Formalus ES ginčas

Paprastai šiandien negalite naudoti ES ODR platformos naujam ginčui, be to, ji niekada nebuvo tinkamas būdas priversti ne ES pardavėją dalyvauti. Jei pardavėjas yra už ES ribų, kitas žingsnis paprastai yra paties pardavėjo skundų nagrinėjimo tvarka, prekyvietės ginčų procesas arba jūsų mokėjimo paslaugų teikėjo ginčo / lėšų grąžinimo procesas.

Pirmiausia patikrinkite, kas iš tikrųjų yra teisinis pardavėjas. Nesiremkite vien prekės ženklu ar vykdymo sandėliu. Peržiūrėkite užsakymo patvirtinimą, sąskaitą faktūrą ir pardavėjo teisinę informaciją, kad rastumėte:

• įmonės pavadinimą
• registruotą adresą arba šalį
• bet kokią formuluotę, pvz., „seller of record“, „merchant“ arba „trader“

Tai svarbu, nes prekyvietės skelbimas gali būti siunčiamas iš ES, o teisinis pardavėjas vis tiek gali būti už ES ribų.

Jei pardavėjas turi teisinę buveinę ES, paklauskite to pardavėjo arba prekyvietės, kokią ginčų nagrinėjimo įstaigą jie naudoja toje šalyje. Pati ODR platforma nebėra kelias pradėti skundą, bet ES įsisteigęs prekybininkas vis tiek gali turėti nacionalinę ADR arba vidinę skundų nagrinėjimo tvarką. Paprašykite tikslaus ginčų kanalo, bylos numerio ir termino, iki kada jį reikia pateikti.

Jei pardavėjas tikrai yra ne ES, ODR kelias jums paprastai neprieinamas. Tokiu atveju pereikite prie kanalo, kuris vis dar gali veikti šiam sandoriui:

• Prekyvietės: naudokite užsakymo ginčo arba pirkėjo apsaugos procesą ir nurodykite užsakymo numerį bei pardavėjo pavadinimą tiksliai taip, kaip jis pateiktas užsakymo puslapyje.
• Kortelės arba piniginės mokėjimas: paklauskite, ar galite pradėti lėšų grąžinimą arba mokėjimo ginčą. Nurodykite sandorio datą, sumą, prekybininko pavadinimą ir trumpą santrauką, pvz., nepristatymas, netinkama prekė arba negrąžinti pinigai už grąžinimą.
• Banko pavedimas: paklauskite savo banko, kokių įrodymų jam reikia pervedimui ištirti ir ar jis gali susigrąžinti mokėjimą.
• Smulkių ieškinių arba vietos teismo kelias: tai priklauso nuo to, kur įsteigtas pardavėjas ir kur sutartyje nurodyta, kad turi būti nagrinėjami ginčai, todėl prieš skirdami tam laiko patikrinkite pardavėjo teisinį adresą.

Išsaugokite įrodymus, kurie bus svarbūs bet kuriame iš šių kelių:

• užsakymo patvirtinimą ir sąskaitą faktūrą
• pardavėjo teisinį pavadinimą ir adresą
• susirašinėjimą su pardavėju arba prekyviete
• mokėjimo kvitą
• sekimo puslapį arba pristatymo būseną, jei problema yra pristatymas
• bet kokią ODR skundo nuorodą, jei prieš platformai užsidarant jau buvote jį pateikę

Jei ODR byla jums jau buvo atidaryta, išsaugokite bylos numerį ir atsisiųskite visus pranešimus ar dokumentus, kuriuos dar galite pasiekti. Tada perkelkite ginčą į prekyvietę, pardavėją arba mokėjimo paslaugų teikėją, nes ODR platforma dabar nėra vieta pradėti naują bylą.

Praktinis patarimas: padarykite pardavėjo teisinio adreso ekrano nuotrauką prieš susisiekdami su bet kuo, nes būtent šis vienas duomuo dažniausiai lemia, ar ginčas priklauso pardavėjo ES tvarkai, ar jūsų mokėjimo paslaugų teikėjui.

Kreipkitės į ECC-Net, kai ginčas prekyvietėje nebejudėja į priekį arba pardavėjas yra kitoje ES šalyje ir jums reikia pagalbos dėl tarpvalstybinio vartotojo skundo. Jei platforma vis dar aktyviai nagrinėja jūsų atvejį ir suteikia aiškią vidinę skundo nagrinėjimo / apskundimo galimybę, pirmiausia užbaikite tą procesą, nebent pardavėjas jau pateikė galutinį atsisakymą arba nustojo atsakinėti.

Svarbiausia šiandien pasitikrinti, ar jūsų ginčas vis dar yra platformos klausimas, ar jau tapo tarpvalstybiniu ginču su prekybininku. ECC-Net naudingiausia tada, kai turite problemą su prekybininku, įsikūrusiu kitoje ES šalyje, o platformos procesas sustojo, nepavyko arba baigėsi be sprendimo.

Darykite tai eilės tvarka:

• Patikrinkite pardavėjo vietą užsakymo puslapyje, sąskaitoje faktūroje arba pardavėjo informacijoje. Jei pardavėjas / prekybininkas yra įsikūręs kitoje ES šalyje, ECC-Net gali būti aktuali.
• Atidarykite savo bylos būseną ir pažiūrėkite paskutinį aiškų platformos sprendimą: patvirtinta, atmesta, uždaryta, perduota toliau arba laukiama pardavėjo atsakymo.
• Jei platforma vis dar siūlo realų kitą žingsnį, pirmiausia pasinaudokite juo. Jei turite tik automatinį atsakymą arba pardavėjas jau ilgą laiką ignoruoja jus, tai geras momentas pereiti prie ECC-Net.
• Išsaugokite užsakymo numerį, sekimo numerį, mokėjimo įrodymą ir visus pranešimus su pardavėju bei platforma. ECC-Net paprastai reikės trumpos įvykių chronologijos ir to, kokio rezultato jau bandėte pasiekti.

