Contactez ECC-Net lorsque le litige sur la marketplace n’avance plus ou que le vendeur se trouve dans un autre pays de l’UE et que vous avez besoin d’aide pour une réclamation transfrontalière de consommateur. Si la plateforme traite encore activement votre dossier et vous donne une voie de recours interne claire, terminez d’abord cette étape, sauf si le vendeur a déjà donné un refus final ou a cessé de répondre.
L’essentiel à vérifier aujourd’hui est de savoir si votre litige relève encore de la plateforme ou s’il est devenu un litige transfrontalier avec un commerçant. ECC-Net est surtout utile lorsque vous avez un problème avec un commerçant établi dans un autre pays de l’UE, et que la procédure de la plateforme a bloqué, échoué ou pris fin sans solution.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez l’emplacement du vendeur sur la page de commande, la facture ou les informations du vendeur. Si le vendeur/commerçant est basé dans un autre pays de l’UE, ECC-Net peut être pertinent.
- Ouvrez l’état de votre dossier et repérez la dernière décision claire de la plateforme : approuvé, rejeté, clôturé, escaladé ou en attente de réponse du vendeur.
- Si la plateforme propose encore une vraie étape suivante, utilisez-la d’abord. Si vous n’avez qu’une réponse automatique ou si le vendeur vous ignore depuis longtemps, c’est un bon moment pour passer à ECC-Net.
- Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi, la preuve de paiement et tous les messages échangés avec le vendeur et la plateforme. ECC-Net aura généralement besoin d’un bref résumé chronologique de ce qui s’est passé et du résultat que vous avez déjà essayé d’obtenir.
Contactez ECC-Net au lieu de poursuivre le litige sur la plateforme si :
- la marketplace indique que l’affaire est close et qu’il n’existe plus de recours interne sur la plateforme ;
- le vendeur continue de refuser de répondre ou envoie à répétition des réponses type sans suite ;
- le problème est transfrontalier et le vendeur/commerçant se trouve dans un autre pays de l’UE ;
- vous voulez de l’aide pour comprendre quelle voie de recours consommateur est réaliste après l’échec de la procédure de la plateforme.
Conservez le litige sur la plateforme si :
- le dossier est encore en phase d’examen actif ou de dépôt de preuves ;
- la plateforme a demandé d’autres documents et le délai n’est pas encore expiré ;
- une demande de remboursement ou de retour du vendeur est encore en cours dans le système de la plateforme.
ECC-Net n’est pas le premier contact approprié si le problème concerne surtout votre banque, un chargeback par carte ou la procédure d’un prestataire de paiement. Dans ce cas, contactez séparément le prestataire de paiement et demandez-lui quelles preuves il faut pour un litige, car ECC-Net ne peut pas remplacer cette procédure.
Lorsque vous contactez ECC-Net, incluez :
- le numéro de commande et la date
- le nom du vendeur et le pays, s’ils sont indiqués
- la décision finale de la plateforme ou le dernier message d’état
- des captures d’écran du résultat du litige
- les mises à jour du suivi, si le problème est une non-livraison
- la preuve de paiement et tout message de remboursement, s’il manque de l’argent
Le fait le plus important est l’endroit où le commerçant est établi. Si vous ne parvenez pas à le trouver, vérifiez le profil du vendeur, la facture ou la page d’informations légales avant de décider si ECC-Net est la bonne escalade.
Conseil pratique : rédigez dès maintenant un résumé chronologique d’un paragraphe, avec les dates, les changements de statut et le libellé exact de la dernière réponse de la plateforme, afin de pouvoir l’envoyer rapidement si ECC-Net devient l’étape suivante.
