Resmî AB İtirazı

Genel olarak bugün yeni bir uyuşmazlık için AB ODR platformunu kullanamazsınız ve bu platform, AB dışındaki bir satıcıyı sürece katılmaya zorlamak için hiçbir zaman iyi bir seçenek olmadı. AB dışındaki bir satıcı için sonraki adımınız genellikle satıcının kendi şikâyet yolu, pazaryerinin uyuşmazlık süreci veya ödeme sağlayıcınızın uyuşmazlık/chargeback sürecidir.

Önce, yasal satıcının gerçekte kim olduğunu kontrol edin. Sadece marka adına veya gönderim deposuna güvenmeyin. Sipariş onayı, fatura ve satıcının yasal bilgilerinde şunlara bakın:

• şirket adı
• kayıtlı adres veya ülke
• “seller of record,” “merchant” veya “trader” gibi ifadeler

Bu önemlidir çünkü bir pazaryeri ilanı AB içinden gönderilmiş olsa bile, yasal satıcı hâlâ AB dışında olabilir.

Satıcının AB’de yasal bir kuruluşu varsa, o satıcıya veya pazaryerine o ülkede hangi uyuşmazlık kuruluşunu kullandıklarını sorun. ODR platformu artık şikâyet başlatmak için kullanılan yol değil, ancak AB’de kurulmuş bir satıcının yine de ulusal bir ADR veya dahili şikâyet süreci olabilir. Tam uyuşmazlık kanalını, dosya numarasını ve bunu sunma süresini sorun.

Satıcı gerçekten AB dışındaysa, ODR yolu genellikle sizin için uygun değildir. Bu durumda, işlem üzerinde hâlâ etkili olabilecek kanala geçin:

• Pazaryerleri: sipariş uyuşmazlığı veya alıcı koruması sürecini kullanın ve sipariş numarasını ile sipariş sayfasında göründüğü şekilde satıcı adını aynen yazın.
• Kart veya cüzdan ödemesi: chargeback veya ödeme uyuşmazlığı açıp açamayacağınızı sorun. İşlem tarihi, tutar, satıcı adı ve teslim edilmemesi, yanlış ürün veya iadenin geri ödenmemesi gibi kısa bir özet verin.
• Banka havalesi: bankanıza transferi incelemek için hangi kanıta ihtiyaç duyduğunu ve ödemeyi geri alıp alamayacağını sorun.
• Küçük dava veya yerel mahkeme yolu: bu, satıcının nerede kurulu olduğuna ve sözleşmenin uyuşmazlıkların nereye götürüleceğini nasıl belirttiğine bağlıdır; bu yüzden buna zaman ayırmadan önce satıcının yasal adresini kontrol edin.

Bu yolların herhangi birinde işe yarayabilecek kanıtları saklayın:

• sipariş onayı ve fatura
• satıcının yasal adı ve adresi
• satıcı veya pazaryeriyle mesajlaşma geçmişi
• ödeme makbuzu
• sorun teslimat ise takip sayfası veya teslimat durumu
• platform kapanmadan önce zaten bir ODR şikâyeti açtıysanız, buna ait referans numarası

Zaten açık bir ODR dosyanız varsa, dosya numarasını saklayın ve hâlâ erişebildiğiniz mesajları veya belgeleri indirin. Sonra uyuşmazlığı pazaryerine, satıcıya veya ödeme sağlayıcınıza taşıyın, çünkü ODR platformu artık yeni bir dosyayı başlatmanız gereken yer değil.

Practical tip: herhangi biriyle iletişime geçmeden önce satıcının yasal adresinin ekran görüntüsünü alın, çünkü genellikle uyuşmazlığın satıcının AB yoluna mı yoksa ödeme sağlayıcınıza mı ait olduğunu belirleyen tek ayrıntı budur.

Pazaryeri anlaşmazlığı artık ilerlemiyorsa veya satıcı başka bir AB ülkesindeyse ve sınır ötesi bir tüketici şikayeti için yardıma ihtiyacınız varsa ECC-Net ile iletişime geçin. Platform hâlâ dosyanızı aktif olarak ele alıyor ve size net bir iç itiraz yolu sunuyorsa, satıcı zaten kesin bir ret vermemişse ya da yanıt vermeyi bırakmamışsa önce onu tamamlayın.

Bugün kontrol etmeniz gereken temel nokta, anlaşmazlığınızın hâlâ bir platform konusu mu olduğu yoksa sınır ötesi bir satıcı anlaşmazlığına mı dönüştüğüdür. ECC-Net, başka bir AB ülkesinde bulunan bir satıcıyla sorununuz varsa ve platform süreci durmuş, başarısız olmuş ya da çözüm olmadan sona ermişse en faydalıdır.

Şu sırayla ilerleyin:

• Sipariş sayfasında, faturada veya satıcı bilgilerinde satıcının konumunu kontrol edin. Satıcı/tüccar başka bir AB ülkesindeyse ECC-Net ilgili olabilir.
• Dosyanızın durumunu açın ve son net platform kararına bakın: onaylandı, reddedildi, kapatıldı, üst incelemeye alındı veya satıcı yanıtı bekleniyor.
• Platform hâlâ gerçek bir sonraki adım sunuyorsa önce onu kullanın. Yalnızca otomatik bir yanıtınız varsa ya da satıcı uzun süredir sizi görmezden geliyorsa, ECC-Net’e geçmek için iyi bir noktadasınız demektir.
• Sipariş numarasını, takip numarasını, ödeme kanıtını ve satıcıyla ile platformla yaptığınız tüm mesajları saklayın. ECC-Net genellikle ne olduğunu ve daha önce hangi sonucu almaya çalıştığınızı anlatan kısa bir zaman çizelgesine ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki durumlarda platform anlaşmazlığını sürdürmek yerine ECC-Net ile iletişime geçin:

• pazaryeri konunun kapandığını söylüyorsa ve platform içinde başka bir itiraz yolunuz yoksa;
• satıcı yanıt vermeyi sürekli reddediyorsa veya tekrar eden, yanıtlanmayan şablon mesajlar gönderiyorsa;
• sorun sınır ötesiyse ve satıcı/tüccar başka bir AB ülkesindeyse;
• platform süreci başarısız olduktan sonra hangi tüketici yolunun gerçekçi olduğunu anlamak için yardım istiyorsanız.