Kreipkitės į ECC-Net vietoj to, kad tęstumėte ginčą platformoje, jei:

• prekyvietė sako, kad klausimas uždarytas ir jūs nebeturite jokios tolesnės apskundimo galimybės platformoje;
• pardavėjas nuolat atsisako atsakyti arba siunčia pasikartojančius, į klausimą neatsakančius šabloninius atsakymus;
• problema yra tarpvalstybinė ir pardavėjas / prekybininkas yra kitoje ES šalyje;
• norite pagalbos suprasti, koks vartotojo kelias yra realus po to, kai platformos procesas nepavyko.

Palikite ginčą platformoje atvirą, jei:

• byla vis dar yra aktyvaus peržiūros arba įrodymų įkėlimo etape;
• platforma paprašė daugiau dokumentų ir terminas dar nesibaigė;
• pardavėjo pinigų grąžinimo arba grąžinimo siuntimo prašymas vis dar nagrinėjamas platformos sistemoje.

ECC-Net nėra tinkamas pirmas kontaktas, jei problema daugiausia susijusi su jūsų banku, kortelės chargeback arba mokėjimo paslaugų teikėjo procesu. Tokiu atveju atskirai susisiekite su mokėjimo paslaugų teikėju ir paklauskite, kokių įrodymų jiems reikia ginčui, nes ECC-Net negali pakeisti tos procedūros.

Kai kreipiatės į ECC-Net, pridėkite:

• užsakymo numerį ir datą
• pardavėjo pavadinimą ir šalį, jei tai nurodyta
• galutinį platformos sprendimą arba paskutinį būsenos pranešimą
• ginčo rezultato ekrano kopijas
• sekimo atnaujinimus, jei problema yra nepristatymas
• mokėjimo įrodymą ir bet kokį pinigų grąžinimo pranešimą, jei trūksta pinigų

Svarbiausias faktas yra tai, kur yra įsikūręs prekybininkas. Jei to negalite rasti, prieš nuspręsdami, ar ECC-Net yra tinkamas eskalavimo kelias, patikrinkite pardavėjo profilį, sąskaitą faktūrą arba teisinės informacijos puslapį.

Praktinis patarimas: dabar parašykite vienos pastraipos laiko juostą su datomis, būsenos pokyčiais ir tiksliomis paskutinio platformos atsakymo formuluotėmis, kad galėtumėte greitai ją išsiųsti, jei ECC-Net taps kitu žingsniu.

Jei pardavėjas atsisako dalyvauti ES ODR procese, ODR kelias paprastai pats savaime nepadės jums gauti sprendimo. Išsaugokite atsisakymą ir pereikite prie kito ginčo sprendimo kanalo, ypač savo vietos Europos vartotojų centro (ECC-Net) arba nacionalinės vartotojų institucijos.

Darykite tai šia tvarka:

• Išsaugokite ODR nesėkmės įrodymą.

Saugokite ODR bylos numerį, pardavėjo atsisakymo žinutę ir datą / būseną, nurodytą ODR byloje. Jei pardavėjas niekada neatsakė, išsaugokite puslapį, kuriame tai taip pat matyti. Ši informacija svarbi, nes ji įrodo, kad bandėte oficialų kelią, ir parodo, ar problema yra visiškas atsisakymas, ar tiesiog jokio atsakymo nėra.

• Surinkite pagrindinius užsakymo įrodymus.

Jums nereikia kiekvieno dokumento, bet turėtumėte turėti:

• užsakymo numerį
• pardavėjo vardą ir kontaktinius duomenis iš užsakymo patvirtinimo
• prekės aprašymą arba skelbimą
• bet kokias žinutes, kuriose prašėte sprendimo
• mokėjimo įrodymą
• ODR nuorodą ir atsisakymo formuluotę
• Susisiekite su ECC-Net, jei tai tarpvalstybinis ES vartotojų ginčas.

ECC-Net yra aktualus, nes jis padeda vartotojams spręsti ginčus su prekybininkais kitoje ES šalyje. Kreipdamiesi aiškiai pasakykite:

• kad jau pradėjote ODR bylą
• kad pardavėjas atsisakė dalyvauti arba neatsakė
• kokio rezultato norite, pavyzdžiui, remonto, pakeitimo, pinigų grąžinimo ar kito sprendimo
• ODR bylos numerį ir pardavėjo duomenis

Tai padeda jiems greitai įvertinti, ar jie gali įsikišti, ar turėtų nukreipti jus į tinkamą instituciją pardavėjo šalyje.

• Jei ECC-Net negali priimti jūsų bylos, susisiekite su savo nacionaline vartotojų institucija arba vartotojų apsaugos biuru.

Paklauskite, koks skundo kelias taikomas, kai pardavėjas atsisako dalyvauti ODR, ir ar jūsų byla gali būti perduota alternatyvaus ginčų sprendimo institucijai. Pateikite tą patį įrodymų rinkinį, ypač ODR bylos numerį ir pardavėjo atsisakymo formuluotę.

• Jei pirkote per prekyvietę, taip pat atidarykite ir jos ginčo kanalą.

ODR yra atskiras nuo prekyvietės proceso. Platforma gali turėti savo pirkėjo apsaugos arba skundo kelią, ir kartais ji gali veikti net tada, kai pardavėjas atsisako ODR. Naudokite prekyvietės užsakymo ID ir tą patį atsisakymo įrodymą, kad platforma galėtų susieti skundą su tinkamu užsakymu.

• Jei mokėjote kortele ar kita mokėjimo paslauga, patikrinkite, ar vis dar įmanomas atskiras mokėjimo ginčas.

Tai priklauso nuo jūsų mokėjimo būdo ir nuo to, kiek laiko praėjo nuo mokėjimo. Savo kortelės ar mokėjimo paskyroje patikrinkite operacijos datą ir bet kokį ginčo pateikimo terminą, ir pasiteiraukite, ar pardavėjo atsisakymas ODR procese padeda pagrįsti jūsų pretenziją. Nemanykite, kad mokėjimo paslaugų teikėjas automatiškai priims bylą; taisyklės priklauso nuo teikėjo.

Jei pardavėjo atsakymas neaiškus, raštu paklauskite, ar jis atsisako pačios pretenzijos, ar tik atsisako naudotis ODR platforma. Ši formuluotė gali būti svarbi, kai vėliau ECC-Net, vartotojų institucijai ar mokėjimo paslaugų teikėjui rodysite, kas įvyko.

