U hebt meestal genoeg informatie nodig zodat de consumentenautoriteit de verkoper, de transactie, het probleem en wat u al hebt gedaan om het op te lossen kan identificeren. In de praktijk moet uw klacht duidelijk laten zien wie het artikel heeft verkocht, wat u hebt gekocht, wanneer u het hebt gekocht, wat er misging en welk bewijs uw claim ondersteunt.
Begin met het verzamelen van deze kerngegevens:
- Uw naam, contactgegevens en postadres
- De naam van de verkoper, de website, de marktplaatsnaam en elk zakelijk adres dat op de bestelpagina staat
- Het bestelnummer, factuurnummer of transactiereferentie
- De aankoopdatum en het betaalde bedrag
- De gebruikte betaalmethode
- Het afleveradres, als het probleem over een pakket gaat
- Het trackingnummer en de laatste trackingstatus, als die er is
Beschrijf daarna het probleem in een korte tijdlijn. Vermeld de datum waarop u bestelde, de beloofde of geschatte leverdatum, de datum waarop het probleem begon en wat er daarna gebeurde. Als het pakket zoek, beschadigd, vertraagd, verkeerd bezorgd, teruggestuurd of vastgehouden bij de douane is, zeg dat dan duidelijk en voeg het exacte trackinggebeurtenis of bericht toe dat u zag.
Vermeld ook wat u al hebt geprobeerd om het op te lossen:
- Berichten of e-mails die u naar de verkoper of marktplaats hebt gestuurd
- Hun antwoorden, inclusief data
- Eventuele terugbetalings-, vervangings- of retouraanvragen die u hebt gedaan
- Eventuele referentienummers die zij u hebben gegeven
Dit is belangrijk omdat de autoriteit meestal wil zien dat u eerst de normale klachtenprocedure hebt geprobeerd. Als u de verkoper hebt gecontacteerd maar geen reactie kreeg, vermeld dan wanneer u schreef en voeg het bericht toe. Als de verkoper een zaaknummer of retourlabel gaf, neem dat dan ook op.
Als de klacht gaat over niet-levering, zijn de nuttigste bewijzen de orderbevestiging, het betalingsbewijs en de trackingpagina met de laatst bekende status. Als de klacht gaat over een beschadigd of verkeerd artikel, voeg dan foto’s toe van het pakket, het etiket, het artikel en de verpakking zoals die is aangekomen.
Als uw zaak een grensoverschrijdende marktplaatsbestelling betreft, is een belangrijk detail of de verkoper gevestigd is in uw land, in een ander EU-land of buiten de EU. Dat kan invloed hebben op welke autoriteit relevant is en wat zij kunnen doen. Controleer de juridische naam en het adres van de verkoper in de orderbevestiging, factuur of op de accountpagina van de marktplaats voordat u de klacht indient.
Als de autoriteit een formulier aanbiedt, gebruik dan precies de velden die zij vragen en voeg bestanden toe in het formaat dat zij accepteren. Als u niet zeker weet wat verplicht is, kijk dan naar de verplichte onderdelen van het formulier, de helptekst of de indieningschecklist op de website van de autoriteit. Bewaar een kopie van alles wat u indient, inclusief de datum en eventuele zaaknummer.
Als uw probleem niet alleen een leveringsvertraging is, maar ook een geschil over terugbetaling of retour, vermeld dan de datum waarop u de terugbetaling hebt aangevraagd, het bedrag en het antwoord van de verkoper. Als het probleem een douanevertraging is, voeg dan elke kennisgeving van de douane of de vervoerder toe, omdat de autoriteit moet kunnen zien of de vertraging bij de verkoper, de pakketdienst of de douane ligt.
Praktische tip: zet het bestelnummer, trackingnummer en de data van de antwoorden van de verkoper bovenaan uw klacht, zodat de autoriteit uw zaak sneller kan sorteren.
