Genellikle tüketici otoritesinin satıcıyı, işlemi, sorunu ve bunu çözmek için daha önce ne yaptığınızı belirleyebilmesi için yeterli bilgi vermeniz gerekir. Uygulamada bu, şikayetinizin ürünü kimin sattığını, ne aldığınızı, ne zaman aldığınızı, neyin yanlış gittiğini ve iddianızı hangi kanıtların desteklediğini açıkça göstermesi gerektiği anlamına gelir.
Önce şu temel bilgileri toplayın:
- Adınız, iletişim bilgileriniz ve posta adresiniz
- Satıcının adı, web sitesi, marketplace adı ve sipariş sayfasında görünen varsa iş adresi
- Sipariş numarası, fatura numarası veya işlem referansı
- Satın alma tarihi ve ödenen tutar
- Kullanılan ödeme yöntemi
- Sorun bir paketle ilgiliyse teslimat adresi
- Takip numarası ve varsa en son takip durumu
Sonra sorunu kısa bir zaman çizelgesiyle anlatın. Sipariş verdiğiniz tarihi, vaat edilen veya tahmini teslim tarihini, sorunun başladığı tarihi ve sonrasında ne olduğunu ekleyin. Paket kayıp, hasarlı, gecikmiş, yanlış teslim edilmiş, iade edilmiş veya gümrükte takılmışsa bunu açıkça yazın ve gördüğünüz tam takip olayını veya mesajını ekleyin.
Ayrıca sorunu çözmek için daha önce ne yaptığınızı da ekleyin:
- Satıcıya veya marketplace’e gönderilen mesajlar ya da e-postalar
- Tarihleriyle birlikte aldıkları yanıtlar
- Yaptığınız herhangi bir iade, değişim veya geri gönderim talebi
- Size verdikleri herhangi bir referans numarası
Bu önemlidir çünkü otorite genellikle önce normal şikayet yolunu denediğinizi görmek ister. Satıcıyla iletişime geçtiyseniz ama yanıt alamadıysanız, ne zaman yazdığınızı belirtin ve mesajı ekleyin. Satıcı size bir dosya numarası veya iade etiketi verdiyse, onu da ekleyin.
Şikayet teslim edilmemeyle ilgiliyse, en faydalı kanıt sipariş onayı, ödeme kanıtı ve son bilinen durumu gösteren takip sayfasıdır. Şikayet hasarlı veya yanlış ürünle ilgiliyse, paket, etiket, ürün ve size ulaştığı haliyle ambalajın fotoğraflarını ekleyin.
Dosyanız sınır ötesi bir marketplace siparişiyle ilgiliyse, önemli bir ayrıntı satıcının ülkenizde, başka bir AB ülkesinde mi yoksa AB dışında mı bulunduğudur. Bu, hangi otoritenin ilgili olduğunu ve ne yapabileceklerini etkileyebilir. Başvurmadan önce sipariş onayında, faturada veya marketplace hesap sayfasında satıcının yasal adını ve adresini kontrol edin.
Otorite bir form sunuyorsa, istediği alanları aynen kullanın ve kabul ettiği formatta dosyalar ekleyin. Hangi bilgilerin zorunlu olduğundan emin değilseniz, otoritenin sitesindeki formun zorunlu bölümlerine, yardım metnine veya gönderim kontrol listesine bakın. Gönderdiğiniz her şeyin, tarih ve varsa dosya numarası dahil, bir kopyasını saklayın.
Sorununuz yalnızca teslimat gecikmesi değil, aynı zamanda bir geri ödeme veya iade uyuşmazlığıysa, geri ödemeyi talep ettiğiniz tarihi, tutarı ve satıcının yanıtını ekleyin. Sorun gümrükte bekletmeyle ilgiliyse, gümrükten veya taşıyıcıdan gelen herhangi bir bildirimi ekleyin; çünkü otoritenin gecikmenin satıcıda, paket operatöründe mi yoksa gümrükte mi olduğunu görmesi gerekir.
Pratik ipucu: Otoritenin dosyanızı daha hızlı ayırabilmesi için şikayetinizin en üstüne sipariş numarasını, takip numarasını ve satıcı yanıt tarihlerini yazın.