Aşağıdaki durumlarda platform anlaşmazlığını açık tutun:

• dosya hâlâ aktif inceleme veya kanıt yükleme aşamasındaysa;
• platform sizden daha fazla belge istemişse ve süre henüz dolmamışsa;
• bir satıcı iadesi veya ürün iadesi talebi hâlâ platform sistemi içinde işleniyorsa.

Sorun esas olarak bankanız, kart chargeback işlemi veya ödeme sağlayıcısı süreciyle ilgiliyse ECC-Net ilk başvurulacak yer değildir. Bu durumda ödeme sağlayıcınızla ayrıca iletişime geçin ve bir anlaşmazlık için hangi kanıtlara ihtiyaç duyduklarını sorun, çünkü ECC-Net bu prosedürün yerini alamaz.

ECC-Net ile iletişime geçtiğinizde şunları ekleyin:

• sipariş numarası ve tarih
• satıcı adı ve ülke, görünüyorsa
• platformun nihai kararı veya son durum mesajı
• anlaşmazlık sonucunun ekran görüntüleri
• sorun teslim edilmemeyle ilgiliyse takip güncellemeleri
• ödeme kanıtı ve para eksikse iade mesajı

En önemli tek bilgi, tüccarın nerede bulunduğudur. Bunu bulamıyorsanız, ECC-Net’in doğru eskalasyon olup olmadığına karar vermeden önce satıcı profilini, faturayı veya yasal bilgi sayfasını kontrol edin.

Pratik ipucu: Şimdi bir paragraf uzunluğunda bir zaman çizelgesi yazın; tarihleri, durum değişikliklerini ve platformun son yanıtının tam ifadesini ekleyin, böylece ECC-Net bir sonraki adım olursa hızlıca gönderebilirsiniz.

Satıcı AB ODR sürecine katılmayı reddederse, ODR yolu genellikle tek başına size bir çözüm sağlamaz. Reddini saklayın ve farklı bir itiraz kanalına geçin; özellikle yerel Avrupa Tüketici Merkezi’nize (ECC-Net) veya ulusal tüketici otoritenize başvurun.

Bunu sırayla yapın:

• ODR başarısızlığının kanıtını saklayın.

ODR dosya referansını, satıcının ret mesajını ve ODR dosyasında görünen tarih/durumu saklayın. Satıcı hiç yanıt vermediyse, bunu gösteren sayfayı da kaydedin. Bu ayrıntılar önemlidir; çünkü resmî yolu denediğinizi kanıtlar ve sorunun açık bir ret mi yoksa sadece yanıt verilmemesi mi olduğunu gösterir.

• Temel sipariş kanıtlarını toplayın.

Her belgeye ihtiyacınız yoktur, ancak şunlar elinizde olmalıdır:

• sipariş numarası
• sipariş onayındaki satıcı adı ve iletişim bilgileri
• ürün açıklaması veya ilanı
• bir çözüm talep ettiğiniz mesajlar
• ödeme kanıtı
• ODR referansı ve ret ifadesi
• Bu, sınır ötesi bir AB tüketici uyuşmazlığıysa ECC-Net ile iletişime geçin.

ECC-Net, başka bir AB ülkesindeki tacirlerle ilgili uyuşmazlıklarda tüketicilere yardımcı olduğu için önemlidir. Onlarla iletişime geçtiğinizde açıkça şunu söyleyin:

• ODR vakasını zaten açtığınızı
• satıcının katılmayı reddettiğini veya yanıt vermediğini
• tamir, değişim, iade veya başka bir çözüm gibi hangi sonucu istediğinizi
• ODR vaka numarasını ve satıcı bilgilerini

Bu, onların hızlıca müdahale edip edemeyeceğini veya sizi satıcının ülkesindeki doğru kuruma yönlendirip yönlendirmemesi gerektiğini anlamalarına yardımcı olur.

• ECC-Net vakayı alamazsa ulusal tüketici otoriteniz veya tüketici koruma ofisinizle iletişime geçin.

Bir satıcı ODR’ye katılmayı reddettiğinde hangi şikâyet yolunun geçerli olduğunu ve dosyanızın alternatif bir uyuşmazlık çözüm kurumuna yönlendirilip yönlendirilemeyeceğini sorun. Aynı kanıt setini, özellikle ODR vaka numarasını ve satıcının ret ifadesini ekleyin.

• Bir pazaryeri üzerinden satın aldıysanız, ayrıca pazaryerinin kendi uyuşmazlık kanalını da açın.

ODR, pazaryeri sürecinden ayrıdır. Platformun kendi alıcı koruması veya şikâyet yolu olabilir ve satıcı ODR’ye katılmayı reddetse bile bazen işlem yapabilir. Şikâyetin doğru siparişle eşleşmesi için pazaryeri sipariş kimliğini ve aynı ret kanıtını kullanın.

• Kartla veya başka bir ödeme hizmetiyle ödediyseniz, ayrı bir ödeme uyuşmazlığının hâlâ mümkün olup olmadığını kontrol edin.

Bu, ödeme yöntemine ve ödemeden bu yana geçen süreye bağlıdır. Kart veya ödeme hesabınızda işlem tarihine ve varsa uyuşmazlık son tarihine bakın ve ODR’de satıcının reddinin talebinizi destekleyip desteklemediğini sorun. Ödeme sağlayıcısının vakayı otomatik olarak kabul edeceğini varsaymayın; kurallar sağlayıcıya göre değişir.

Satıcının yanıtı belirsizse, yazılı olarak bunun şikâyetin kendisini mi yoksa yalnızca ODR platformunu kullanmayı mı reddettiklerini sorun. Bu ifade, daha sonra ECC-Net’e, bir tüketici otoritesine veya bir ödeme sağlayıcısına ne olduğunu gösterirken önemli olabilir.