Praktinis patarimas: viename aplanke laikykite ODR bylos numerį, pardavėjo atsisakymą ir užsakymo patvirtinimą, nes šie trys dalykai paprastai gerokai pagreitina kitą ginčo sprendimo etapą.

Jei nesate patenkintas ECC-Net pagalba, kitas žingsnis paprastai yra perkelti bylą už ECC-Net ribų. Praktikoje tai reiškia kreiptis į savo nacionalinę vartotojų instituciją arba vartotojų organizaciją ir, jei ginčas vis dar neišspręstas, svarstyti teisminius veiksmus šalyje ir pagal procedūrą, kuri taikoma jūsų atvejui.

Pirmiausia susirinkite bylą, kurios reikės bet kokiam eskalavimui:

• jūsų užsakymo numerį
• ECC-Net bylos nuorodą
• paskutinį rašytinį pardavėjo, prekyvietės arba vežėjo atsakymą
• bet kokį sekimo įvykį, atsisakymą grąžinti pinigus arba grąžinimo žinutę, kuri parodo, kokioje stadijoje yra ginčas

Tai svarbu, nes vartotojų institucijai arba teismui paprastai reikės matyti, kas įvyko, ko jau prašėte ir ką ECC-Net padarė prieš jums eskaluojant toliau.

Tada patikrinkite vieną svarbų dalyką: ar ECC-Net darbas tiesiog baigtas, ar byla vis dar atvira ir juda lėtai? Jei ji vis dar atvira, raštu paprašykite ECC-Net aiškaus būsenos atnaujinimo ir to, ką jie iki šiol padarė, santraukos. Jei jums buvo pateikta tik neformali konsultacija, paprašykite išvados raštu, kad galėtumėte ją panaudoti kitame skunde.

Jei norite eskaluoti formaliai, susisiekite su savo nacionaline vartotojų institucija arba kita vartotojų apsaugos įstaiga savo šalyje ir paklauskite, ar jie nagrinėja tarpvalstybinius internetinius pirkimus arba siuntų ginčus. Pateikite:

• ECC-Net nuorodos numerį
• pardavėjo arba prekyvietės pavadinimą
• užsakymo datą ir užsakymo numerį
• tikslią problemą, pavyzdžiui, nepristatymą, sugadintas prekes arba atsisakytą grąžinimą
• bet kokią žinutę, kuri rodo galutinę pardavėjo poziciją

Užduokite jiems du tiesioginius klausimus: ar jie gali peržiūrėti bylą ir kokio dokumento jiems pirmiausia reikia. Taip išvengsite ilgo skundo, kuriame trūksta būtent to priedo, kurio jiems reikia.

Jei pardavėjas jau pateikė galutinį atsisakymą, tai naudinga įrodymų medžiaga. Jei galutinio atsisakymo dar nėra, prieš eskaluodami toliau pabandykite jį gauti raštu. Aiškus atsisakymas, uždarytas skundas arba sekimo būsena, rodanti, kad siunta buvo grąžinta, pristatyta arba prarasta, gali pakeisti kitą žingsnį.

Jei svarstote teisminius veiksmus, pirmiausia patikrinkite, kuri teismo procedūra taikoma jūsų ginčui. Tai priklauso nuo pardavėjo šalies, sutarties sąlygų ir ginčo sumos. Jei jūsų byla yra tarpvalstybinė ES viduje, paklauskite, ar jūsų reikalavimui galima taikyti Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūrą. Vietinė vartotojų organizacija, teisinės pagalbos tarnyba arba teisininkas gali pasakyti, ar šis kelias tinka jūsų atvejui ir kokių pateikimo dokumentų jiems reikia.

Jei problema susijusi su prekyvietės užsakymu, laikykite prekyvietės skundo įrašą atskirai nuo pardavėjo žinučių. Teismai ir vartotojų institucijos dažnai nori matyti, ar prieš eskaluodami naudojotės pačios platformos skundų kanalu.

Praktinis patarimas: viską išsaugokite viename aplanke tuo pačiu bylos pavadinimu, kad galėtumėte kartu išsiųsti ECC-Net nuorodą, užsakymo numerį ir galutinį pardavėjo atsakymą, neieškodami jų iš naujo.

Paprastai jums reikia pakankamai informacijos, kad vartotojų institucija galėtų nustatyti pardavėją, sandorį, problemą ir tai, ką jau darėte bandydami ją išspręsti. Praktikoje tai reiškia, kad jūsų skunde turėtų aiškiai matytis, kas pardavė prekę, ką pirkote, kada pirkote, kas nutiko ne taip ir kokie įrodymai pagrindžia jūsų pretenziją.

Pirmiausia surinkite šiuos pagrindinius duomenis:

• Jūsų vardas, kontaktiniai duomenys ir pašto adresas
• Pardavėjo pavadinimas, svetainė, prekyvietės pavadinimas ir bet kuris verslo adresas, nurodytas užsakymo puslapyje
• Užsakymo numeris, sąskaitos faktūros numeris arba sandorio nuoroda
• Pirkimo data ir sumokėta suma
• Naudotas mokėjimo būdas
• Pristatymo adresas, jei problema susijusi su siunta
• Sekimo numeris ir naujausia sekimo būsena, jei tokia yra

Tada trumpai aprašykite problemą laiko seka. Nurodykite užsakymo datą, pažadėtą arba numatytą pristatymo datą, dieną, kai problema prasidėjo, ir kas įvyko po to. Jei siunta dingusi, pažeista, vėluoja, pristatyta ne tam adresatui, grąžinta arba įstrigusi muitinėje, tai parašykite aiškiai ir pridėkite tikslų sekimo įvykį arba žinutę, kurią matėte.

Taip pat nurodykite, ką jau bandėte daryti, kad išspręstumėte problemą:

• Žinutės arba el. laiškai, siųsti pardavėjui ar prekyvietei
• Jų atsakymai, įskaitant datas
• Bet koks pinigų grąžinimo, pakeitimo ar grąžinimo prašymas, kurį pateikėte
• Bet koks jų suteiktas nuorodos numeris

Tai svarbu, nes institucija paprastai norės matyti, kad pirmiausia bandėte įprastą skundo pateikimo kelią. Jei susisiekėte su pardavėju, bet negavote atsakymo, nurodykite, kada rašėte, ir pridėkite žinutę. Jei pardavėjas pateikė bylos numerį arba grąžinimo etiketę, įtraukite ir tai.

