Sie brauchen in der Regel genug Informationen, damit die Verbraucherschutzbehörde den Verkäufer, die Transaktion, das Problem und das, was Sie bereits zur Lösung unternommen haben, identifizieren kann. In der Praxis sollte Ihre Beschwerde klar zeigen, wer den Artikel verkauft hat, was Sie gekauft haben, wann Sie es gekauft haben, was schiefgelaufen ist und welche Belege Ihren Anspruch stützen.
Beginnen Sie damit, diese grundlegenden Angaben zusammenzustellen:
- Ihren Namen, Ihre Kontaktdaten und Ihre Postanschrift
- Den Namen des Verkäufers, die Website, den Marktplatznamen und jede Geschäftsadresse, die auf der Bestellseite angezeigt wird
- Die Bestellnummer, Rechnungsnummer oder Transaktionsreferenz
- Das Kaufdatum und den gezahlten Betrag
- Die verwendete Zahlungsmethode
- Die Lieferadresse, wenn es um ein Paket geht
- Die Sendungsnummer und den letzten Sendungsstatus, falls vorhanden
Beschreiben Sie dann das Problem in einer kurzen Zeitleiste. Nennen Sie das Bestelldatum, das zugesagte oder geschätzte Lieferdatum, das Datum, an dem das Problem begann, und was danach passiert ist. Wenn das Paket fehlt, beschädigt, verspätet, falsch zugestellt, zurückgesendet oder beim Zoll festgehalten wurde, sagen Sie das klar und fügen Sie das genaue Sendungsereignis oder die Nachricht hinzu, die Sie gesehen haben.
Geben Sie außerdem an, was Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen:
- Nachrichten oder E-Mails an den Verkäufer oder Marktplatz
- Deren Antworten, einschließlich der Daten
- Jeden Rückerstattungs-, Ersatz- oder Rücksendeantrag, den Sie gestellt haben
- Jede Referenznummer, die Ihnen genannt wurde
Das ist wichtig, weil die Behörde in der Regel sehen möchte, dass Sie zuerst den normalen Beschwerdeweg versucht haben. Wenn Sie den Verkäufer kontaktiert haben, aber keine Antwort erhalten haben, sagen Sie, wann Sie geschrieben haben, und fügen Sie die Nachricht bei. Wenn der Verkäufer Ihnen eine Fallnummer oder ein Rücksendeetikett gegeben hat, nehmen Sie das ebenfalls auf.
Wenn es bei der Beschwerde um Nichtlieferung geht, sind die nützlichsten Belege die Bestellbestätigung, der Zahlungsnachweis und die Sendungsverfolgungsseite mit dem letzten bekannten Status. Wenn es um einen beschädigten oder falschen Artikel geht, fügen Sie Fotos des Pakets, des Etiketts, des Artikels und der Verpackung in dem Zustand hinzu, in dem sie angekommen sind.
Wenn Ihr Fall eine grenzüberschreitende Marktplatzbestellung betrifft, ist ein wichtiger Punkt, ob der Verkäufer in Ihrem Land, in einem anderen EU-Land oder außerhalb der EU ansässig ist. Das kann beeinflussen, welche Behörde zuständig ist und was sie tun kann. Prüfen Sie den rechtlichen Namen und die Adresse des Verkäufers in der Bestellbestätigung, der Rechnung oder auf der Kontoseite des Marktplatzes, bevor Sie die Beschwerde einreichen.
Wenn die Behörde ein Formular anbietet, verwenden Sie genau die Felder, die dort verlangt werden, und laden Sie Dateien in dem akzeptierten Format hoch. Wenn Sie unsicher sind, was als Pflichtangabe gilt, suchen Sie auf der Website der Behörde nach den erforderlichen Abschnitten des Formulars, Hilfetexten oder einer Einreichungs-Checkliste. Speichern Sie eine Kopie von allem, was Sie einreichen, einschließlich des Datums und einer eventuellen Fallnummer.
Wenn es bei Ihrem Problem nicht nur um eine Lieferverzögerung geht, sondern auch um einen Streit über Rückerstattung oder Rücksendung, geben Sie das Datum an, an dem Sie die Rückerstattung angefordert haben, den Betrag und die Antwort des Verkäufers. Wenn es sich um eine Zollfesthaltung handelt, fügen Sie jede Mitteilung vom Zoll oder vom Transportdienstleister hinzu, weil die Behörde sehen muss, ob die Verzögerung beim Verkäufer, beim Paketdienst oder beim Zoll liegt.
Praktischer Tipp: Setzen Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer und die Daten der Antworten des Verkäufers an den Anfang Ihrer Beschwerde, damit die Behörde Ihren Fall schneller einordnen kann.