Practical tip: ODR vaka numarasını, satıcının reddini ve sipariş onayını tek bir klasörde saklayın; çünkü bu üç öğe genellikle bir sonraki itirazı çok daha hızlı hâle getirir.

ECC-Net’in yardımı sizi tatmin etmiyorsa, sonraki adım genellikle dosyayı ECC-Net’in dışına taşımaktır. Uygulamada bu, ulusal tüketici otoritenizi veya tüketici kuruluşunuzu kullanmak ve uyuşmazlık hâlâ çözülmediyse, davanız için geçerli olan ülke ve usule göre yasal işlem düşünmek anlamına gelir.

Herhangi bir üst başvuru için ihtiyacınız olacak dosyayı toplamaya başlayın:

• sipariş numaranız
• ECC-Net dosya referansı
• satıcıdan, pazaryerinden veya taşıyıcıdan gelen son yazılı yanıt
• uyuşmazlığın hangi aşamada olduğunu gösteren herhangi bir takip olayı, iade reddi veya iade mesajı

Bu önemlidir çünkü tüketici otoritesi veya mahkeme, siz daha ileri gitmeden önce ne olduğunu, sizden ne istendiğini ve ECC-Net’in ne yaptığını genellikle görmek ister.

Sonra bir önemli noktayı kontrol edin: ECC-Net’in işi sadece tamamlandı mı, yoksa dosya hâlâ açık ve yavaş mı ilerliyor? Hâlâ açıksa, ECC-Net’ten yazılı olarak net bir durum güncellemesi ve şimdiye kadar ne yaptıklarının bir özetini isteyin. Size yalnızca resmî olmayan bir tavsiye verildiyse, sonraki şikâyette yeniden kullanabilmek için sonucu yazılı olarak isteyin.

Resmî olarak üst başvuru yapmak istiyorsanız, ülkenizdeki ulusal tüketici otoritenizle veya başka bir tüketici koruma kuruluşuyla iletişime geçin ve sınır ötesi çevrim içi alışverişleri veya koli uyuşmazlıklarını ele alıp almadıklarını sorun. Şunları ekleyin:

• ECC-Net referans numarası
• satıcı veya pazaryeri adı
• sipariş tarihi ve sipariş numarası
• teslim edilmemesi, hasarlı ürün veya reddedilen iade gibi tam sorun
• satıcının son tutumunu gösteren herhangi bir mesaj

Onlara iki doğrudan soru sorun: dosyayı inceleyip inceleyemeyecekleri ve önce hangi belgeye ihtiyaç duydukları. Böylece, ihtiyaç duydukları tek eki eksik bırakan uzun bir şikâyet göndermemiş olursunuz.

Satıcı zaten nihai bir ret verdiyse, bu yararlı bir kanıttır. Henüz nihai bir ret yoksa, daha ileri gitmeden önce bunu yazılı olarak almaya çalışın. Açık bir ret, kapatılmış bir şikâyet veya koli iade edildi, teslim edildi ya da kayboldu şeklinde bir takip durumu, sonraki adımı değiştirebilir.

Yasal işlem düşünüyorsanız, önce uyuşmazlığınız için hangi mahkeme yolunun geçerli olduğunu kontrol edin. Bu, satıcının ülkesine, sözleşme şartlarına ve ihtilaf tutarına bağlıdır. Dosyanız AB içinde sınır ötesiyse, talebiniz için Avrupa Küçük Talepler Usulü’nün uygun olup olmadığını sorun. Yerel bir tüketici kuruluşu, adli yardım hizmeti veya avukat, bu yolun davanıza uyup uymadığını ve hangi başvuru belgelerine ihtiyaç duyduklarını söyleyebilir.

Sorun bir pazaryeri siparişiyle ilgiliyse, pazaryerindeki şikâyet kaydını satıcının mesajlarından ayrı tutun. Mahkemeler ve tüketici otoriteleri, üst başvuru yapmadan önce platformun kendi şikâyet kanalını kullanıp kullanmadığınızı sık sık görmek ister.

Practical tip: ECC-Net referansını, sipariş numarasını ve satıcıdan gelen son yanıtı tekrar aramak zorunda kalmadan birlikte gönderebilmek için her şeyi aynı dosya adıyla tek bir klasörde saklayın.

Genellikle tüketici otoritesinin satıcıyı, işlemi, sorunu ve bunu çözmek için daha önce ne yaptığınızı belirleyebilmesi için yeterli bilgi vermeniz gerekir. Uygulamada bu, şikayetinizin ürünü kimin sattığını, ne aldığınızı, ne zaman aldığınızı, neyin yanlış gittiğini ve iddianızı hangi kanıtların desteklediğini açıkça göstermesi gerektiği anlamına gelir.

Önce şu temel bilgileri toplayın:

• Adınız, iletişim bilgileriniz ve posta adresiniz
• Satıcının adı, web sitesi, marketplace adı ve sipariş sayfasında görünen varsa iş adresi
• Sipariş numarası, fatura numarası veya işlem referansı
• Satın alma tarihi ve ödenen tutar
• Kullanılan ödeme yöntemi
• Sorun bir paketle ilgiliyse teslimat adresi
• Takip numarası ve varsa en son takip durumu

Sonra sorunu kısa bir zaman çizelgesiyle anlatın. Sipariş verdiğiniz tarihi, vaat edilen veya tahmini teslim tarihini, sorunun başladığı tarihi ve sonrasında ne olduğunu ekleyin. Paket kayıp, hasarlı, gecikmiş, yanlış teslim edilmiş, iade edilmiş veya gümrükte takılmışsa bunu açıkça yazın ve gördüğünüz tam takip olayını veya mesajını ekleyin.

Ayrıca sorunu çözmek için daha önce ne yaptığınızı da ekleyin:

• Satıcıya veya marketplace’e gönderilen mesajlar ya da e-postalar
• Tarihleriyle birlikte aldıkları yanıtlar
• Yaptığınız herhangi bir iade, değişim veya geri gönderim talebi
• Size verdikleri herhangi bir referans numarası

Bu önemlidir çünkü otorite genellikle önce normal şikayet yolunu denediğinizi görmek ister. Satıcıyla iletişime geçtiyseniz ama yanıt alamadıysanız, ne zaman yazdığınızı belirtin ve mesajı ekleyin. Satıcı size bir dosya numarası veya iade etiketi verdiyse, onu da ekleyin.