Jei skundas susijęs su nepristatymu, naudingiausi įrodymai yra užsakymo patvirtinimas, mokėjimo įrodymas ir sekimo puslapis, kuriame matoma paskutinė žinoma būsena. Jei skundas susijęs su pažeista arba neteisinga preke, pridėkite siuntos, etiketės, prekės ir pakuotės nuotraukas tokios būklės, kokios jos buvo pristatytos.

Jei jūsų atvejis susijęs su tarpvalstybiniu prekyvietės užsakymu, viena svarbi detalė yra tai, ar pardavėjas yra įsikūręs jūsų šalyje, kitoje ES šalyje ar už ES ribų. Tai gali turėti įtakos tam, kuri institucija yra tinkama ir ką ji gali padaryti. Prieš teikdami skundą patikrinkite pardavėjo teisinį pavadinimą ir adresą užsakymo patvirtinime, sąskaitoje faktūroje arba prekyvietės paskyros puslapyje.

Jei institucija siūlo formą, naudokite tikslius laukus, kurių ji prašo, ir pridėkite failus tokiu formatu, kokį ji priima. Jei nesate tikri, kas laikoma privaloma, institucijos svetainėje ieškokite formos privalomų skyrių, pagalbos teksto arba pateikimo kontrolinio sąrašo. Išsaugokite visko, ką pateikiate, kopiją, įskaitant datą ir bet kokį bylos numerį.

Jei jūsų problema yra ne tik pristatymo vėlavimas, bet ir pinigų grąžinimo ar grąžinimo ginčas, nurodykite pinigų grąžinimo prašymo datą, sumą ir pardavėjo atsakymą. Jei problema yra muitinės sulaikymas, pridėkite bet kokį muitinės arba vežėjo pranešimą, nes institucijai reikės matyti, ar vėlavimas yra dėl pardavėjo, siuntos operatoriaus ar muitinės.

Praktinis patarimas: skundo viršuje nurodykite užsakymo numerį, sekimo numerį ir pardavėjo atsakymo datas, kad institucija galėtų greičiau suskirstyti jūsų bylą.

Taip, galbūt — bet atsakymas priklauso nuo konkretaus pažeidimo, įrodytos žalos ir nuo to, kurios šalies taisyklės taikomos. Daugeliu atvejų pirmiausia galite prašyti įprastos vartotojo gynimo priemonės, o tada atskirai siekti kompensacijos už įrodytą nuostolį, jei jį sukėlė pardavėjo nesilaikymas.

Pirmiausia atskirkite „susigrąžinti pinigus“ nuo „kompensacijos už žalą“. Grąžinimas, remontas, pakeitimas arba kainos sumažinimas yra susiję su pačiu užsakymu. Kompensacija skirta papildomiems nuostoliams, pavyzdžiui, remonto sąskaitai, siuntimo atgal išlaidoms, kurių neturėjote mokėti, arba kitai tiesioginei finansinei žalai, kurią sukėlė pardavėjo nesilaikymas.

Veikite šia tvarka:

• Patikrinkite, kas yra pardavėjas užsakymo patvirtinime, sąskaitoje faktūroje arba prekyvietės kvite. Tai parodo, kas atsako už pardavimą.
• Išsaugokite užsakymo puslapį, prekės aprašymą, žinutes, siuntos sekimo būseną ir bet kokį pranešimą, kuris rodo, kad pardavėjas nesilaikė ES vartotojų taisyklių. Tiksli formuluotė svarbi.
• Parašykite pardavėjui ir nurodykite:
• kokia taisyklė ar pažadas buvo pažeistas, paprastai
• kokią žalą patyrėte
• kokios kompensacijos prašote
• kokie įrodymai tai pagrindžia
• aiškų atsakymo terminą

Jei pardavimas vyko per prekyvietę, taip pat patikrinkite, ar platforma turi skundų arba ginčų nagrinėjimo procesą. Platforma gali padėti dėl sandorio, bet pardavėjas paprastai vis tiek yra pagrindinė sutarties šalis, nebent pats platformos operatorius buvo pardavėjas. Naudokite sąskaitoje faktūroje ir užsakymo duomenyse nurodytą pardavėjo pavadinimą, kad nustatytumėte, su kuo turite reikalą.

Jei patyrėte finansinių nuostolių, išsaugokite įrodymus, kurie juos susieja su pardavėjo nesilaikymu:

• sugadintos prekės arba brokuotos pakuotės nuotraukas
• remonto sąmatas arba sąskaitas faktūras
• siuntimo atgal kvitus
• klaidinančios prekės informacijos arba trūkstamos teisinės informacijos ekrano kopijas
• bet kokį siuntos sekimo įvykį arba pristatymo įrašą, rodantį, kad problema kilo sandorio metu

Jei pardavėjas atsisako arba neatsako, tolesnis kelias priklauso nuo to, kur yra įsikūręs pardavėjas ir kur esate jūs:

• Jei pardavėjas yra kitoje ES šalyje, jūsų nacionalinis Europos vartotojų centras gali padėti dėl tarpvalstybinio skundo.
• Jei pardavėjas yra už ES ribų, galimas kelias priklauso nuo pardavėjo vietos, prekyvietės ginčų sistemos ir jūsų mokėjimo būdo.
• Jei nuostolis yra didelis arba jei patyrėte sužalojimą ar didelę turtinę žalą, jums gali prireikti oficialios teisinės konsultacijos, nes reikalavimui gali būti taikomos kitokios taisyklės.

Nesiremkite vien kompensacijos reikalavimu, jei vis dar reikia pagrindinės gynimo priemonės. Pirmiausia prašykite grąžinimo, remonto, pakeitimo ar kitos priemonės ir nurodykite, kad taip pat pasiliekate teisę reikalauti papildomos įrodytos žalos atlyginimo. Taip nuostolio reikalavimas lieka atskirtas nuo užsakymo ginčo.

Jei mokėjote kortele arba kita mokėjimo paslauga, patikrinkite, ar dėl sandorio dar įmanomas mokėjimo ginčas, bet naudokite tai kaip atskirą kelią nuo vartotojo skundo. Paklauskite paslaugos teikėjo, kokių įrodymų jam reikia, ir nurodykite užsakymo numerį, pardavėjo pavadinimą bei datą, kada problema tapo aiški.

