Kontaktujte ECC-Net, když spor na tržišti už neposouvá dál nebo je prodejce v jiné zemi EU a potřebujete pomoc s přeshraniční spotřebitelskou stížností. Pokud platforma váš případ stále aktivně řeší a dává vám jasnou možnost interního odvolání, dokončete nejdřív tento postup, ledaže vám prodejce už dal konečné zamítnutí nebo přestal odpovídat.
Hlavní věc, kterou je dnes potřeba zkontrolovat, je, zda je váš spor stále záležitostí platformy, nebo se z něj stal přeshraniční spor s obchodníkem. ECC-Net je nejužitečnější tehdy, když máte problém s obchodníkem sídlícím v jiné zemi EU a proces na platformě se zastavil, selhal nebo skončil bez řešení.
Postupujte takto:
- Zkontrolujte umístění prodejce na stránce objednávky, na faktuře nebo v údajích o prodejci. Pokud je prodejce/obchodník v jiné zemi EU, ECC-Net může být relevantní.
- Otevřete stav svého případu a podívejte se na poslední jasné rozhodnutí platformy: schváleno, zamítnuto, uzavřeno, eskalováno nebo čeká se na odpověď prodejce.
- Pokud platforma stále nabízí skutečný další krok, použijte nejdřív ten. Pokud máte jen automatickou odpověď nebo vás prodejce dlouho ignoruje, je to dobrý moment přejít na ECC-Net.
- Uložte si číslo objednávky, sledovací číslo, doklad o platbě a všechny zprávy s prodejcem i platformou. ECC-Net bude obvykle potřebovat krátký časový přehled toho, co se stalo, a jakého výsledku jste se už snažili dosáhnout.
Kontaktujte ECC-Net místo pokračování ve sporu na platformě, pokud:
- tržiště uvádí, že věc je uzavřena, a nemáte žádné další odvolání přímo v systému platformy;
- prodejce dál odmítá reagovat nebo posílá opakované šablonové odpovědi bez skutečné reakce;
- problém je přeshraniční a prodejce/obchodník je v jiné zemi EU;
- chcete pomoci pochopit, jaká spotřebitelská cesta je po selhání procesu na platformě reálně možná.
Spor na platformě ponechte otevřený, pokud:
- případ je stále ve fázi aktivního posuzování nebo nahrávání důkazů;
- platforma si vyžádala další dokumenty a lhůta ještě neuplynula;
- žádost o vrácení peněz nebo vrácení zboží od prodejce se stále zpracovává v systému platformy.
ECC-Net není správný první kontakt, pokud je problém hlavně s vaší bankou, chargebackem na kartě nebo procesem poskytovatele plateb. V takovém případě kontaktujte samostatně poskytovatele platby a zeptejte se, jaké důkazy potřebuje pro spor, protože ECC-Net tento postup nenahradí.
Když kontaktujete ECC-Net, uveďte:
- číslo objednávky a datum
- jméno prodejce a zemi, pokud jsou uvedeny
- konečné rozhodnutí platformy nebo poslední stavovou zprávu
- screenshoty výsledku sporu
- aktualizace sledování zásilky, pokud jde o nedoručení
- doklad o platbě a případnou zprávu o vrácení peněz, pokud peníze chybí
Nejdůležitější je, kde je obchodník usazen. Pokud to nemůžete zjistit, zkontrolujte profil prodejce, fakturu nebo stránku s právními informacemi, než se rozhodnete, zda je ECC-Net správná další eskalace.
Praktický tip: sepište si už teď stručnou časovou osu na jeden odstavec s daty, změnami stavu a přesným zněním poslední odpovědi platformy, abyste ji mohli rychle poslat, pokud bude ECC-Net dalším krokem.