Şikayet teslim edilmemeyle ilgiliyse, en faydalı kanıt sipariş onayı, ödeme kanıtı ve son bilinen durumu gösteren takip sayfasıdır. Şikayet hasarlı veya yanlış ürünle ilgiliyse, paket, etiket, ürün ve size ulaştığı haliyle ambalajın fotoğraflarını ekleyin.

Dosyanız sınır ötesi bir marketplace siparişiyle ilgiliyse, önemli bir ayrıntı satıcının ülkenizde, başka bir AB ülkesinde mi yoksa AB dışında mı bulunduğudur. Bu, hangi otoritenin ilgili olduğunu ve ne yapabileceklerini etkileyebilir. Başvurmadan önce sipariş onayında, faturada veya marketplace hesap sayfasında satıcının yasal adını ve adresini kontrol edin.

Otorite bir form sunuyorsa, istediği alanları aynen kullanın ve kabul ettiği formatta dosyalar ekleyin. Hangi bilgilerin zorunlu olduğundan emin değilseniz, otoritenin sitesindeki formun zorunlu bölümlerine, yardım metnine veya gönderim kontrol listesine bakın. Gönderdiğiniz her şeyin, tarih ve varsa dosya numarası dahil, bir kopyasını saklayın.

Sorununuz yalnızca teslimat gecikmesi değil, aynı zamanda bir geri ödeme veya iade uyuşmazlığıysa, geri ödemeyi talep ettiğiniz tarihi, tutarı ve satıcının yanıtını ekleyin. Sorun gümrükte bekletmeyle ilgiliyse, gümrükten veya taşıyıcıdan gelen herhangi bir bildirimi ekleyin; çünkü otoritenin gecikmenin satıcıda, paket operatöründe mi yoksa gümrükte mi olduğunu görmesi gerekir.

Pratik ipucu: Otoritenin dosyanızı daha hızlı ayırabilmesi için şikayetinizin en üstüne sipariş numarasını, takip numarasını ve satıcı yanıt tarihlerini yazın.

Evet, muhtemelen — ancak cevap tam ihlale, kanıtlayabildiğiniz zarara ve hangi ülkenin kurallarının लागू olduğuna bağlıdır. Birçok durumda önce normal tüketici çözümünü isteyebilir, ardından satıcının uymaması nedeniyle oluşan kanıtlanmış kayıp için ayrıca tazminat talep edebilirsiniz.

Önce “paranızı geri almak” ile “zarar için tazminat”ı ayırın. İade, onarım, değişim veya fiyat indirimi siparişin kendisiyle ilgilidir. Tazminat ise, örneğin bir onarım faturası, ödememiş olmanız gereken iade kargo ücreti veya satıcının uyumsuzluğunun neden olduğu diğer doğrudan maddi zararlar içindir.

Şu sırayla ilerleyin:

• Sipariş onayında, faturada veya pazar yeri makbuzunda satıcının kim olduğunu kontrol edin. Bu, satıştan kimin sorumlu olduğunu gösterir.
• Sipariş sayfasını, ürün açıklamasını, mesajları, takip durumunu ve satıcının AB tüketici kurallarına uymadığını gösteren herhangi bir bildirimi saklayın. Tam ifade önemlidir.
• Satıcıya yazın ve şunları söyleyin:
• hangi kuralın veya vaadin ihlal edildiğini, sade bir dille
• hangi zarara uğradığınızı
• ne kadar tazminat istediğinizi
• bunu hangi kanıtların desteklediğini
• yanıt için net bir son tarih

Satıcı bir pazar yeri kullandıysa, platformda bir şikâyet veya uyuşmazlık süreci olup olmadığını da kontrol edin. Platform işlem konusunda yardımcı olabilir, ancak platformun kendisi satıcı değilse, sözleşmenin ana tarafı genellikle yine satıcıdır. Hangi tarafla muhatap olduğunuzu anlamak için faturadaki satıcı adını ve sipariş ayrıntılarını kullanın.

Maddi bir kaybınız olduysa, bunun satıcının kusuruyla bağlantısını gösteren kanıtları saklayın:

• hasarlı ürünün veya hatalı ambalajın fotoğrafları
• onarım teklifleri veya faturaları
• iade kargo makbuzları
• yanıltıcı ürün bilgileri veya eksik yasal bilgilerin ekran görüntüleri
• sorunun işlem sırasında gerçekleştiğini gösteren herhangi bir takip olayı veya teslimat kaydı

Satıcı sizi reddederse veya yanıt vermezse, sonraki yolunuz satıcının nerede olduğuna ve sizin nerede olduğunuza bağlıdır:

• Satıcı başka bir AB ülkesindeyse, ulusal Avrupa Tüketici Merkeziniz sınır ötesi şikâyette yardımcı olabilir.
• Satıcı AB dışında ise, mevcut yol satıcının konumuna, pazar yerinin uyuşmazlık sistemine ve ödeme yönteminize bağlıdır.
• Kayıp önemliyse veya yaralanma ya da büyük çaplı mal hasarı yaşadıysanız, talep farklı kurallara girebileceği için resmi hukuki tavsiye almanız gerekebilir.

Temel çözüm hâlâ gerekiyorsa, yalnızca tazminat talebine güvenmeyin. Önce iade, onarım, değişim veya başka bir çözüm isteyin ve ayrıca kanıtlanmış ek zararları talep etme hakkınızı saklı tuttuğunuzu belirtin. Bu, kayıp talebini sipariş uyuşmazlığından ayrı tutar.

Kartla veya başka bir ödeme hizmetiyle ödeme yaptıysanız, işlem için hâlâ bir ödeme itirazı mümkün olup olmadığını kontrol edin, ancak bunu tüketici şikâyetinden ayrı bir yol olarak kullanın. Sağlayıcıya hangi kanıtlara ihtiyaç duyduğunu sorun ve sipariş numarasını, satıcı adını ve sorunun netleştiği tarihi belirtin.