Praktinis patarimas: laikykite vieną bylą su užsakymo patvirtinimu, pardavėjo žinutėmis, nuotraukomis ir kvitais, nes kompensacijos reikalavimą pateikti daug lengviau, kai galite parodyti ir pažeidimą, ir tikslią savo nuostolio sumą.

Taip, paprastai galite pateikti skundą, net jei pardavėjas yra kitoje ES šalyje. Tačiau nacionalinė vartotojų institucija ne visada tiesiogiai padės jums susigrąžinti pinigus; tarpvalstybiniais atvejais ji gali daugiausia persiųsti bylą, koordinuoti veiksmus su pardavėjo šalies institucija arba pasakyti, kuris ginčo sprendimo būdas yra veiksmingiausias.

Pirmiausia nustatykite pardavėjo teisinį pavadinimą ir šalį. Patikrinkite užsakymo patvirtinimą, sąskaitą faktūrą arba svetainės poraštę, kur nurodytas pardavėjo registruotas pavadinimas ir ES šalis. Tai svarbu, nes kompetentinga institucija dažnai siejama su prekybininko šalimi, o ne su jūsiške.

Tada prieš teikdami bet kokį skundą surinkite pagrindinius įrodymus:

• jūsų užsakymo numerį ir užsakymo datą
• jūsų išsiųstą prašymą grąžinti pinigus, įskaitant datą
• pardavėjo atsakymą arba įrodymą, kad jis neatsakė
• užsakymo puslapio, mokėjimo įrašo ir, jei ginčas susijęs su pristatymu, bet kokios sekimo ar pristatymo būsenos ekrano kopijas

Jei pardavėjas jus ignoruoja, pateikite skundą savo nacionalinei vartotojų institucijai arba savo šalies Europos vartotojų centrui, jei toks yra. Konkrečiai paklauskite, ar jie nagrinėja tarpvalstybinius skundus dėl prekybininko, įsikūrusio kitoje ES šalyje, ir ar gali perduoti bylą kompetentingai įstaigai pardavėjo šalyje. Nurodykite pardavėjo teisinį pavadinimą, šalį, užsakymo numerį, sumą ir datą, kada pirmą kartą paprašėte grąžinti pinigus.

Jei jūsų skundas susijęs su užsakymu per prekyvietę, nepasikliaukite vien tik skundu institucijai. Taip pat naudokitės pačios prekyvietės ginčų sprendimo procesu, jei toks yra, nes vartotojų institucijos byla gali padėti užtikrinti vykdymą, bet vis tiek gali nesuteikti greito pinigų grąžinimo.

Jei mokėjote kortele, banko pavedimu ar per mokėjimo paslaugų teikėją, pasitikrinkite, ar tas teikėjas turi atskirą ginčo ar chargeback procedūrą ir koks jai taikomas terminas. Tas terminas priklauso nuo mokėjimo būdo ir teikėjo, todėl prieš ilgai laukdami pasižiūrėkite operacijos datą ir teikėjo ginčų taisykles.

Ko realiai galite tikėtis, priklauso nuo situacijos:

• Jei tai vienas nesumokėtas privatus užsakymas, institucija gali pateikti patarimą, persiųsti skundą arba bandyti tarpvalstybinį koordinavimą.
• Jei pardavėjo elgesys rodo platesnę vartotojų teisės problemą, institucija gali labiau tikėtina pradėti tyrimą.
• Jei norite pinigus atgauti greitai, tiesioginis kelias paprastai yra pardavėjas, prekyvietė arba mokėjimo paslaugų teikėjas, o ne vien vartotojų institucija.

Praktinis patarimas: viename faile laikykite užsakymo numerį, pinigų grąžinimo prašymo datą, pardavėjo šalį ir visą susirašinėjimą, nes tarpvalstybinės skundų įstaigos paprastai šių duomenų reikia, kad galėtų identifikuoti prekybininką ir perduoti bylą toliau.

Jei prekyvietė sako, kad ji yra tik tarpininkė, nelaikykite to ginčo pabaiga. Kitas jūsų žingsnis yra nustatyti tikrąjį pardavėją / prekybininką užsakymo įraše ir nukreipti pretenziją tai šaliai, kartu išsaugant prekyvietės atsisakymą kaip įrodymą, kad bandėte pasinaudoti jos procedūra.

Pirmiausia patikrinkite, kas yra pardavėjas jūsų užsakymo informacijoje, sąskaitoje faktūroje arba patvirtinimo el. laiške. Ieškokite juridinio prekybininko pavadinimo, verslo adreso ir bet kokio užsakymo ar sandorio numerio. Tai yra pagrindinis faktas, nuo kurio priklauso, kam pirmiausia turėtumėte pateikti skundą. Jei puslapyje rodoma tik viešai matoma pavadinimo versija, ieškokite užsakymo puslapyje, kvite, siuntimo etiketėje ir el. laiško poraštėje, kas yra už jo esantis juridinis asmuo.

Tada surinkite įrodymus, kurie šiam konkrečiam klausimui yra svarbiausi:

• užsakymo patvirtinimą ir prekės skelbimą
• mokėjimo kvitą arba kortelės / piniginės sandorio įrašą
• žinutę, kurioje prekyvietė sako, kad ji yra tik tarpininkė ir atsisako padėti
• sekimo ekrano kopijas, pristatymo būseną arba nuotraukas, jei problema yra nepristatymas arba pažeista prekė
• bet kokias pardavėjo žinutes, ypač jei jis žadėjo grąžinimą, pakeitimą arba pristatymo datą

Išsiųskite pardavėjui / prekybininkui rašytinį skundą ir paprašykite vieno aiškaus sprendimo: pinigų grąžinimo, pakeitimo, remonto arba rašytinio paaiškinimo, kodėl jie neigia atsakomybę. Įtraukite užsakymo numerį, mokėjimo nuorodą, sekimo numerį ir tikslią formuluotę, kurią prekyvietė naudojo atsisakydama padėti. Žinutę laikykite trumpą ir faktinę.

