją już przed zamknięciem platformy
Jeśli masz już otwartą sprawę ODR, zachowaj numer sprawy i pobierz wszystkie wiadomości lub dokumenty, do których nadal masz dostęp. Następnie przenieś spór do marketplace, sprzedawcy albo dostawcy płatności, ponieważ platforma ODR nie jest już miejscem, od którego powinieneś zaczynać nową sprawę.
Praktyczna wskazówka: zrób zrzut ekranu z prawnym adresem sprzedawcy, zanim skontaktujesz się z kimkolwiek, ponieważ ten jeden szczegół zwykle decyduje o tym, czy spór należy do unijnej ścieżki sprzedawcy, czy do Twojego dostawcy płatności.