Pratik ipucu: sipariş onayını, satıcı mesajlarını, fotoğrafları ve makbuzları tek bir dosyada saklayın; çünkü hem ihlali hem de kaybınızın tam tutarını gösterebildiğinizde tazminat talebi çok daha kolay olur.

Evet, genellikle şikâyet edebilirsiniz, satıcı başka bir AB ülkesinde olsa bile. Ancak ulusal bir tüketici otoritesi her zaman size doğrudan para iadesi sağlamaz; sınır ötesi durumlarda çoğu zaman sadece dosyayı iletir, satıcının ülkesindeki otoriteyle koordinasyon sağlar veya hangi uyuşmazlık yolunun en etkili olduğunu söyler.

Satıcının yasal kimliği ve ülkesini önce kontrol edin. Sipariş onayında, faturada veya web sitesinin alt kısmında satıcının kayıtlı adını ve AB ülkesini arayın. Bu önemlidir çünkü yetkili otorite çoğu zaman sizin ülkenize değil, satıcının ülkesine bağlıdır.

Sonra, herhangi bir başvuru yapmadan önce temel kanıtları toplayın:

• sipariş numaranız ve sipariş tarihi
• gönderdiğiniz iade talebi, tarihiyle birlikte
• satıcının yanıtı veya yanıt vermediğine dair kanıt
• sipariş sayfasının, ödeme kaydının ve uyuşmazlığın bir parçasıysa takip veya teslimat durumunun ekran görüntüleri

Satıcı sizi görmezden gelirse, ülkenizdeki ulusal tüketici otoritesine veya varsa Avrupa Tüketici Merkezine şikâyet edin. Özellikle başka bir AB ülkesinde bulunan bir satıcıya karşı sınır ötesi şikâyetleri ele alıp almadıklarını ve dosyayı satıcının ülkesindeki yetkili kuruma iletip iletemeyeceklerini sorun. Satıcının yasal adını, ülkesini, sipariş numarasını, tutarı ve iade talebini ilk yaptığınız tarihi ekleyin.

Şikâyetiniz bir pazar yeri siparişiyle ilgiliyse, yalnızca otorite şikâyetine güvenmeyin. Pazar yerinin kendi uyuşmazlık sürecini de kullanın; çünkü bir tüketici otoritesi dosyası yaptırım açısından yardımcı olabilir ama yine de hızlı bir iade sağlamayabilir.

Kart, banka havalesi veya bir ödeme sağlayıcısı ile ödeme yaptıysanız, o sağlayıcının ayrı bir uyuşmazlık veya chargeback yolu olup olmadığını ve hangi sürenin geçerli olduğunu kontrol edin. Bu süre ödeme yöntemine ve sağlayıcıya bağlıdır, bu yüzden çok uzun beklemeden önce işlem tarihine ve sağlayıcının uyuşmazlık kurallarına bakın.

Gerçekte ne bekleyebileceğiniz dosyaya bağlıdır:

• Bu, ödenmemiş tek bir özel siparişse, otorite tavsiye verebilir, şikâyeti iletebilir veya sınır ötesi koordinasyon sağlamaya çalışabilir.
• Satıcının davranışı daha geniş bir tüketici hukuku sorununa işaret ediyorsa, otoritenin inceleme yapma olasılığı daha yüksek olabilir.
• Paranızı hızlı geri almak istiyorsanız, yalnızca bir tüketici otoritesinden ziyade genellikle satıcı, pazar yeri veya ödeme sağlayıcısı daha doğrudan yoldur.

Pratik ipucu: sipariş numarası, iade talebi tarihi, satıcının ülkesi ve tüm mesajlaşma kayıtlarını tek bir dosyada saklayın; çünkü sınır ötesi şikâyet mercileri genellikle satıcıyı belirlemek ve dosyayı iletmek için bu bilgilere ihtiyaç duyar.

Pazar yeri yalnızca aracı olduğunu söylüyorsa, bunu uyuşmazlığın sonu olarak görmeyin. Bir sonraki adımınız, sipariş kaydındaki gerçek satıcı/tüccarı belirlemek ve talebi o tarafa yöneltmek, aynı zamanda pazar yerinin reddini, onun sürecini kullanmaya çalıştığınızı gösteren kanıt olarak saklamaktır.

Önce sipariş ayrıntılarınızda satıcının kim olduğunu kontrol edin, faturanıza veya onay e-postanıza bakın. Hukuki tüccar adını, iş adresini ve varsa sipariş ya da işlem numarasını arayın. Bu, önce kime şikâyet etmeniz gerektiğini belirleyen temel bilgidir. Sayfada yalnızca bir görünen ad varsa, sipariş sayfasında, makbuzda, kargo etiketinde ve e-posta alt bilgisinde bunun arkasındaki hukuki tüzel kişiyi arayın.

Sonra bu özel sorun için en önemli kanıtları toplayın:

• sipariş onayı ve ürün ilanı
• ödeme makbuzu veya kart/cüzdan işlem kaydı
• pazar yerinin yalnızca aracı olduğunu söyleyip yardım etmeyi reddettiği mesaj
• sorun teslim edilmeme veya hasarlı ürünse takip ekran görüntüleri, teslimat durumu veya fotoğraflar
• herhangi bir satıcı mesajı, özellikle iade, değişim veya teslimat tarihi vaat ettilerse

Satıcıya/tüccara yazılı bir şikâyet gönderin ve tek bir net sonuç isteyin: iade, değişim, onarım veya sorumluluğu neden reddettiklerine dair yazılı açıklama. Sipariş numarasını, ödeme referansını, takip numarasını ve pazar yerinin yardım etmeyi reddederken kullandığı tam ifadeyi ekleyin. Mesajı kısa ve olgusal tutun.