Jei pardavėjas nereaguoja arba atmeta pretenziją, grįžkite į prekyvietę ir patikrinkite, ar jos sąlygos, pirkėjų apsaugos puslapis arba skundų nagrinėjimo tvarka vis dar taikomi jūsų užsakymui. Svarbus klausimas yra ne tik tai, ar ji save vadina tarpininke, bet ir ar ji vis dar siūlo kokį nors ginčų nagrinėjimą, depozito sąskaitą, pirkėjų apsaugą arba „resolution centre“ procesą jūsų pirkiniui. Išsaugokite puslapį, kuriame matyti pardavėjo tapatybė ir platformos vaidmuo, nes tai padeda parodyti, ar platforma tik pateikė prekę, ar taip pat tvarkė sandorį taip, kad tai vėliau gali būti svarbu.

Jei mokėjote kortele, banko pavedimu arba per piniginę, atskirai patikrinkite mokėjimo paslaugų teikėjo ginčo arba mokėjimo grąžinimo procedūrą. Ši procedūra skiriasi nuo prekyvietės skundo ir gali priklausyti nuo mokėjimo būdo bei mokėjimo datos. Kreipdamiesi į banką ar paslaugų teikėją, naudokite sandorio ID, užsakymo numerį ir prekyvietės atsisakymo padėti žinutę. Nelaukite, kol prekyvietė persigalvos, jei artėja jūsų mokėjimo terminas.

Jei pardavėjas yra kitoje šalyje arba prekyvietė yra tarpvalstybinė, vartotojų centras arba vartotojų organizacija gali būti naudingi po to, kai turėsite pardavėjo tapatybę ir rašytinį atsisakymo įrodymą. Jiems paprastai reikia prekybininko pavadinimo, šalies, užsakymo numerio ir ekrano kopijų, kuriose matyti, ką jums pasakė prekyvietė.

Svarbiausias trūkstamas faktas yra tai, su kuo iš tikrųjų sudaryta sutartis: su pardavėju, nurodytu užsakyme ar sąskaitoje faktūroje, ar su pačia prekyviete. Pirmiausia tai patikrinkite, nes nuo to priklauso, kur siųsti pretenziją ir kokių įrodymų jums reikia.

Praktinis patarimas: prieš pasikeičiant būsenai ar išnykstant žinutėms, išsaugokite vieną PDF arba ekrano kopijų rinkinį su užsakymo puslapiu, mokėjimo įrodymu, sekimu ir prekyvietės atsisakymo padėti žinute.

Naudokite tą instituciją, kuri atitinka, kas yra pardavėjas ir kokio pobūdžio yra ginčas. Paprastai ECC-Net yra tinkamiausia pirmoji vieta tarpvalstybiniam vartotojo ginčui su prekybininku iš kitos ES/EEE šalies, jūsų vietos vartotojų tarnyba yra tinkamiausia pirmoji vieta vidaus ginčui arba pagalbai nustatant tinkamą kelią, o ES ODR platforma svarbi tik internetiniam vartotojo ir prekybininko ginčui, jei ji šiuo metu priima bylas.

Pirmiausia patikrinkite šiuos tris faktus, nes jie nulemia kelią:

• Pardavėjo teisinį pavadinimą ir šalį. Žiūrėkite užsakymo patvirtinimą, sąskaitą faktūrą arba taisykles, o ne tik prekyvietėje rodomą pavadinimą.
• Ar pirkote kaip vartotojas iš prekybininko, ar iš privataus pardavėjo. Vartotojų institucijos paprastai nagrinėja ginčus su prekybininkais, o ne sandorius tarp privačių asmenų.
• Kokia iš tikrųjų yra problema: pardavėjo pažadas, vežėjo veiksmai, muitinė ar mokėjimo problema.

Jei pardavėjas yra kitoje ES šalyje, Islandijoje arba Norvegijoje, pradėkite nuo savo nacionalinio ECC-Net biuro. ECC-Net skirta tarpvalstybiniams vartotojų ginčams, pavyzdžiui:

• prekė nepristatyta
• gauta netinkama arba sugadinta prekė
• atsisakyta grąžinti pinigus po atšaukto užsakymo
• garantijos arba grąžinimo ginčas su užsienio prekybininku

Kreipdamiesi į ECC-Net, nurodykite užsakymo numerį, pardavėjo pavadinimą ir šalį, pristatymo / sekimo numerį ir žinutes, kuriose prašėte sprendimo. Tai padeda jiems įvertinti, ar prekybininką iš tikrųjų galima pasiekti per ECC tinklą.

Jei pardavėjas yra jūsų šalyje, jūsų vietos vartotojų tarnyba paprastai yra geresnis pirmasis kontaktas. Ji gali pasakyti, ar byla priklauso nacionalinei institucijai, ECC-Net ar kitai įstaigai. Tai ypač naudinga, kai pardavėjo šalis neaiški, svetainė yra kita kalba arba prekyvietės pavadinimas nesutampa su teisiniu prekybininko pavadinimu.

Naudokite ES ODR platformą tik tuo atveju, jei jūsų byla yra internetinis vartotojo pirkinys ir norite neteisminio ginčo sprendimo būdo būtent su tuo prekybininku. Prieš pasikliaudami ja, patikrinkite, ar platforma šiuo metu yra atvira naujiems skundams jūsų atveju, nes jos būsena gali keistis. ODR kelias susijęs su pačiu pardavimo ginču, o ne su kiekviena siunta. Jei jūsų problema yra tik su muitine, importo mokesčiais ar kurjerio veiksmais, ODR platforma paprastai jos neišspręs, nebent pardavėjas pagal pirkimo sutartį vis dar yra atsakingas.

Jei problema daugiausia yra viena iš šių, pasirinkite kitą pirmą kontaktinį tašką:

• Nuskaičiuoti pinigai, bet nėra užsakymo, arba neautorizuota kortelės / mokėjimo operacija: pirmiausia susisiekite su savo banku arba mokėjimo paslaugų teikėju ir pasiteiraukite apie ginčo ar lėšų grąžinimo procedūrą.
• Siunta sulaikyta muitinėje arba taikomi papildomi importo mokesčiai: patikrinkite muitinės pranešimą arba kurjerio importo žinutę, nes vartotojų institucijos negali panaikinti muitinės sprendimų.
• Pamesta, vėluojanti arba neteisingai nukreipta siunta: pirmiausia susisiekite su pardavėju, jei jis pagal sutartį atsakingas už pristatymą, ir su vežėju, jei su juo turite tiesioginę sutartį.

