Contactați ECC-Net atunci când disputa de pe marketplace nu mai avansează sau când vânzătorul este într-o altă țară din UE și aveți nevoie de ajutor pentru o reclamație transfrontalieră a consumatorului. Dacă platforma încă vă gestionează activ cazul și vă oferă o cale clară de apel intern, finalizați mai întâi acea etapă, cu excepția cazului în care vânzătorul a dat deja un refuz final sau a încetat să răspundă.
Principalul lucru de verificat astăzi este dacă disputa dvs. este încă o chestiune a platformei sau a devenit o dispută transfrontalieră cu comerciantul. ECC-Net este cel mai util atunci când aveți o problemă cu un comerciant stabilit într-o altă țară din UE, iar procesul de pe platformă s-a blocat, a eșuat sau s-a încheiat fără o soluție.
Procedați în această ordine:
- Verificați locația vânzătorului pe pagina comenzii, pe factură sau în detaliile vânzătorului. Dacă vânzătorul/comerciantul este stabilit într-o altă țară din UE, ECC-Net poate fi relevant.
- Deschideți starea cazului și căutați ultima decizie clară a platformei: aprobată, respinsă, închisă, escaladată sau în așteptarea răspunsului vânzătorului.
- Dacă platforma încă oferă un pas următor real, folosiți-l mai întâi. Dacă aveți doar un răspuns automat sau vânzătorul v-a ignorat mult timp, acesta este un moment bun să treceți la ECC-Net.
- Salvați numărul comenzii, numărul de urmărire, dovada plății și toate mesajele cu vânzătorul și platforma. ECC-Net va avea de obicei nevoie de o scurtă cronologie a ceea ce s-a întâmplat și de rezultatul pe care ați încercat deja să îl obțineți.
Contactați ECC-Net în loc să continuați disputele pe platformă dacă:
- marketplace-ul spune că situația este închisă și nu mai aveți niciun apel suplimentar în platformă;
- vânzătorul continuă să refuze să răspundă sau trimite repetat răspunsuri tip, fără a răspunde concret;
- problema este transfrontalieră și vânzătorul/comerciantul este într-o altă țară din UE;
- vreți ajutor să înțelegeți ce cale de protecție a consumatorului este realistă după ce procesul de pe platformă a eșuat.
Păstrați disputa pe platformă deschisă dacă:
- cazul este încă în etapa activă de analiză sau de încărcare a dovezilor;
- platforma a cerut mai multe documente și termenul nu a trecut încă;
- o cerere de rambursare sau de returnare către vânzător este încă procesată în sistemul platformei.
ECC-Net nu este primul contact potrivit dacă problema ține în principal de banca dvs., de chargeback-ul cardului sau de procesul furnizorului de plăți. În acest caz, contactați separat furnizorul de plăți și întrebați ce dovezi îi sunt necesare pentru o dispută, deoarece ECC-Net nu poate înlocui această procedură.
Când contactați ECC-Net, includeți:
- numărul și data comenzii
- numele vânzătorului și țara, dacă sunt afișate
- decizia finală a platformei sau ultimul mesaj de stare
- capturi de ecran cu rezultatul disputei
- actualizări de urmărire, dacă problema este nelivrarea
- dovada plății și orice mesaj despre rambursare, dacă lipsesc bani
Faptul care contează cel mai mult este unde este stabilit comerciantul. Dacă nu îl puteți găsi, verificați profilul vânzătorului, factura sau pagina cu informații legale înainte de a decide dacă ECC-Net este escaladarea potrivită.
Practical tip: scrieți acum o cronologie de un paragraf, cu date, schimbări de stare și formularea exactă a ultimului răspuns de pe platformă, ca să o puteți trimite rapid dacă ECC-Net devine următorul pas.