Satıcı yanıt vermiyorsa veya talebi reddediyorsa, pazar yerine geri dönün ve şartlarının, alıcı koruması sayfasının veya şikâyet prosedürünün hâlâ siparişinizi kapsayıp kapsamadığını kontrol edin. Önemli soru, yalnızca kendisini aracı olarak adlandırıp adlandırmadığı değil, satın alımınız için hâlâ herhangi bir uyuşmazlık çözümü, emanet, alıcı koruması veya “çözüm merkezi” süreci sunup sunmadığıdır. Satıcının kimliğini ve platformun rolünü gösteren sayfayı kaydedin; çünkü bu, platformun yalnızca ürünü listeleyip listelemediğini ya da daha sonra önemli olabilecek şekilde işlemi de yönetip yönetmediğini göstermeye yardımcı olur.

Kart, banka havalesi veya bir cüzdan ile ödeme yaptıysanız, ödeme sağlayıcınızın uyuşmazlık veya chargeback sürecini ayrıca kontrol edin. Bu süreç, pazar yeri şikâyetinden farklıdır ve ödeme yöntemine ile ödeme tarihine bağlı olabilir. Banka veya sağlayıcıyla iletişime geçtiğinizde işlem kimliğini, sipariş numarasını ve pazar yerinin reddetme mesajını kullanın. Ödeme süreniz doluyorsa, pazar yerinin fikrini değiştirmesini beklemeyin.

Satıcı başka bir ülkedeyse veya pazar yeri sınır ötesi çalışıyorsa, satıcı kimliğini ve yazılı ret kanıtını aldıktan sonra bir tüketici merkezi veya tüketici kuruluşu faydalı olabilir. Genellikle tüccarın adını, ülkesini, sipariş numarasını ve pazar yerinin size söylediklerini gösteren ekran görüntülerini isterler.

En önemli eksik bilgi, sözleşmenin gerçekte kiminle yapıldığıdır: siparişte veya faturada adı geçen satıcı mı, yoksa pazar yerinin kendisi mi. Önce bunu kontrol edin, çünkü talebi nereye göndereceğinizi ve hangi kanıtlara ihtiyacınız olduğunu değiştirir.

Practical tip: durum değişmeden veya mesajlar kaybolmadan önce sipariş sayfası, ödeme kanıtı, takip bilgileri ve pazar yerinin ret mesajını tek bir PDF ya da ekran görüntüsü paketi olarak kaydedin.

Hangi kurumun uygun olduğu, satıcının kim olduğuna ve uyuşmazlığın türüne bağlıdır. Genel kural olarak, ECC-Net başka bir AB/AEA ülkesindeki bir satıcıyla yaşanan sınır ötesi tüketici uyuşmazlığı için doğru ilk duraktır; yerel tüketici ofisiniz ise yurt içi bir uyuşmazlıkta veya doğru yolu bulmak için yardım gerektiğinde doğru ilk duraktır; AB ODR platformu ise yalnızca şu anda başvuru kabul ediyorsa çevrimiçi bir tüketici-satıcı uyuşmazlığında önemlidir.

Önce şu üç bilgiyi kontrol edin, çünkü yolu bunlar belirler:

• Satıcının yasal adı ve ülkesi. Sadece pazar yerinde görünen ada değil, sipariş onayına, faturaya veya şartlara bakın.
• Tüketici olarak bir satıcıdan mı, yoksa özel bir satıcıdan mı alışveriş yaptığınız. Tüketici kurumları genellikle satıcı uyuşmazlıklarını ele alır, özel kişi satışlarını değil.
• Sorunun gerçekte neyle ilgili olduğu: satıcının vaadi, taşıyıcının işlemi, gümrük veya bir ödeme sorunu.

Satıcı başka bir AB ülkesinde, İzlanda’da veya Norveç’teyse, kendi ülkenizdeki ECC-Net ofisiyle başlayın. ECC-Net, şu tür sınır ötesi tüketici uyuşmazlıkları için tasarlanmıştır:

• ürün teslim edilmedi
• yanlış veya hasarlı ürün
• iptal edilen siparişten sonra iade reddedildi
• yabancı bir satıcıyla garanti veya iade uyuşmazlığı

ECC-Net ile iletişime geçtiğinizde, sipariş numarasını, satıcının adını ve ülkesini, teslimat/takip numarasını ve çözüm istediğinizi yazdığınız mesajları verin. Bu, satıcının ECC ağı üzerinden gerçekten ulaşılabilir olup olmadığını görmelerine yardımcı olur.

Satıcı kendi ülkenizdeyse, yerel tüketici ofisiniz genellikle ilk başvuru için daha iyi bir seçenektir. Size dosyanın ulusal bir kuruma, ECC-Net’e ya da başka bir kuruma ait olup olmadığını söyleyebilirler. Bu, özellikle satıcının ülkesinin belirsiz olduğu, web sitesinin başka bir dilde olduğu veya pazar yeri adının yasal satıcı adıyla uyuşmadığı durumlarda faydalıdır.

AB ODR platformunu yalnızca dosyanız çevrimiçi bir tüketici alışverişiyse ve o belirli satıcı için mahkeme dışı bir uyuşmazlık yolu istiyorsanız kullanın. Buna güvenmeden önce, platformun sizin durumunuzda yeni şikâyetleri şu anda kabul edip etmediğini kontrol edin, çünkü durumu değişebilir. ODR yolu, her paket sorunuyla değil, satış uyuşmazlığının kendisiyle ilgilidir. Sorununuz yalnızca gümrük, ithalat ücretleri veya kuryenin işlemleriyle ilgiliyse, satış sözleşmesine göre sorumluluk satıcıda kalmadıkça ODR platformu genellikle çözüm olmaz.

Sorun esas olarak bunlardan biriyse, farklı bir ilk iletişim noktası seçin:

• Ödeme alındı ama sipariş yok, ya da yetkisiz kart/ödeme işlemi: önce bankanızla veya ödeme sağlayıcınızla iletişime geçin ve uyuşmazlık ya da chargeback süreci hakkında sorun.
• Paket gümrükte tutuluyor veya ek ithalat ücretleri var: gümrük bildirimini ya da kuryenin ithalat mesajını kontrol edin, çünkü tüketici kurumları gümrük kararlarını kaldıramaz.
• Kayıp, gecikmiş veya yanlış yönlendirilmiş paket: satıcı teslimattan sözleşmesel olarak sorumluysa önce satıcıyla, taşıyıcıyla doğrudan bir sözleşmeniz varsa taşıyıcıyla iletişime geçin.