Jei nesate tikri, kuri įstaiga tinka, pirmiausia nusiųskite vieną trumpą užklausą savo vietos vartotojų tarnybai. Paklauskite: „Ar tai tarpvalstybinis ginčas su prekybininku, vidaus vartotojo ginčas, ar mokėjimo / vežėjo / muitinės problema?“ Pridėkite užsakymo patvirtinimą ir naujausią sekimo būseną.

Praktinis patarimas: prieš kreipdamiesi į ką nors išsaugokite ekraną, kuriame matyti pardavėjo teisinis pavadinimas, šalis ir naujausias sekimo įvykis, nes šie trys duomenys dažnai nulemia, kuri įstaiga iš tikrųjų gali padėti.

Taip, ginčą vis dar galite eskaluoti, tačiau kelias priklauso nuo to, kur pardavėjas yra teisiškai įsisteigęs. Vien tai, kad pristatymo adresas yra ES, savaime nereiškia, kad ES vartotojų institucija yra tinkama vieta nagrinėti ginčą su pardavėju, esančiu už ES ribų.

Svarbiausia yra tai: pardavėjo teisinė buvimo vieta yra svarbesnė už siuntimo paskirties vietą. Jei užsakymas tik buvo išsiųstas į ES šalį, tai gali padėti su įrodymais ir vietiniais pristatymo klausimais, bet savaime nesuteikia ES vartotojų institucijai įgaliojimų prieš ne ES pardavėją.

Veikite šia tvarka:

• Patikrinkite užsakymo patvirtinimą, sąskaitą faktūrą ir pardavėjo profilį, kad rastumėte pardavėjo teisinį pavadinimą ir adresą.
• Jums reikia registruotos įmonės adreso, o ne tik sandėlio ar grąžinimo adreso.
• Jei pardavėjas turi įsisteigimą ES arba marketplace ES subjektas yra tikrasis sutarties pardavėjas, ES skundų keliai vis tiek gali būti taikomi.
• Pirmiausia pradėkite marketplace ginčo procesą, jei toks yra.
• Tai greičiausias kelias, kai marketplace tvarkė sandorį arba laiko mokėjimą.
• Išsaugokite užsakymo numerį, sekimo numerį, pristatymo būseną, prekės puslapio ekrano kopijas ir visus susirašinėjimus su pardavėju.
• Jei pardavėjas yra už ES ribų ir marketplace problemos neišsprendžia, susisiekite su savo mokėjimo paslaugų teikėju.
• Paklauskite, ar jie siūlo kortelės ginčą, chargeback arba mokėjimo pretenziją dėl „prekė negauta“, „gauta netinkama prekė“ arba „neatitinka aprašymo“, priklausomai nuo problemos.
• Pateikite užsakymo ID, mokėjimo datą, sekimo rezultatą ir įrodymus, kad paties pardavėjo žinutės neatitinka siuntos būsenos.
• Jei problema susijusi su muitine, PVM arba siunta, sustabdyta pasienyje, kreipkitės į vežėją arba muitinės įstaigą, o ne laikykite tai pardavėjo ginču.
• Tai, kad siunta buvo siunčiama į ES, nereiškia, kad muitinės klausimai yra pardavėjo kaltė.
• Išsaugokite bet kokį muitinės pranešimą, mokesčio prašymą, sulaikymo žinutę arba grąžinimo siuntėjui nuskaitymą.

ES vartotojų institucijų atveju atsakymas priklauso nuo pardavėjo įsisteigimo vietos ir nuo to, koks skundų tinklas dalyvauja. Jei prekiautojas yra už ES ribų, ES vartotojų centras gali negalėti tarpininkauti jūsų individualiu atveju, net jei siunta buvo pristatyta į ES šalį. Jei nesate tikri, pirmiausia patikrinkite pardavėjo adresą ir sutarties sąlygas, tada paklauskite savo nacionalinio vartotojų centro, koks kelias tinka tam pardavėjo adresui.

Jei reikia eskaluoti, įtraukite tikslius žodžius, rodomus sekimo puslapyje, pristatymo datą arba sulaikymo būseną ir pardavėjo teisinį adresą. Šios detalės dažnai nulemia, ar atvejis laikomas pristatymo problema, marketplace ginču ar mokėjimo pretenzija.

Praktinis patarimas: prieš eskaluodami išsaugokite pardavėjo teisinio adreso ir sekimo įvykio ekrano kopiją, nes būtent šios dvi detalės dažniausiai nulemia, kuri institucija iš tikrųjų gali priimti jūsų skundą.

Išsaugokite įrodymus, kurie susieja vieną konkretų užsakymą su viena konkrečia problema. Stipriausiame rinkinyje paprastai būna užsakymo įrašas, mokėjimo įrodymas, pristatymo arba sekimo įrašas ir žinutės su pardavėju ar prekyviete, taip pat nuotraukos ar vaizdo įrašai, rodantys broką arba negauto siuntinio problemą.

Tai padarykite prieš pateikdami bet ką:

• Išsaugokite užsakymo patvirtinimą ir užsakymo puslapį.

Išsaugokite užsakymo numerį, prekės pavadinimą, kainą, pardavėjo pavadinimą, užsakymo datą ir numatomą pristatymo datą, jei ji rodoma. Ekrano kopija yra geriau nei gyvas puslapis, nes puslapiai gali keistis.

• Išsaugokite mokėjimo įrodymą.

Išsaugokite kortelės išrašą, PayPal įrašą, banko pavedimo įrašą ar kitą mokėjimo patvirtinimą, kuriame matyti suma, data ir prekybininko pavadinimas. Tai svarbu, nes taip jūsų mokėjimas susiejamas su užsakymu.

• Išsaugokite visas žinutes su pardavėju ar prekyviete.

Išsaugokite pirmąją žinutę, kurioje pranešėte apie problemą, visus atsakymus ir visus pažadus pakeisti prekę, grąžinti pinigus ar ištirti situaciją. Jei turite tik pokalbius platformos viduje, padarykite ekrano kopijas, kuriose matytųsi data ir užsakymo numeris.

• Išsaugokite sekimo ir pristatymo įrodymus.

