Свържете се с ECC-Net, когато спорът в marketplace вече не се придвижва напред или продавачът е в друга държава от ЕС и ви е нужна помощ с трансгранична потребителска жалба. Ако платформата все още активно разглежда случая ви и ви дава ясен вътрешен път за обжалване, първо го изчерпайте, освен ако продавачът вече не е дал окончателен отказ или е спрял да отговаря.
Основното, което трябва да проверите днес, е дали спорът ви все още е въпрос на платформата или вече е станал трансграничен спор с търговец. ECC-Net е най-полезна, когато имате проблем с търговец, базиран в друга държава от ЕС, и процесът в платформата е блокирал, не е успял или е приключил без решение.
Направете това по ред:
- Проверете местоположението на продавача на страницата на поръчката, във фактурата или в данните за продавача. Ако продавачът/търговецът е базиран в друга държава от ЕС, ECC-Net може да е приложима.
- Отворете статуса на случая си и потърсете последното ясно решение на платформата: одобрено, отхвърлено, затворено, ескалирано или в очакване на отговор от продавача.
- Ако платформата все още предлага реална следваща стъпка, използвайте я първо. Ако имате само автоматичен отговор или продавачът ви игнорира от дълго време, това е добър момент да преминете към ECC-Net.
- Запазете номера на поръчката, номера за проследяване, доказателството за плащане и всички съобщения с продавача и платформата. ECC-Net обикновено ще има нужда от кратка хронология на случилото се и какъв резултат вече сте опитали да получите.
Свържете се с ECC-Net вместо да продължавате споровете в платформата, ако:
- marketplace-ът казва, че случаят е приключен и нямате повече вътрешна възможност за обжалване;
- продавачът продължава да отказва да отговори или изпраща повтарящи се шаблонни отговори без реален отговор;
- проблемът е трансграничен и продавачът/търговецът е в друга държава от ЕС;
- искате помощ да разберете кой потребителски път е реалистичен, след като процесът в платформата е се е провалил.
Оставете спора в платформата отворен, ако:
- случаят все още е в активен преглед или етап на качване на доказателства;
- платформата е поискала още документи и срокът още не е изтекъл;
- искане за възстановяване на сумата от продавача или за връщане на стока все още се обработва в системата на платформата.
ECC-Net не е правилният първи контакт, ако проблемът е основно с вашата банка, chargeback по карта или процеса на платежния доставчик. В такъв случай се свържете отделно с платежния доставчик и попитайте какви доказателства са нужни за спор, защото ECC-Net не може да замени тази процедура.
Когато се свържете с ECC-Net, включете:
- номер и дата на поръчката
- име и държава на продавача, ако са показани
- окончателното решение на платформата или последното съобщение за статус
- екранни снимки на резултата от спора
- актуализации за проследяване, ако проблемът е недоставка
- доказателство за плащане и всяко съобщение за възстановяване на сумата, ако липсват пари
Най-важният факт е къде е базиран търговецът. Ако не можете да го намерите, проверете профила на продавача, фактурата или страницата с правна информация, преди да решите дали ECC-Net е правилната ескалация.
Практичен съвет: напишете сега кратка хронология в един абзац с дати, промени в статуса и точния текст на последния отговор от платформата, за да можете да я изпратите бързо, ако ECC-Net стане следващата стъпка.