Hangi kurumun uygun olduğundan emin değilseniz, önce yerel tüketici ofisinize kısa bir başvuru gönderin. Şunu sorun: “Bu bir sınır ötesi satıcı uyuşmazlığı mı, yurt içi bir tüketici uyuşmazlığı mı, yoksa ödeme/taşıyıcı/gümrük sorunu mu?” Sipariş onayınızı ve en son takip durumunu ekleyin.

Practical tip: herhangi biriyle iletişime geçmeden önce satıcının yasal adını, ülkesini ve en son takip olayını gösteren ekranı kaydedin, çünkü bu üç bilgi çoğu zaman hangi kurumun gerçekten yardımcı olabileceğini belirler.

Evet, uyuşmazlığı yine de üst makama taşıyabilmeniz mümkün olabilir; ancak yol, satıcının hukuken nerede kurulu olduğuna bağlıdır. Bir AB teslimat adresi, tek başına AB dışındaki bir satıcıya karşı uyuşmazlığı ele almak için bir AB tüketici kurumunu doğru yer yapmaz.

Buradaki temel nokta şudur: satıcının hukuki konumu, gönderim adresinden daha önemlidir. Sipariş yalnızca bir AB ülkesine gönderildiyse, bu kanıt ve yerel teslimat sorunları açısından yardımcı olabilir; ancak bu, AB dışı bir satıcı üzerinde otomatik olarak bir AB tüketici otoritesine yetki vermez.

Şu sırayla ilerleyin:

• Satıcının hukuki adını ve adresini görmek için sipariş onayını, faturayı ve satıcı profilini kontrol edin.
• Depo veya iade adresini değil, kayıtlı iş adresini istiyorsunuz.
• Satıcının bir AB kuruluşu varsa veya pazar yerinin AB kuruluşu aslında sözleşmedeki satıcıysa, AB şikâyet yolları yine de geçerli olabilir.
• Eğer varsa, önce pazar yerinin uyuşmazlık sürecini açın.
• Pazar yeri işlemi yürüttüyse veya ödemeyi elinde tutuyorsa bu en hızlı yoldur.
• Sipariş numarasını, takip numarasını, teslimat durumunu, ürün sayfasının ekran görüntülerini ve satıcıyla yapılan tüm mesajları saklayın.
• Satıcı AB dışındaysa ve pazar yeri sorunu çözmezse, ödeme sağlayıcınızla iletişime geçin.
• Soruna bağlı olarak “teslim edilmedi”, “yanlış ürün” veya “açıklamaya uygun değil” için kart itirazı, chargeback ya da ödeme talebi sunup sunmadıklarını sorun.
• Onlara sipariş kimliğini, ödeme tarihini, takip sonucunu ve satıcının kendi mesajlarının paket durumuyla uyuşmadığını gösteren kanıtı verin.
• Sorun gümrük, KDV veya sınırda bekleyen bir paket ise, bunu bir satıcı uyuşmazlığı olarak değil, taşıyıcı veya gümrük ofisiyle çözün.
• Bir paketin AB’ye gönderiliyor olması, gümrük sorunlarının satıcının hatası olduğu anlamına gelmez.
• Herhangi bir gümrük bildirimi, vergi talebi, bekletme mesajı veya göndericiye iade taramasını saklayın.

AB tüketici kurumları için cevap, satıcının yerleşim yeri ve ilgili şikâyet ağına bağlıdır. Tacir AB dışında ise, paket bir AB ülkesine teslim edilmiş olsa bile bir AB tüketici merkezi bireysel dosyanızda arabuluculuk yapamayabilir. Emin değilseniz, önce satıcının adresini ve sözleşme koşullarını kontrol edin; ardından ulusal tüketici merkezinize bu satıcı konumu için hangi yolun uygun olduğunu sorun.

İtirazı üst makama taşımanız gerekiyorsa, takip sayfasında görünen tam ifadeleri, teslimat tarihini veya bekletme durumunu ve satıcının hukuki adresini ekleyin. Bu ayrıntılar çoğu zaman dosyanın teslimat sorunu, pazar yeri uyuşmazlığı ya da ödeme talebi olarak ele alınıp alınmayacağını belirler.

Pratik ipucu: itiraz etmeden önce satıcının hukuki adresinin ve takip olayının ekran görüntüsünü kaydedin; çünkü bu iki ayrıntı genellikle şikâyetinizi hangi kurumun gerçekten ele alabileceğini belirler.

Tek bir siparişi tek bir soruna bağlayan kanıtları saklayın. En güçlü dosya genellikle sipariş kaydı, ödeme kanıtı, teslimat veya takip kaydı ve satıcı ya da marketplace ile yapılan mesajlar ile arızayı veya eksik paket sorununu gösteren fotoğraf ya da videoları içerir.

Herhangi bir şey göndermeden önce şunları yapın:

• Sipariş onayını ve sipariş sayfasını kaydedin.

Sipariş numarasını, ürün adını, fiyatı, satıcı adını, sipariş tarihini ve gösteriliyorsa tahmini teslim tarihini saklayın. Sayfalar değişebileceği için ekran görüntüsü canlı sayfadan daha iyidir.

• Ödeme kanıtını kaydedin.

Tutarı, tarihi ve satıcı adını gösteren kart ekstresini, PayPal kaydını, banka havalesi kaydını veya diğer ödeme onayını saklayın. Bu önemlidir çünkü ödemenizi siparişle ilişkilendirir.

• Satıcı veya marketplace ile yapılan tüm mesajları kaydedin.

Sorunu bildirdiğiniz ilk mesajı, tüm yanıtları ve değiştirme, para iadesi yapma veya inceleme sözü veren mesajları saklayın. Yalnızca platform içi sohbetleriniz varsa, tarihi ve sipariş numarasını gösteren ekran görüntüleri alın.

• Takip ve teslimat kanıtlarını kaydedin.