Jei užsakymas negautas, išsaugokite sekimo puslapį, pristatymo būseną, pristatymo datą ir, jei yra, bet kokį pristatymo nuotraukos, atsiėmimo pranešimo ar parašo įrašo įrodymą. Jei siunta buvo pažymėta kaip „pristatyta“, bet jos negavote, svarbu tiksliai išsaugoti šią formuluotę taip, kaip ji rodoma.

• Išsaugokite broko įrodymą, jei prekė yra brokuota.

Padarykite aiškias nuotraukas arba trumpą vaizdo įrašą, kuriame matytųsi pažeidimas, defektas, trūkstamos dalys arba netinkama prekė. Jei įmanoma, parodykite prekę šalia pakuotės ir siuntimo etiketės, kad skundą būtų galima susieti su ta pačia siunta.

Jei problema yra negautas užsakymas, naudingiausi įrodymai paprastai yra sekimo būsena, užsakyme nurodytas pristatymo adresas ir jūsų mokėjimo įrašas. Jei problema yra brokuotas užsakymas, naudingiausi įrodymai paprastai yra defekto nuotraukos ar vaizdo įrašas, taip pat užsakymo puslapis ir žinutės, rodančios, kada apie tai pranešėte.

Dažna klaida yra pasikliauti tik gyvu sekimo puslapiu arba pokalbio ekranu, kuris vėliau gali dingti. Išsaugokite ekrano kopijas, kuriose matytųsi data ir laikas, ir laikykite jas kaip paveikslėlių failus arba PDF, o ne tik programėlėje.

Jei jau susisiekėte su pardavėju, paprašykite rašytinio atsakymo, kuriame būtų nurodytas užsakymo numeris ir pasakyta, ar jie grąžins pinigus, pakeis prekę, ar atmes pretenziją. Jei vėliau prireiks oficialaus vartotojo skundo, tas atsakymas parodo, ką pardavėjas jau žinojo ir kaip reagavo.

Tikslūs dokumentai, kurių prašo skundą nagrinėjanti institucija, gali priklausyti nuo šalies, pardavėjo ir to, ar skundžiatės pardavėjui, prekyvietei, vežėjui ar vartotojų institucijai. Patikrinkite skundo formą arba gaires, kuriose nurodytas reikalingų įrodymų sąrašas, ir pritaikykite savo bylą pagal tą prašymą.

Praktinis patarimas: sudėkite visas ekrano kopijas ir dokumentus į vieną aplanką ir kiekvieną failą pavadinkite pagal užsakymo numerį ir datą, kad prireikus galėtumėte greitai išsiųsti tuos pačius įrodymus, jei pardavėjas paprašys daugiau.

Nėra vieno visoje ES galiojančio termino, per kurį reikia pateikti vartotojo skundą po to, kai pardavėjas atsisako grąžinti pinigus arba pakeisti prekę. Saugiausia veikti iš karto, nes tikrasis terminas priklauso nuo jūsų šalies, ieškinio tipo ir nuo to, ar naudojatės pardavėju, prekyviete, mokėjimo paslaugų teikėju ar oficialia vartotojų ginčų procedūra.

Jei pardavėjas jau atsisakė raštu, laikykite tą datą atskaitos tašku ir šiandien pateikite kitą skundą. Nelaukite daugiau pirmyn-atgal susirašinėjimo, nes kai kurie ginčo terminai skaičiuojami nuo atsisakymo datos arba nuo pirmos pristatymo / problemos datos, o ne nuo derybų pabaigos.

Pirmiausia pasitikrinkite, kuris terminas iš tikrųjų taikomas:

• Pardavėjo arba prekyvietės skundas: orderio puslapyje, pagalbos skiltyje arba žinučių gijoje ieškokite platformos bylos, apeliacijos ar ginčo termino.
• Mokėjimo paslaugų teikėjo skundas: atskirai pasitikrinkite savo kortelės, PayPal, banko ar piniginės ginčo terminą. Šie terminai dažnai skiriasi nuo vartotojų teisės terminų.
• Oficialus vartotojo skundas arba teisinis reikalavimas: tai priklauso nuo jūsų šalies ir nuo to, ar problema yra nepristatymas, brokuota prekė, atsisakymas priimti grąžinimą ar ginčas dėl pinigų grąžinimo.

Jei nesate tikri, kuriam keliui dar liko laiko, pirmiausia veikite pagal trumpiausią tikėtiną terminą. Dažniausiai tai reiškia pradėti prekyvietės ginčą arba mokėjimo reikalavimą prieš pereinant prie platesnio vartotojo skundo.

Prieš terminui pasibaigiant išsaugokite šiuos dalykus:

• Pardavėjo atsisakymo žinutę, ypač jei joje yra formuluotės kaip „galutinis sprendimas“, „byla uždaryta“ arba „pinigai negrąžinami“
• Originalų užsakymo numerį ir mokėjimo nuorodą
• Datą, kada pirmą kartą paprašėte grąžinti pinigus arba pakeisti prekę
• Sekimo arba grąžinimo įrodymą, jei prekę išsiuntėte atgal arba pardavėjas sako, kad jos negavo

Jei pardavėjas atsisakė dėl grąžinimo problemos, atidžiai patikrinkite sekimo būseną ir grąžinimo adresą. Dažna klaida yra siųsti siuntinį atgal be galiojančio sekimo numerio arba neteisingu adresu, o paskui prarasti įrodymą, kai pardavėjas ginčija gavimą.

Jei planuojate eskaluoti, parašykite trumpą skundą, kuriame nurodykite:

• ką pirkote
• kas nutiko ne taip
• kada prašėte grąžinti pinigus arba pakeisti prekę
• kada ir kaip pardavėjas atsisakė
• ko norite dabar
• užsakymo numerį ir bet kurį bylos numerį

Jei norite tikslaus termino, pasitikrinkite pardavėjo sąlygas, prekyvietės ginčų taisykles ir savo šalies vartotojų skundo arba senaties terminą. Jei šie šaltiniai nesutampa, trumpiausią terminą laikykite skubiu.

Praktinis patarimas: pateikite skundą taip, kad liktų laiko žyma pažymėtas įrašas, ir įtraukite pardavėjo atsisakymo žinutę į tą pačią giją arba kaip priedą, kad vėliau būtų lengva įrodyti atsisakymo datą.