Sipariş eksikse, takip sayfasını, teslimat durumunu, teslimat tarihini ve varsa teslimat fotoğrafını, teslim alma bildirimini veya imza kaydını saklayın. Paket “teslim edildi” olarak işaretlenmiş ama siz teslim almadıysanız, bu ifadenin tam olarak göründüğü haliyle korunması önemlidir.

• Ürün arızalıysa kusura dair kanıt saklayın.

Hasarı, arızayı, eksik parçaları veya yanlış ürünü gösteren net fotoğraflar ya da kısa bir video çekin. Mümkünse, şikâyetin aynı pakete bağlanabilmesi için ürünü ambalaj ve kargo etiketiyle birlikte gösterin.

Sorun eksik bir siparişse, en faydalı kanıt genellikle takip durumu, siparişteki teslimat adresi ve ödeme kaydınızdır. Sorun arızalı bir siparişse, en faydalı kanıt genellikle kusuru gösteren fotoğraf veya video ile sorunu ne zaman bildirdiğinizi gösteren sipariş sayfası ve mesajlardır.

Yaygın bir hata, yalnızca daha sonra kaybolabilecek canlı bir takip sayfasına veya sohbet ekranına güvenmektir. Tarih ve saat görünür şekilde ekran görüntüsü alın ve bunları yalnızca uygulama içinde değil, resim dosyaları veya PDF olarak saklayın.

Satıcıyla zaten iletişime geçtiyseniz, sipariş numarasını belirten ve para iadesi yapıp yapmayacaklarını, ürünü değiştirip değiştirmeyeceklerini ya da talebi reddedip reddetmeyeceklerini söyleyen yazılı bir yanıt isteyin. Daha sonra resmî bir tüketici şikâyetine ihtiyaç duyarsanız, bu yanıt satıcının zaten ne bildiğini ve nasıl yanıt verdiğini gösterir.

Bir şikâyet merciinin istediği tam belgeler ülkeye, satıcıya ve satıcıya, marketplace’e, kargo şirketine veya bir tüketici otoritesine şikâyet edip etmediğinize bağlı olabilir. Gerekli kanıt listesini öğrenmek için şikâyet formunu veya rehber sayfasını kontrol edin ve dosyanızı bu talebe göre hazırlayın.

Pratik ipucu: Tüm ekran görüntülerini ve belgeleri tek bir klasörde toplayın ve her dosyayı sipariş numarası ve tarih ile adlandırın; böylece satıcı daha fazla kanıt isterse aynı belgeleri hızlıca gönderebilirsiniz.

Bir satıcı iade veya değişim talebini reddettikten sonra tüketici şikâyeti için tek ve AB genelinde geçerli bir son tarih yoktur. En güvenli yaklaşım hemen harekete geçmektir; çünkü gerçek son tarih ülkenize, talebin türüne ve satıcı, pazar yeri, ödeme sağlayıcısı ya da resmî tüketici yolunu kullanıp kullanmadığınıza bağlıdır.

Satıcı zaten yazılı olarak reddettiyse, bu tarihi başlangıç noktası olarak alın ve bir sonraki şikâyeti bugün yapın. Daha fazla yazışmayı beklemeyin; çünkü bazı uyuşmazlık süreleri reddetme tarihinden veya ilk teslimat/sorun tarihinden başlar, görüşmelerin bitişinden değil.

Önce hangi son tarihin gerçekten geçerli olduğunu kontrol edin:

• Satıcı veya pazar yeri şikâyeti: platformun dava, itiraz veya uyuşmazlık son tarihini sipariş sayfasında, yardım bölümünde veya mesajlaşma dizisinde arayın.
• Ödeme sağlayıcısı şikâyeti: kartınızın, PayPal’ın, bankanızın veya cüzdanınızın uyuşmazlık süresini ayrıca kontrol edin. Bu son tarihler çoğu zaman tüketici hukuku son tarihlerinden farklıdır.
• Resmî tüketici şikâyeti veya yasal talep: bu, ülkenize ve sorunun teslim edilmeme, ayıplı ürün, iade reddi veya geri ödeme uyuşmazlığı olup olmamasına bağlıdır.

Hangi yolun hâlâ süresi kaldığından emin değilseniz, önce en kısa olası son tarihe göre hareket edin. Bu genellikle daha geniş bir tüketici şikâyetine geçmeden önce pazar yeri uyuşmazlığını veya ödeme talebini açmak anlamına gelir.

Son tarih geçmeden önce şu öğeleri kaydedin:

• Satıcının ret mesajı, özellikle “nihai karar”, “dosya kapatıldı” veya “geri ödeme reddedildi” gibi ifadeler
• Orijinal sipariş numaranız ve ödeme referansınız
• Geri ödeme veya değişim talep ettiğiniz ilk tarih
• Ürünü geri gönderdiyseniz veya satıcı ürünü hiç almadığını söylüyorsa, takip ya da iade kanıtı

Satıcı iade sorunundan dolayı reddettiyse, takip durumunu ve iade adresini dikkatle kontrol edin. Yaygın bir tuzak, paketi geçerli bir takip numarası olmadan veya yanlış adrese geri göndermek ve ardından satıcı teslim almadığını iddia ettiğinde kanıtı kaybetmektir.

İtiraz etmeyi planlıyorsanız, şu bilgileri içeren kısa bir şikâyet yazın:

• ne satın aldığınız
• neyin yanlış gittiği
• ne zaman geri ödeme veya değişim istediğiniz
• satıcının ne zaman ve nasıl reddettiği
• şimdi ne istediğiniz
• sipariş numarası ve varsa dosya numarası

Tam süreyi öğrenmek istiyorsanız, satıcının şartlarını, pazar yeri uyuşmazlık kurallarını ve ülkenizdeki tüketici şikâyeti veya zamanaşımı süresini kontrol edin. Bu kaynaklar birbiriyle uyuşmuyorsa, acil kabul etmeniz gereken süre en kısa olanıdır.

Pratik ipucu: Şikâyetinizi zaman damgalı bir kayıt bırakacak şekilde gönderin ve satıcının ret mesajını aynı dizide veya ek olarak ekleyin; böylece ret tarihini daha sonra kanıtlamak kolay olur.